A próxima tendência do varejo serão as compras por assistentes virtuais

A próxima grande tendência do varejo deverá ser o uso de assistentes virtuais, gerando a possibilidade de fazer compras por meio de comandos de voz.

Esse caminho pode parecer utópico aqui, já que os assistentes de voz ainda não são vendidos no Brasil. Mas, no mundo, a gigante Amazon já comercializou mais de 100 milhões de dispositivos com a Alexa. Sendo assim, é questão de tempo para que os assistentes de voz sejam comuns no Brasil, devido à grande conveniência que oferecem.

Esta praticidade já é encontrada nos aplicativos em smartphones e tablets, que vem crescendo. Pesquisa realizada pela Ebit aponta que as compras realizadas em dispositivos móveis cresceram 41% de 2017 para 2018. Além disso, de cada 10 pedidos realizados em lojas online, quatro foram feitos de aplicativos em 2018.

Os assistentes virtuais desempenham trabalhos como colocar musicas, marcar compromissos em agendas, enviar mensagens. Todas essas tarefas são realizadas no celular. Deste modo, é natural pensar que fazer compras também vire uma atividade feita por comando de voz ao assistente virtual.

“Não dá para baixar os aplicativos de todas as lojas. As compras pelos smartphones podem ser feitas em ‘qualquer hora, qualquer lugar’, enquanto com os assistentes de voz será em ‘toda hora, todo lugar’”, disse Ana Helena Barone, líder da Ebit|Nielsen.

A previsão é que as pessoas tenham vários assistentes de voz. Um na cozinha para ligar aparelhos e passar receitas, outro no quarto para fazer ligações, tocar música, acender e apagar a luz, além de um no carro para que não seja necessário parar de dirigir para fazer telefonemas ou trocar a música. Antes de lançar nas lojas o Echo Auto, a Amazon vendeu um milhão de unidades.

O Walmart firmou nos Estados Unidos uma parceria com o Google. Os clientes do varejista podem fazer compras usando o Google Assistente, devendo apenas listar em voz alta os produtos que querem. Ao final, só é necessário escolher se deseja retirar os produtos em uma unidade do hipermercado ou se querem fazer a compra online.

Falta de tempo para retirar compras atrapalha click & collect no Reino Unido

O click & collect pode ser uma ótima opção para o consumidor. Mas imprevistos acontecem. O cliente pode fazer a compra para buscar no dia seguinte e ficar até mais tarde no trabalho, ter problemas com o trânsito e não chegar a tempo para encontrar a loja aberta, etc.

Para os moradores do Reino Unido, essa dificuldade é real. De acordo com uma nova pesquisa da Barclaycard, a chance de um consumidor ter problemas e acabar com as compras devolvidas ao estoque é de uma em sete. E a principal razão citada pelos consumidores é o “incômodo” do click & collect.

Outros motivos citados para não pegar compras realizadas nesta modalidade incluem longos tempos de espera (25%), pontos de coleta mal equipados (25%), dificuldade para encontrar a área de coleta (17%) e ter que pagar pelo click & collect (15% )

Cerca de 71% dos adultos do Reino Unido pesquisados ​​pela empresa agora usam o click & collect quando fazem compras online, mas o serviço está se mostrando notavelmente ineficiente tanto para os compradores quanto para os varejistas.

A modalidade de retirada em loja é considerada há muito tempo uma solução para o problema da última milha, ou seja, a entrega de mercadorias da loja ou depósito para o cliente final, o que geralmente prova ser o elemento mais difícil e caro de atendimento.

Mas a pesquisa do Barclaycard pinta um quadro diferente. De acordo com o relatório, cerca de £ 228 milhões (US$ 276 milhões) de mercadorias encomendadas não são cobradas a cada ano, caindo sobre os varejistas a responsabilidade de devolver o produto ao armazém ou redirecionar para outro canal de atendimento.

