Consumidores esperam que a tecnologia traga autonomia nas compras

A tecnologia mudou o comportamento do consumidor, que ficou mais exigente. De acordo com pesquisa realizada pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), em parceria com o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), 41% dos brasileiros esperam que a tecnologia proporcione mais autonomia no consumo e 26% mais prazer ao realizar as compras.

Por outro lado, 28% dos entrevistados afirmaram que se sentem desconfortáveis com essas novas ferramentas porque preferem o contato com atendentes e vendedores e 17% acreditam que os produtos ficaram mais caros devido à tecnologia.

Entre as novidades tecnológicas mais utilizadas para a realização de compras estão os aplicativos, com 67% da preferência; seguidos pelos pagamentos com máquinas portáteis, utilizados por 65%, e o atendimento por meio de chatbots e assistentes automáticos, com 62%.

Segundo o estudo, outras tecnologias como a realidade aumentada, que por meio de QR code fornece informações detalhadas sobre produtos ou serviços; os pagamentos feitos por aproximação de celular, smartwatch ou pulseiras; provadores virtuais em sites, lojas físicas ou aplicativos e a realidade virtual que simula o uso de um serviço (são menos conhecidas e utilizadas, com, respectivamente, 27%, 22%, 19% e 12% de uso.

Os resultados da pesquisa também mostram que os consumidores concordam que a tecnologia proporciona economia de tempo (67%), facilita o acesso à informação (65%), simplifica as compras (61%), a conexão com outras pessoas (58%) e o deslocamento pela cidade (58%).

Além disso, nem todos os pesquisados concordam com a existência de alguns pontos negativos. 65% dos respondentes discordam que a tecnologia faça eles se sentirem vigiados ou sem privacidade, 72%  não acreditam que ela os façam gastar mais dinheiro e 71% que cause estresse pela exposição intensa a e-mails e redes sociais.

“As novas tecnologias impactam de muitas maneiras o cotidiano das pessoas. O consumidor espera que elas tragam autonomia, rapidez e segurança em suas compras. Cabe às empresas repensarem suas estratégias e se adequarem a esse novo cliente conectado”, afirmou José César da Costa, presidente da CNDL.

Com o digital, os consumidores esperam mais agilidade e qualidade no atendimento. Sendo assim, as empresas precisam investir em ferramentas capazes de tornar os processos mais rápidos e eficientes. 63% dos entrevistados acreditam que agilidade no atendimento é o principal diferencial de uma companhia. Para 55% dos consumidores, a experiência omnicanal é o principal, já que contam com a opção de fazer uma compra online e retirar o produto em uma loja física.

Já 42% dos consumidores desejam que as lojas tenham WiFi grátis, 42% querem a disponibilização de catálogos virtuais e 38% anseiam por um atendimento personalizado, considerando gostos e interesses pessoais.

Neste processo de transformação digital, o smartphone é principal dispositivo usado para conexão com a internet, indicado por 86% dos entrevistados. De modo geral, 96% dos entrevistados possuem ao menos um aplicativo instalado no seu smartphone. Os mais baixados são os aplicativos de mensagens (82%), seguidos pelas redes sociais (77%) e aplicativos para compartilhamento de vídeos (66%). Em seguida aparecem os buscadores de informações (62%), serviços de transporte (61%), aplicativos de bancos (59%) e de geolocalização (58%).

Tecnologias como realidade virtual, inteligência artificial, sensores biométricos e dispositivos de geolocalização são percebidas como benéficas, uma vez que 20% dos entrevistados consideram que elas facilitam a vida das pessoas, 14% dizem que trazem agilidade e 14% que elas ajudam em momentos de necessidade.

Mas a tecnologia mais unânime entre os que testaram é a realidade virtual, já que 90% indicam que ela contribui em alguma medida para a decisão de compra de um produto ou serviço. É importante observar que ela tem grande potencial para crescer, pois apenas 12% dos pesquisados tiveram alguma experiência com ela.

