A próxima tendência do varejo serão as compras por assistentes virtuais

A próxima grande tendência do varejo deverá ser o uso de assistentes virtuais, gerando a possibilidade de fazer compras por meio de comandos de voz.

Esse caminho pode parecer utópico aqui, já que os assistentes de voz ainda não são vendidos no Brasil. Mas, no mundo, a gigante Amazon já comercializou mais de 100 milhões de dispositivos com a Alexa. Sendo assim, é questão de tempo para que os assistentes de voz sejam comuns no Brasil, devido à grande conveniência que oferecem.

Esta praticidade já é encontrada nos aplicativos em smartphones e tablets, que vem crescendo. Pesquisa realizada pela Ebit aponta que as compras realizadas em dispositivos móveis cresceram 41% de 2017 para 2018. Além disso, de cada 10 pedidos realizados em lojas online, quatro foram feitos de aplicativos em 2018.

Os assistentes virtuais desempenham trabalhos como colocar musicas, marcar compromissos em agendas, enviar mensagens. Todas essas tarefas são realizadas no celular. Deste modo, é natural pensar que fazer compras também vire uma atividade feita por comando de voz ao assistente virtual.

“Não dá para baixar os aplicativos de todas as lojas. As compras pelos smartphones podem ser feitas em ‘qualquer hora, qualquer lugar’, enquanto com os assistentes de voz será em ‘toda hora, todo lugar’”, disse Ana Helena Barone, líder da Ebit|Nielsen.

A previsão é que as pessoas tenham vários assistentes de voz. Um na cozinha para ligar aparelhos e passar receitas, outro no quarto para fazer ligações, tocar música, acender e apagar a luz, além de um no carro para que não seja necessário parar de dirigir para fazer telefonemas ou trocar a música. Antes de lançar nas lojas o Echo Auto, a Amazon vendeu um milhão de unidades.

O Walmart firmou nos Estados Unidos uma parceria com o Google. Os clientes do varejista podem fazer compras usando o Google Assistente, devendo apenas listar em voz alta os produtos que querem. Ao final, só é necessário escolher se deseja retirar os produtos em uma unidade do hipermercado ou se querem fazer a compra online.

Falta de tempo para retirar compras atrapalha click & collect no Reino Unido

O click & collect pode ser uma ótima opção para o consumidor. Mas imprevistos acontecem. O cliente pode fazer a compra para buscar no dia seguinte e ficar até mais tarde no trabalho, ter problemas com o trânsito e não chegar a tempo para encontrar a loja aberta, etc.

Para os moradores do Reino Unido, essa dificuldade é real. De acordo com uma nova pesquisa da Barclaycard, a chance de um consumidor ter problemas e acabar com as compras devolvidas ao estoque é de uma em sete. E a principal razão citada pelos consumidores é o “incômodo” do click & collect.

Outros motivos citados para não pegar compras realizadas nesta modalidade incluem longos tempos de espera (25%), pontos de coleta mal equipados (25%), dificuldade para encontrar a área de coleta (17%) e ter que pagar pelo click & collect (15% )

Cerca de 71% dos adultos do Reino Unido pesquisados ​​pela empresa agora usam o click & collect quando fazem compras online, mas o serviço está se mostrando notavelmente ineficiente tanto para os compradores quanto para os varejistas.

A modalidade de retirada em loja é considerada há muito tempo uma solução para o problema da última milha, ou seja, a entrega de mercadorias da loja ou depósito para o cliente final, o que geralmente prova ser o elemento mais difícil e caro de atendimento.

Mas a pesquisa do Barclaycard pinta um quadro diferente. De acordo com o relatório, cerca de £ 228 milhões (US$ 276 milhões) de mercadorias encomendadas não são cobradas a cada ano, caindo sobre os varejistas a responsabilidade de devolver o produto ao armazém ou redirecionar para outro canal de atendimento.

Apesar dessa estatística impressionante, as operações do formato bem administradas ainda beneficiam os varejistas, de acordo com a empresa financeira. 97% dos varejistas pesquisados ​​disseram que se beneficiaram de receita adicional como resultado da oferta de click & collect.

A pesquisa ecoa padrões similares relatados pela pesquisa da indústria e pelos mercados. O relatório observa a disseminação de novas opções de última milha no Reino Unido e em toda a Europa, incluindo lojas de encomendas e redes de lockers, entrega no local de trabalho, armários domésticos e entregas in-boot.

Uma forma de os varejistas aumentarem a atratividade do click & collect em particular, é oferecer aos compradores a chance de experimentar os produtos antes de saírem da loja, segundo Kirsty Morris, diretora da Barclaycard Solutions.

“Aprimorar a experiência de clicar e retirar é uma maneira potencialmente lucrativa para os varejistas preencherem a lacuna entre as compras online e nas lojas”, disse Morris.

 

Rede Muffato transforma loja para conceito omnichannel

O Grupo Muffato inaugurou sua primeira loja com conceito omnichannel, que integra os canais offline e online. A unidade do bairro Tarumã, em Curitiba recebeu R$ 12 milhões para a realização do processo de reformulação. O objetivo é que a marca ofereça uma nova forma de relacionamento com o cliente.

No supermercado, os clientes terão acesso a uma vitrine virtual onde é possível navegar e selecionar os itens que desejam – como se fosse uma prateleira infinita, com mais opções de produtos do que aqueles que estão no estoque na loja física – e comprar os que lhe agradam online. Os preços nesta plataforma interativa tendem a ser mais competitivos e o usuário pode escolher se deseja receber o produto em casa ou retirar a compra na loja, que agora conta com um espaço destinado exclusivamente para isso. O modelo oferece 80% mais variedade em produtos eletroeletrônicos.