Apesar dessa estatística impressionante, as operações do formato bem administradas ainda beneficiam os varejistas, de acordo com a empresa financeira. 97% dos varejistas pesquisados ​​disseram que se beneficiaram de receita adicional como resultado da oferta de click & collect.

A pesquisa ecoa padrões similares relatados pela pesquisa da indústria e pelos mercados. O relatório observa a disseminação de novas opções de última milha no Reino Unido e em toda a Europa, incluindo lojas de encomendas e redes de lockers, entrega no local de trabalho, armários domésticos e entregas in-boot.

Uma forma de os varejistas aumentarem a atratividade do click & collect em particular, é oferecer aos compradores a chance de experimentar os produtos antes de saírem da loja, segundo Kirsty Morris, diretora da Barclaycard Solutions.

“Aprimorar a experiência de clicar e retirar é uma maneira potencialmente lucrativa para os varejistas preencherem a lacuna entre as compras online e nas lojas”, disse Morris.

 

Rede Muffato transforma loja para conceito omnichannel

O Grupo Muffato inaugurou sua primeira loja com conceito omnichannel, que integra os canais offline e online. A unidade do bairro Tarumã, em Curitiba recebeu R$ 12 milhões para a realização do processo de reformulação. O objetivo é que a marca ofereça uma nova forma de relacionamento com o cliente.

No supermercado, os clientes terão acesso a uma vitrine virtual onde é possível navegar e selecionar os itens que desejam – como se fosse uma prateleira infinita, com mais opções de produtos do que aqueles que estão no estoque na loja física – e comprar os que lhe agradam online. Os preços nesta plataforma interativa tendem a ser mais competitivos e o usuário pode escolher se deseja receber o produto em casa ou retirar a compra na loja, que agora conta com um espaço destinado exclusivamente para isso. O modelo oferece 80% mais variedade em produtos eletroeletrônicos.

Outra tecnologia implementada na loja é o autocaixa, em que o cliente passa os produtos e faz o pagamento sem precisar do auxílio de um funcionário, mas sem limite na quantidade de itens, como acontece no self checkout da rede. Com a repaginação da loja os clientes podem escolher de que forma querem efetuar o checkout, dentre as cinco opções disponíveis: caixas tradicionais, caixas rápidos, autocaixa, autocaixa dinâmico e caixas do terminal ominichannel.

Também é possível comprar no site, com delivery, ou pelo Click & Collect, que permite que o cliente compre online e retire na loja com data e hora previamente agendadas, sem custo e sem filas.

Para Alexandre van Beeck, sócio-diretor da GS&Consult, a ação da rede é uma tendência no segmento. “O varejo alimentar está se adaptando, criando oportunidades para o cliente ter mais conveniência, mais facilidade de acesso aos produtos, que não necessariamente são os que têm na loja. Ao mesmo tempo, permite que o negócio do varejo seja mais inteligente, acessível e prático para quem está consumindo.”

A reformulação e modernização da loja também trouxe a ampliação de 50% do mix de produtos da linha de saudáveis – diet, sem glúten, sem lactose, fit, funcional, vegano e orgânico – com uma nutricionista para orientar os clientes; adega climatizada com sommelier e 800 rótulos de vinhos e cervejas especiais; quiosque de comida japonesa com opções de sushis, sashimis e temakis, preparados na hora e embalados para serem consumidos em casa. O supermercado recebeu um forro novo com iluminação 100% em LED, que gera uma economia de energia elétrica de até 30%.

Van Beeck afirma que a rede fez uma transformação completa na unidade. “São dois movimentos grandes. Um de mix, com a inclusão de mais produtos frescos e saudáveis e o outro da digitalização, tanto do ponto de venda quanto na facilidade e conveniência para o consumidor. O negócio ganha com mais acesso a informação e mais eficiência operacional”.

Distração causada por celulares faz consumidores comprarem mais

Em 2018, as pessoas passaram mais de três horas no smartphone no Brasil, de acordo com dados do estudo Estado de Serviços Móveis realizado pela empresa App Annie. Sendo assim, o país está no quinto lugar do ranking global de tempo gasto no celular. Diversos segmentos se beneficiam deste uso frequente do mobile, inclusive os supermercados.