Para 49% dos entrevistados a possibilidade de vivenciar ou simular o item é que mais os auxiliam a comprar ou se interessar por um produto, enquanto 34% citam a possibilidade de poder experimentar vários produtos e situações diferentes.

“Quanto mais os consumidores tiverem a oportunidade de experimentar essa tecnologia, maior a chance de perceberem todos os benefícios que os produtos oferecem. As empresas têm um papel essencial para explorar as diversas aplicações da tecnologia a fim de ajudá-las a se manter cada vez mais conectadas com os clientes. Uma experiência de realidade virtual imersiva com uma simulação de compra pode ser capaz de potencializar a capacidade de vendas de uma empresa”, disse Costa.

A pesquisa mostra que 78% da população possuem pelo menos um aparelho com sensores inteligentes, como Smart TVs (67%), aparelhos para cuidados com a saúde (31%), impressoras e scanners sem fio programadas à distância (21%), luzes com sensores de presença (18%) e câmeras de segurança com conexão ao celular (14%).

As principais razões apontadas pelos entrevistados para a posse desses itens são a comodidade, por tornar a vida mais fácil e produtiva (51%), a melhora na qualidade de vida (46%), a segurança (42%) e a economia de tempo (32%).

“A chamada ‘Internet das Coisas’ é um caminho sem volta e impacta diferentes territórios da vida humana, e não somente as relações de compra e consumo. No Brasil, o interesse das pessoas em produtos deste segmento cresce a cada ano. Uma única pessoa terá dezenas de dispositivos à sua volta, e o consumidor quer segurança e preço competitivo”, esclareceu Costa.

Por outro lado, apesar do aumento da utilização desses dispositivos no dia a dia da população, algumas barreiras ainda dificultam a aquisição e a utilização dos chamados aparelhos inteligentes nas residências. Os principais entraves apontados pelos entrevistados são o alto custo (63%), despesas com manutenção (40%), além da preocupação com a privacidade dos dados (22%) e o risco de serem atacados por hackers criminosos (21%).

Transformação digital mudando comportamentos e a dinâmica do varejo e consumo

Que nenhuma outra indústria é tão afetada pela demanda do cliente quanto o varejo é óbvio. Sabemos que os clientes de hoje querem experiências de compras imediatas e fáceis, 24×7 – e querem isso para ontem.

O consumidor está cada vez mais conectado, comunicativo e rápido. Segundo uma pesquisa americana, o tempo médio para a população americana adotar uma nova tecnologia após o ano de seu lançamento no mercado tem diminuído rapidamente. Para se ter uma ideia, o televisor levou 26 anos. Já o PC, 16 anos, e a Web levou somente 7 anos, ou seja, menos de 1/3 do tempo do televisor. Ainda em relação aos americanos, a Web já está presente para 88% da população entre 16 e 64 anos. O Brasil não está “feio na foto”, aqui ela está presente em 67% da população desta mesma faixa etária.

A outra boa notícia é que os brasileiros conectados estão entre os mais ávidos usuários da internet, ficando nela aproximadamente 9h por dia, sendo 5h no PC e 4h no mobile. É claro que as redes sociais e o ambiente de trabalho têm influência direta nisso. Porém, segundo dados do Ebit, na categoria de bens de consumo houve um crescimento de vendas no e-commerce na ordem de 12% em 2018 e a previsão para 2019 e 2020 são de 19% e 18%, respectivamente.

Alguns movimentos chamam atenção em relação aos brasileiros no uso de tecnologia em suas jornadas de compra, tanto no digital quanto no físico. Destaco alguns:

  1. Experiência total: mais interação com o produto físico explorando o uso de realidade virtual, realidade aumentada e 3D. São as tecnologias que devem crescer em importância e relevância nos próximos anos.
  2. Tudo que vai, volta: mais facilidade no processo de devolução, tanto nas compras feitas pela internet, quando naquelas feitas pelos clientes em lojas físicas com entrega em domicílio. Neste tópico quero compartilhar uma recente experiência pessoal. Fiz uma compra no site de uma empresa americana de cosméticos e fiquei muito satisfeito com o lead-time de entrega, mas o que mais me chamou a atenção foi que junto com o produto veio um formulário para preenchimento caso tivesse algum problema com a compra, além das etiquetas já preenchidas com o endereço para a devolução e meu remetente. Simples e funcional.
  3. Descomplicado: mais facilidade no processo de compra, seja no digital – “one click” ou na redução da fricção em lojas físicas – equipes “multiskills”, autosserviço e, principalmente, agilidade no processo de pagamento. Uma das coisas mais frustrantes nos dias de hoje é chegar ao caixa e descobrir que eles não aceitam pagamentos com carteiras digitais, tais como ApplePay e SamsungPay.
  4. Na palma da mão: aumento de vendas via aplicativos de compras, principalmente se oferecerem algum benefício adicional para os consumidores, tais como frete reduzido ou grátis, descontos e programas de relacionamento e fidelidade.
  5. Especial para mim: consumidores ainda mais estimulados por promoções, desde que direcionadas e não massificadas.
  6. Inteligência artificial: atendimento e interação com consumidores humanizados, porém com suporte de robôs para aumentar a eficiência operacional e SLAs. Destacam-se aqui os conhecidos Watson, Leonardo, Siri, Carol e a Bia!

Segundo dados da Sales Force, o uso de inteligência artificial em vendas de produtos tem forte impacto. 83% das empresas reportaram aumento da retenção de clientes e, para 74%, a velocidade de vendas aumentou.

Do outro lado, também aumentam a expectativa dos clientes. 55% dos consumidores já esperam receber ofertas e serviços personalizados, 58% afirmam que a tecnologia mudou o que esperam das empresas e 51% acreditam que até 2020 as empresas vão antecipar as necessidades dos clientes.

A transformação digital também altera a forma que as empresas devem se comunicar com o mercado. As redes sociais, sites de comparação de preço e de varejistas monomarca são os mais representativos para inspiração de compras. No lado oposto, os mais insignificantes são e-mails marketing, imprensa e revistas digitais. Destaca-se a importância dos Youtubers, digital influencers e blogueiros “especializados”.

Os movimentos da transformação digital são bem-vindos e ninguém tem dúvida. Mas tenho que confessar que o lado esquerdo do meu cérebro me diz que as grandes tendências e mudanças no processo de compra devem estar mais na direção da eficiência operacional do que em experiências que não convertam em vendas.

Obviamente, os esforços omnichannel já existem há algum tempo, mas não posso dizer que todos tenham sido bem-sucedidos. A experiência de comprar online, optando por pegar o produto na loja, e chegando lá ninguém saber do pedido, ou de onde se encontra o pacote pode parecer cômico, mas é trágico e ainda muito presente em terras brasileiras.

O omnichannel funcional pode não ser uma das tendências mais sexy de transformação digital no varejo, mas é definitivamente a mais necessária no curto prazo.

Vamos fazer um wrap-up:

  • Consumidores estão deixando de comprar em muitas lojas físicas e abrindo espaço para os canais digitais. Eles não entram mais nas lojas apenas para conhecer produtos que não sabem se querem. Eles entram para viver a experiência ao redor daquele produto e comprar aquilo que já sabem que querem. A loja física precisa se reinventar.
  • Os diferenciais do varejo digital além do preço são aqueles que os consumidores mais buscam e quase nunca são entregues pelas lojas físicas. Atendimento e hospitalidade continuarão sendo o fiel da balança. E tudo isso acontecendo em um novo ponto de venda com muito mais diferenciais e opções para os consumidores. Essas transformações no varejo e no consumo já estão sendo trabalhadas em escalas globais.
  • A loja do futuro, ou futuro da loja, passa pela transformação do POS tradicional em PDX. E, o mais importante, com baixíssimo atrito e muita experiência para o consumidor.
  • A integração de canais e a ativação digital na loja possibilita adequar a jornada de compras do consumidor e com isso entregar uma experiência única. Porém, ainda existem barreiras culturais e econômicas para implantar todas as iniciativas e precisamos estar preparados para isso.
  • Lojas estão repensando seus formatos por conta da integração com o digital, custos, produtividade e necessidade rápida de expansão. As lojas inteligentes têm papel fundamental nesta estratégia. Porém é primordial que essas marcas de varejo sejam consistentes em suas propostas de valor e entreguem atributos relevantes para o consumidor para se diferenciar da concorrência.
  • O consumidor é digital, ele exige respostas rápidas, quer falar e ser ouvido.
  • As mídias sociais são, atualmente, as principais plataformas para uma comunicação efetiva com o seu cliente (relacionamento de marca, promocional, feedbacks, fans etc.).
  • A internet tende a estar cada vez melhor distribuída, em um futuro próximo, a todos e de graça.
  • Cultura de captura de dados é importante, mas o mais importante é ter a cultura de gestão e tomada de decisões baseadas em dados, conhecendo cada vez mais o seu cliente, e utilizando-os para buscar sempre a oferta mais assertiva. Lembre-se: dados vencem qualquer opinião.
  • Ousar e testar novos modelos para os negócios é importante para alcançar esse consumidor.

