Consumidores estão mais adaptados ao atendimento automatizado

Atualmente, não basta atender o público com qualidade e diversificar os canais de contato. Também é muito importante conhecer o usuário em potencial de seu produto ou serviço para que sua necessidade seja plenamente satisfeita. Esse foi o objetivo da Samsung ao realizar uma pesquisa sobre canais de atendimento e comunicação, em parceria com a Bridge Research.

Para a maioria dos respondentes, a Samsung é a empresa de eletroeletrônicos que mais se preocupa com o usuário também após a venda, tanto para clientes, com 87%, quanto para aqueles que ainda não possuem produtos da marca, com 61%. 52% dos consumidores mencionaram essa comunicação sobre assistência técnica diferenciada da Samsung; 41%, as informações sobre o produto comprado; e 31%, os serviços e benefícios que a marca oferece.

O atendimento com contato humano direto ainda é o preferido pelos respondentes: 55% dos entrevistados preferem falar com um atendente por telefone, mas 57% afirmam que utilizariam o “chat bot”, serviço disponível no Twitter da empresa e que mistura o atendimento humano e o automatizado.

Dos usuários de produtos Samsung, 89% consideram que a marca evoluiu com relação ao atendimento ao consumidor. Entre os que não possuem um item da marca, esse percentual é de 75%,

A companhia investe em constantes melhorias e comunicação de seus programas de assistência pós-venda. O Samsung Care, programa da marca dedicada ao suporte ao consumidor, reúne conteúdos práticos e informativos como tutoriais em vídeo, dúvidas frequentes e assistência remota, presencial e por redes sociais.

“Para nós, conhecer a necessidade do nosso consumidor é de extrema importância para que o atendimento tenha o padrão de excelência que buscamos, em todas as etapas, desde a pré até a pós-venda”, afirmou Andréa Mello, diretora de Marketing Corporativo da Samsung Brasil.

O estudo quantitativo, na forma de questionário estruturado, foi realizado on-line em setembro e outubro deste ano. Foram ouvidos 300 homens e mulheres das classes A,B e C, de 18 a 50 anos de idade. Os respondentes moram nos Estados de São Paulo e Rio de Janeiro e possuem aparelhos Samsung ou outras marcas.

Reserva aposta em SAC humanizado para atender seu público

Com foco na época de fim de ano, a marca de roupas masculinas Reserva resolveu apostar em um SAC humanizado para atender seu público. A principal intenção é atender todas as demandas dos clientes, seja para auxílio na escolha de uma roupa, ajuda com a lista de presente, entre outras coisas.

Para Roberta Andrade, gerente de Operações da Friedman, a decisão da marca de vestuário foi uma boa escolha: “Quem trabalha no varejo precisa se lembrar sempre de que esse é um negócio de pessoas, feito para pessoas. Um SAC humanizado faz todo o sentido, pois além de gerar empregos, dá pessoalidade a marca e ao relacionamento com o cliente”.

A intenção da marca com essa novidade é ir na contramão do que as outras marcas estão apostando para o seu SAC, principalmente na questão de utilizar 100% de tecnologia e até na criação de robôs personificados para relacionamento com o cliente, que muitas vezes, não consegue resolver um problema que uma pessoa real consegue.

“As máquinas ajudam a otimizar custos, mas quando a prioridade e o foco é o cliente, o relacionamento pessoa a pessoa é sempre a melhor opção, principalmente quando o colaborador está preparado para dar o seu melhor e falar a mesma linguagem da empresa”, disse Roberta.

O time com cerca de 30 pessoas possui capacidade para atender aproximadamente 11 mil clientes no mês de dezembro e poderá ser acionado com um clique no site para atender as demandas dos consumidores.

O projeto surgiu com a função de auxiliar o cliente na escolha da roupa perfeita, ajudar nas listas de presentes, facilitar o entendimento sobre processos de entrega, entre outras dúvidas que possam aparecer na hora da compra online. Os horários de atendimento serão das 7h às 22h de segunda a sexta e nos sábados, das 8h às 17h. Os plantões especiais acontecerão a partir da próxima semana, entre os dias 24/12 e 31/12.

Rony Meisler, CEO da Reserva, vê a oportunidade como chave para que o contato e relacionamento com seus consumidores seja cada vez mais um dos diferenciais da marca. “Nossa tecnologia é humana, de pessoas para pessoas. Nenhum algoritmo pode substituir a emoção e o valor especial de compreender o que a pessoa realmente precisa”, afirma.