Uma pesquisa realizada pela consultoria Retail Academics em conjunto com pesquisadores da Universidade de Bath, no Reino Unido, aponta que maior tempo gasto pelos clientes no celular nas lojas significa maiores compras. Assim, a cada segundo no smartphone, o consumidor gasta entre 20 e 40 centavos de libra a mais, um valor que equivale de R$ 1 a R$ 2. Ainda de acordo com o estudo, diversas situações estimulam o uso do celular, como busca de receitas, mensagens do WhatsApp e impaciência na fila do caixa.

Uma pesquisa feita na Suécia apontou que os consumidores compraram de 45% a 58% mais produtos, devido à distração no aparelho. Isso acontece porque o cliente perde o foco e tende a andar sem rumo pelos corredores, adquirindo produtos que não costuma olhar. Também foi descoberto que uma grande quantidade de produtos nos mercados faz os consumidores distraídos lembrarem-se de mais coisas de que precisam.

Um maior mix de produtos faz o cérebro se fechar mais rápido para os produtos listados, mas a distração do celular acaba com a concentração, mudando o comportamento do cliente na loja.

No mobile, no business

O varejo está se dando conta do quanto a ferramenta “mobile” é essencial para o negócio.

Mundo afora estamos assistindo cada vez mais as substituições de tecnologias e soluções, todas elas caminhando para o “mobile”.

Alguns países como China, Quênia, Malásia, Indonésia… Que até então não tinham clientes bancarizados em sua grande maioria, deram um salto além dos bancos tradicionais e cartões de crédito, evoluindo diretamente para sistemas de pagamento “mobile”.

Grandes empresas no Brasil já se deram conta o quanto o foco na ferramenta é cada vez mais prioritário para investir.  E não é para menos, estudos mostram que passamos (https://blog.globalwebindex.com/chart-of-the-day/fast-growth-nations-clock-up-the-most-hours-for-mobile-web-usage/) mais de 3,69hs/dia ligados em nossos celulares aqui no Brasil, um aumento de mais de três vezes em três anos. Somos o terceiro pais onde a população fica mais tempo online em smartphones, especialmente entre os grupos mais jovens (16 a 28 anos).

Ali fazemos de tudo, nos relacionamos, compramos, recomendamos, somos recomendados fazemos negócio, nos entretemos e até mesmo escolhemos candidatos que nos representarão!

A plataforma é essencial, quem não pensar estrategicamente como utilizá-la em prol do negócio estará fora do jogo em pouco tempo.

Veja bem, aqui já não estamos falando de e-commerce e sim de M-commerce.

O salto que devemos planejar para os nossos negócios é como seremos relevantes no M-Commerce. Como geraremos engajamento, quais serviços disponibilizaremos e quão relevante isso é para o nosso consumidor.

Vale alertar que estratégias Mobile não se resumem simplesmente a comercializar. Toda uma rede de relacionamento, promoções, ofertas, “rabaits”, SAC, agendamento, seleção de serviços, curadoria e muito mais estão embarcados nessa plataforma, muitas vezes traduzidos em APPs.

Um ótimo exemplo nacional, que vem se desenvolvendo há mais de dez anos nesse campo é o “Cliente Mais” do Pão de Açúcar. Nessa plataforma em constante evolução eles já conseguiram mais de 7 milhões de clientes que utilizam o App. Os consumidores, como apontam estudos, gastam até cinco vezes mais se comprarem apenas um canal de vendas!

O presente está no mobile, quem estiver distante da plataforma estará fora do jogo!

Superapps ainda vão dar o que falar!

“Superapps” são aplicativos que concentram em um só lugar vários tipos de serviços que as pessoas usam com frequência.

O modelo de negócio tem como maior valor a comodidade ao usuário, por centralizar diversas atividades em um só aplicativo. Mais da metade do tempo gasto das pessoas no mundo digital são nos aplicativos e, por isso, muitas empresas estão se aproveitando desse cenário promissor para engajar usuários com seus produtos e serviços.