Outra tecnologia implementada na loja é o autocaixa, em que o cliente passa os produtos e faz o pagamento sem precisar do auxílio de um funcionário, mas sem limite na quantidade de itens, como acontece no self checkout da rede. Com a repaginação da loja os clientes podem escolher de que forma querem efetuar o checkout, dentre as cinco opções disponíveis: caixas tradicionais, caixas rápidos, autocaixa, autocaixa dinâmico e caixas do terminal ominichannel.

Também é possível comprar no site, com delivery, ou pelo Click & Collect, que permite que o cliente compre online e retire na loja com data e hora previamente agendadas, sem custo e sem filas.

Para Alexandre van Beeck, sócio-diretor da GS&Consult, a ação da rede é uma tendência no segmento. “O varejo alimentar está se adaptando, criando oportunidades para o cliente ter mais conveniência, mais facilidade de acesso aos produtos, que não necessariamente são os que têm na loja. Ao mesmo tempo, permite que o negócio do varejo seja mais inteligente, acessível e prático para quem está consumindo.”

A reformulação e modernização da loja também trouxe a ampliação de 50% do mix de produtos da linha de saudáveis – diet, sem glúten, sem lactose, fit, funcional, vegano e orgânico – com uma nutricionista para orientar os clientes; adega climatizada com sommelier e 800 rótulos de vinhos e cervejas especiais; quiosque de comida japonesa com opções de sushis, sashimis e temakis, preparados na hora e embalados para serem consumidos em casa. O supermercado recebeu um forro novo com iluminação 100% em LED, que gera uma economia de energia elétrica de até 30%.

Van Beeck afirma que a rede fez uma transformação completa na unidade. “São dois movimentos grandes. Um de mix, com a inclusão de mais produtos frescos e saudáveis e o outro da digitalização, tanto do ponto de venda quanto na facilidade e conveniência para o consumidor. O negócio ganha com mais acesso a informação e mais eficiência operacional”.

Distração causada por celulares faz consumidores comprarem mais

Em 2018, as pessoas passaram mais de três horas no smartphone no Brasil, de acordo com dados do estudo Estado de Serviços Móveis realizado pela empresa App Annie. Sendo assim, o país está no quinto lugar do ranking global de tempo gasto no celular. Diversos segmentos se beneficiam deste uso frequente do mobile, inclusive os supermercados.

Uma pesquisa realizada pela consultoria Retail Academics em conjunto com pesquisadores da Universidade de Bath, no Reino Unido, aponta que maior tempo gasto pelos clientes no celular nas lojas significa maiores compras. Assim, a cada segundo no smartphone, o consumidor gasta entre 20 e 40 centavos de libra a mais, um valor que equivale de R$ 1 a R$ 2. Ainda de acordo com o estudo, diversas situações estimulam o uso do celular, como busca de receitas, mensagens do WhatsApp e impaciência na fila do caixa.

Uma pesquisa feita na Suécia apontou que os consumidores compraram de 45% a 58% mais produtos, devido à distração no aparelho. Isso acontece porque o cliente perde o foco e tende a andar sem rumo pelos corredores, adquirindo produtos que não costuma olhar. Também foi descoberto que uma grande quantidade de produtos nos mercados faz os consumidores distraídos lembrarem-se de mais coisas de que precisam.

Um maior mix de produtos faz o cérebro se fechar mais rápido para os produtos listados, mas a distração do celular acaba com a concentração, mudando o comportamento do cliente na loja.

No mobile, no business

O varejo está se dando conta do quanto a ferramenta “mobile” é essencial para o negócio.

Mundo afora estamos assistindo cada vez mais as substituições de tecnologias e soluções, todas elas caminhando para o “mobile”.

Alguns países como China, Quênia, Malásia, Indonésia… Que até então não tinham clientes bancarizados em sua grande maioria, deram um salto além dos bancos tradicionais e cartões de crédito, evoluindo diretamente para sistemas de pagamento “mobile”.

Grandes empresas no Brasil já se deram conta o quanto o foco na ferramenta é cada vez mais prioritário para investir.  E não é para menos, estudos mostram que passamos (https://blog.globalwebindex.com/chart-of-the-day/fast-growth-nations-clock-up-the-most-hours-for-mobile-web-usage/) mais de 3,69hs/dia ligados em nossos celulares aqui no Brasil, um aumento de mais de três vezes em três anos. Somos o terceiro pais onde a população fica mais tempo online em smartphones, especialmente entre os grupos mais jovens (16 a 28 anos).

Ali fazemos de tudo, nos relacionamos, compramos, recomendamos, somos recomendados fazemos negócio, nos entretemos e até mesmo escolhemos candidatos que nos representarão!

A plataforma é essencial, quem não pensar estrategicamente como utilizá-la em prol do negócio estará fora do jogo em pouco tempo.

Veja bem, aqui já não estamos falando de e-commerce e sim de M-commerce.

O salto que devemos planejar para os nossos negócios é como seremos relevantes no M-Commerce. Como geraremos engajamento, quais serviços disponibilizaremos e quão relevante isso é para o nosso consumidor.

Vale alertar que estratégias Mobile não se resumem simplesmente a comercializar. Toda uma rede de relacionamento, promoções, ofertas, “rabaits”, SAC, agendamento, seleção de serviços, curadoria e muito mais estão embarcados nessa plataforma, muitas vezes traduzidos em APPs.

Um ótimo exemplo nacional, que vem se desenvolvendo há mais de dez anos nesse campo é o “Cliente Mais” do Pão de Açúcar. Nessa plataforma em constante evolução eles já conseguiram mais de 7 milhões de clientes que utilizam o App. Os consumidores, como apontam estudos, gastam até cinco vezes mais se comprarem apenas um canal de vendas!

O presente está no mobile, quem estiver distante da plataforma estará fora do jogo!