iFood faz parceria com a Amazon para realização de pedidos via Alexa

O iFood firmou parceria com a Amazon para que seus pedidos também possam ser realizados por comando de voz. Neste mês, a assistente virtual Alexa está chegando ao Brasil e deve mudar a forma de fazer pedidos e compras.

“O iFood desenvolve projetos para possibilitar que cada vez mais pessoas tenham acesso à revolução que está acontecendo a partir da inteligência artificial. Essa inovação com a Amazon vai exatamente ao encontro do nosso objetivo de facilitar a jornada de consumo e torná-la mais prazerosa. Sabemos do importante papel que serviços virtuais por voz, como Alexa, terão nos próximos anos e queremos levar mais essa inovação ao dia a dia dos nossos usuários”, disse Bruno Henriques, vice-presidente de Inteligência Artificial do iFood.

A partir do comando de voz, a Alexa irá direcionar o usuário para a escolha de restaurantes e opções de pratos entre os mais de 30 tipos de culinária disponíveis na plataforma do iFood. Para usar o tecnologia, o cliente deverá dizer o comando “Alexa, falar com o iFood” ou “Alexa abrir o iFood” e poderá obter informações sobre pedidos e também acompanhar o status, como tempo de preparação do restaurante, estimativa de entrega e chegada.

Para Caio Camargo, sócio-diretor da GS&UP, a tecnologia deverá trazer muitas mudanças para os hábitos de consumo do país: “Há alguns anos, nós víamos isso em filme e parecia um sonho. Pensava “que legal, espero que venha algum dia para o Brasil” e agora está se tornando uma realidade”.

O recurso do aplicativo de delivery será compatível com todos os dispositivos Alexa que estão chegando ao Brasil e funcionará com comandos de voz para fazer e rastrear pedidos. Com a assistente virtual, a Amazon mostra que a Internet das Coisas (IoT) é uma realidade no dia a dia das pessoas.

“Estamos empolgados em trabalhar com o iFood para aprimorar a experiência de seus clientes via Alexa”, disse Jose Nilo Martins, gerente nacional da Alexa Skills Brasil. “Acreditamos que a voz é o futuro, e o recurso compatível com o iFood é um exemplo de como a voz facilita a vida – permitindo que você gerencie e obtenha informações sobre seu pedido no aplicativo, apenas perguntando.”

A empresa de delivery está investindo em Inteligência Artificial para desenvolver todo o ecossistema de food delivery. A companhia anunciou, em abril deste ano, investimentos de US$ 20 milhões para os próximos meses para fortalecer sua área de AI, o que inclui a criação de uma Academia de Inteligência Artificial para desenvolver pesquisas nas áreas de deep learning, machine learning e eficiência logística.

Camargo acredita que as compras e serviços de conveniência deverão mudar. “Tem a opção de fazer compras de supermercados e itens básicos. Isso facilita muito o dia a dia! Já outras áreas como moda e eletrônicos não devem ser tão impactadas, porque não são itens que você vai comprar sem olhar”, afirmou.