O conceito tem como principal referência a chinesa We-Chat, que nasceu de um aplicativo de mensagens de texto e voz e hoje está presente em todos os momentos da vida do cidadão chinês. Por lá, o modelo é uma realidade, sendo possível chamar um táxi, pedir comida, contratar um serviço e até manter uma carteira digital. Para termos uma ideia do nível de engajamento adquirido, mais de 60% dos pagamentos na China são feitos por superapps como o We Chat.

No Brasil, grandes varejistas como o Magazine Luiza e o GPA já iniciaram movimentos para se prepararem para o que está por vir. Recentemente, essas empresas compraram ou se associaram à startups de tecnologia ou logística para reunir mais serviços em suas plataformas de relacionamento com clientes. Além delas, temos presenciado empresas como a Rappi – startup colombiana com status de unicórnio, ou seja, com avaliação acima de U$ 1 bilhão – investindo alto nesse tipo de estratégia e se utilizando desse conceito como base de crescimento em toda a América Latina. Inclusive com uma parceria promissora com o Carrefour no Brasil.

O apetite dos consumidores em receber produtos na porta de casa, principalmente nas grandes cidades, é um caminho sem volta e não é a toa que a operação da Rappi no país dobra de tamanho a cada três meses.

A premissa que sustenta o modelo é o empoderamento das pessoas que querem simplificar a vida e estão cada vez mais digitais. Conquistar a preferência do consumidor como melhor opção de solução de conveniência no celular é um diferencial competitivo extremamente relevante nos dias atuais. Quanto mais serviços disponibilizados para facilitar o dia a dia das pessoas, mais contatos o usuário vai ter com sua marca e, consequentemente, maior a chance de conquistar a sua fidelidade. Quanto vale estar na mente e no coração do cotidiano de tantas pessoas?

Obviamente é fácil falar e difícil entregar. Uma operação de sucesso envolve muitos fatores e as empresas que conseguem se destacar com crescimento exponencial têm em comum a eficiência operacional de seus serviços. Quem não entrega experiência, excelência e inovação constantes, dificilmente opera num modelo tão disruptivo como esse.

Existem muitos outros desafios nesse modelo de negócio, já que o custo logístico no Brasil é alto e o modelo de entrega de compras é caro em alguns segmentos. A dificuldade em engajar o usuário também é enorme. Mesmo desenvolvendo uma experiência interessante, muitos clientes instalam o aplicativo, mas não encontram relevância e deixam de usar ao longo do tempo, partindo para desinstalação. Outro fator que representa objeção aos negócios é lei de proteção de dados e segurança da informação, principalmente em transações de pagamentos financeiros.

Vivemos na era da transformação digital, mas o ponto de venda continua muito relevante em qualquer operação de varejo e é cedo para dizer se o mercado vai escolher isso ou aquilo. A única certeza é que o modelo multicanal veio para ficar e que mesmo com muitas iniciativas de novos APPs, só os melhores e maiores sobreviverão.

Para a indústria, varejo e serviços, a principal mensagem é que os ecossistemas de negócios estão mais completos e complexos e os superapps já são realidade do relacionamento e comportamento de consumo de muita gente.

Por Cristiano de Paula Leite – 25 de junho de 2019

Superapps ainda vão dar o que falar!

Desemprego leva brasileiro a buscar ocupação com aplicativos de varejo

Diante da grande massa de desempregados no território nacional e da diminuição do poder de compra dos consumidores, plataformas virtuais do setor varejista ganham popularidade entre os brasileiros que buscam complementação da renda familiar.

De acordo com o último balanço realizado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a taxa de desocupação chegou a 12,4% da população brasileira no primeiro trimestre de 2019. Isso significa um crescimento de 0.9 ponto percentual (p.p.) em relação a 2018. Já o nível de subutilização da força de trabalho – aqueles brasileiros que gostariam de aumentar a carga horária de trabalho, mas não encontram novos postos – chegou a 24,6% da população, alta de 0.8 p.p.