A realização de compras não pode ser realizada no momento por meio da Alexa no Brasil. A tecnologia deverá ser implementada futuramente. No momento, é possível montar o carrinho de compras e acompanhar pedidos já realizados.

Uso do smartphone para compra e pagamentos cresce no Brasil

O uso das conveniências dos smartphones vem crescendo entre os brasileiros. Segundo a pesquisa sobre Comercio Móvel no Brasil, realizada por Mobile Time e Opinion Box, com mais de 2 mil pessoas, 85% dos consumidores que possuem smartphone já fizeram compras pelo celular. A quantidade de pesquisados que já chamaram motoristas particulares ou táxis por aplicativo subiu de 66% para 75%.

A pesquisa mostrou a entrada dos aplicativos Uber Eats, Rappi e Amazon no ranking dos apps de m-commerce mais usados no Brasil. No segmento de delivery de comida, iFood e Uber Eats crescem, enquanto apps menores perdem terreno. Entre os apps de corrida, o 99 registra recuperação, enquanto Uber perde espaço entre os usuários. Entre as novas opções de meios de transportes, 9% dos internautas brasileiros já alugaram uma bicicleta via app e 4% optou por um patinete elétrico.

Outra mudança é o crescimento do pagamento por aproximação. Agora, 17% dos internautas brasileiros que possuem smartphone já experimentaram realizar um pagamento por aproximação com o aparelho. O pagamento por aproximação usando as tecnologias NFC ou MST (no caso dos aparelhos da Samsung) está disponível no Brasil há muitos anos, mas somente agora começa a ganhar adesão.

Para Fernando Paiva, editor do Mobile Time, e coordenador da pesquisa, “há algum tempo, os lojistas tinham até medo de aceitar essa forma de pagamento por não a conhecerem, mas, agora, pelo menos nos grandes centros urbanos, os funcionários nos caixas já estão acostumados com o procedimento que deve ser feito para receber um pagamento desta forma. Com a maturidade dos lojistas e seus balconistas, a tendência é que esta modalidade venha a crescer.

Um resultado curioso foi que a proporção de homens (21%) que utilizaram pagamentos por aproximação é maior do que a de mulheres (13%). A maior diferença está entre pessoas das classes A e B (23%) do que entre aquelas das classes C, D e E (15%), diferença que se explica pela necessidade de ter um smartphone moderno e um cartão de crédito.

Essa forma de pagamento é mais popular entre donos de iPhone (25,8%) do que entre aqueles com smartphones Android (16,6%). Há ainda uma diferença por faixa etária. Quanto mais jovem, maior a probabilidade de já ter usado o smartphone para pagar por aproximação. No grupo entre 16 e 29 anos, 21% já testaram essa tecnologia. A proporção cai para 16% no grupo entre 30 e 49 anos, e é de 12% naquele com 50 anos ou mais.

A utilização do smartphone como meio para a realização de compras online de produtos físicos segue crescendo no Brasil. Em quatro anos, de setembro de 2015 a setembro de 2019, a proporção de internautas brasileiros que já experimentaram o comércio móvel passou de 41% para 85%. Ou seja, a proporção de consumidores móveis, como pode ser chamado esse grupo, mais que dobrou, com um ganho de 44 pontos percentuais.

O uso recorrente do m-commerce também cresce. Outros 77% dos consumidores móveis afirmam que hoje fazem mais compras pelo celular do que seis meses atrás. E 75% deles fizeram alguma compra nos últimos 30 dias – um ano atrás essa proporção era de 71%.

“Além disso, quem experimenta o smartphone para compras acaba deixando de lado o desktop”, comentou Fernando Paiva. 73% dos consumidores móveis declaram que preferem comprar pelo celular que pelo computador. Isto está relacionado ao alto grau de satisfação para com a experiência em m-commerce: 88% dos consumidores móveis dizem que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com ela. “Vemos aqui uma consolidação do m-commerce no país”, destacou o coordenador da pesquisa.