“Frente à grande fragilidade que o mercado de trabalho brasileiro vem enfrentando, o setor que está sustentando grande parte desses empregos informais ou fontes alternativas de rendimento é o varejo”, afirmou o pesquisador associado do Instituto Brasileiro de Economia da Fundação Getulio Vargas (Ibre/FGV), Bruno Ottoni. Ele observou que grande parte desses desempregados são jovens, conforme aponta o balanço do IBGE, já que a taxa de desocupação entre jovens de 18 e 24 anos ficou em 27,3%.

Nesse cenário, uma das plataformas online de varejo que tem absorvido parte desse contingente é a Supermercado Now. “Assim como muitos brasileiros enxergaram em aplicativos como Uber ou 99 uma fonte de renda, percebemos que a evolução do Supermercado Now seguiu a mesma linha, com possibilidade de adequação no horário de trabalho e região de atuação”, afirmou Wlademir Gomes, diretor de operações da plataforma.

A proposta do negócio é permitir que shoppers (usuários cadastrados) realizem as compras em redes varejistas parceiras e, após isso, também entreguem a mercadoria na casa de consumidores que encomendaram essa lista de itens. A remuneração desse shopper virá justamente de um percentual sobre a combinação entre o valor da compra, tempo gasto e quantidade de produtos.

“Primeiro buscamos identificar aqueles candidatos que realmente demonstrem interesse no ato de fazer compras. Outros aspectos importantes são alguns como ter bom relacionamento e agilidade para atender os pedidos”, afirmou ele, destacando que o perfil dos atuais 150 shoppers da plataforma é composto tanto por “donas de casa” com 60 anos até universitários.

Para Gomes, nos últimos anos o perfil dos candidatos para o cadastro no site tem variado bastante, se tornando mais heterogêneo – fator que tem “balanceado” os diferentes volumes de demanda em diversas regiões da capital paulista. “Hoje, temos entre 25 e 30 redes de varejo alimentar parceiras na Região Metropolitana de São Paulo. Recentemente, iniciamos expansão também para o interior do estado”, declarou Gomes, lembrando que a base atual de clientes do site está entre 15 mil e 20 mil consumidores.

Por fim, o executivo salientou que o processo de seleção dos shoppers é criterioso, o que pode ser verificado no número de aprovados na plataforma. “Mensalmente são cerca de mil candidatos. E a aprovação é de 30 em média”, complementou ele. Não foram divulgados números referentes ao faturamento do negócio.

Na mesma linha de raciocínio, o fundador da plataforma voltada para o setor do varejo ComOferta, Feliciano Abreu, diz que percebeu um interesse maior dos consumidores na possibilidade de ganhar prêmios e dinheiro nos últimos anos. “A plataforma tem como objetivo divulgar ofertas em diversas redes do setor. A partir do momento em que um consumidor visualiza uma oferta e publica no nosso site, quanto mais cliques esse anúncio tem, maior a quantidade e pontos acumulados e, consequentemente, melhores os prêmios no final do mês”, argumentou o executivo. Atualmente, segundo Abreu, o site conta com 40 mil cadastrados.

De acordo com ele, dentro dessa conjuntura econômica, os pequenos varejistas também buscam os anúncios da plataforma para compor de forma mais assertiva os estoques. “Grande parte desses negócios de pequeno porte entram no sistema para não perderem o armazenamento de determinadas mercadorias e, consequentemente, tornar esses itens mais rotativos dentro das lojas. Em momentos de crise, os consumidores têm como prioridade os preços, independentemente da marca do item”, disse o executivo.

Além disso, Abreu relembrou também que durante a paralisação dos caminhoneiros no ano passado, muitos usuários recorreram à plataforma para localizar os postos de combustíveis com preços mais baratos. “Dessa forma, muitas pessoas que conseguiram publicar ofertas desses negócios passaram a ganhar um vale combustível”, complementou o executivo.

Fonte: DCI