Aplicativos de supermercado e programas de fidelidade crescem

A conveniência e a praticidade de fazer compras de supermercado online vêm crescendo entre os brasileiros. De acordo com o estudo da empresa de pesquisa de mercado CVA Solutions Varejo Alimentar, 20% dos consumidores brasileiros fazem compras por meio de aplicativos de supermercados. Isso representa um grande crescimento, pois em 2017 o percentual era de menos de 10%. A avaliação do setor por apps vem crescendo, estando em 8, 51, décimo lugar entre 50 segmentos pesquisados. Em 2018, a nota era 8,39.

As bandeiras Atacadão e Assaí, pertencentes ao Carrefour e ao GPA, lideram no quesito Força da Marca, com 14,6% e 8,8%, respectivamente. Os dois perderam alguns percentuais de força, fazendo com que outras marcas melhorassem sua posição, como Extra, que passou para 4,1% e chegou ao terceiro lugar. Walmart e Carrefour estão na quarta e quinta posições, respectivamente.

Outras empresas como o Maxxi, pertencente ao Big, se destacam em Valor Percebido, categoria que avalia o custo-benefício, juntamente com redes regionais como Bourbon, Savegnago e Guanabara.

“Os aplicativos são importantes instrumentos de fidelização e os atacarejos ainda não estão explorando essa oportunidade. Eles têm que ter aplicativos e também programas de recompensa. É claro que o varejo físico pode oferecer uma experiência de compra superior”, disse Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.

O uso de aplicativos de entrega também vem crescendo entre os brasileiros. O percentual de pessoas que usam um app para entrega passou de 9,9% em 2017 para 20,1% em 2019. Entre os aplicativos escolhidos, os de supermercados mantém a liderança, com 78,2% da preferência. Desses, 54,4% usam o aplicativo do supermercado onde mais compram e outros 23,8% de outras redes.

Já entre outros aplicativos, o Rappi é o preferido, com 8,6% da utilização, seguido por Buscapé Mobile, Meu Carrinho, James Delivery, entre outros.

As compras realizadas pelo e-commerce permanecem no mesmo patamar, já que cerca de 27% dos consumidores já fazem compras de supermercado online. O site mais utilizado é o da bandeira Extra, seguido por Carrefour e Pão de Açúcar, respectivamente.

25% das pessoas já participam de algum programa de fidelidade. O preferido é o da rede Pão de Açúcar, chamado Cliente Mais, que tem 73,4% da preferência. “Fidelizar o consumidor com programas, incentivar o uso de aplicativos com descontos e acúmulos de pontos, realizar o envio de e-mail marketing com promoções e ofertas direcionadas e personalizadas são muito eficientes. E os atacarejos precisam explorar essa oportunidade”, disse Cimatti.

Conveniência é a bola da vez

Redes de varejo globais e nacionais estão acelerando sua expansão por meio de formatos de lojas menores, diferenciados e com foco na conveniência para os consumidores finais. Esse movimento é intenso no segmento alimentar e agora acontece também no de material de construção, com a inauguração do modelo de loja de bairro do Home Center Telhanorte.

Esses formatos de conveniência vão ao encontro das necessidades dos consumidores e contrapõem a pressão sofrida por resultados ruins nas lojas de grandes superfícies, como hipermercados e também pelo crescimento dos conhecidos “atacarejos”.

No setor de alimentos, temos bons exemplos e vemos a rápida expansão do Carrefour Express, que já superou 100 lojas em menos de três anos; o Minuto Pão de Açúcar, com mais de 70 lojas e o Hirota Food Express, com crescimento na cidade de São Paulo. Outro competidor que reapareceu de “cara nova” foi a Americanas Express, com a inauguração de um novo conceito de loja na cidade do Rio de Janeiro, porém ainda mantendo a mesma assinatura de marca. O plano da LASA de entrar no ramo de conveniência continua, já que a companhia participou recentemente da concorrência para assumir as lojas de conveniência da BR Distribuidora, a BR Mania.

Outra notícia marcante para o setor é a aliança da Oxxo e Raízen para explorar o varejo de proximidade. A Raízen Combustíveis é uma joint venture da Shell com a Cosan — e a Oxxo, a maior rede de lojas de conveniência da América Latina. Essa união promete um movimento interessante ao segmento.

Atualmente, lojas de conveniência respondem por 16% das vendas no varejo brasileiro, percentual ainda abaixo dos 22% que é o índice médio no mundo, segundo dados publicados no jornal Valor Econômico.

Os números brasileiros mostram que ainda temos muito para crescer quando comparados com mercados mais maduros.

GRUPO MERCADO QTDE. LOJAS (mil)
7-Eleven EUA e Japão 59
Family Mart Japão 17
Couche-Tard Canadá 14
Oxxo México 16
Lawson Station Japão 13
Circle K Sunkus Japão 8,3
Carrefour Express França 7,2
Tesco Express Reino Unido 5,2
CBA Bulgária 5,2
Mini Stop Filipinas 4,7

 

Trazendo para o jogo outros competidores relevantes do ponto de vista de capilaridade, temos que destacar as lojas de conveniências das bandeiras de postos de combustíveis, pois é o formato de loja mais conhecido do brasileiro como apelo de conveniência. Segundo dados do  Sindicom (Sindicato Nacional das Empresas Distribuidoras de Combustíveis e Lubrificantes), atualmente são mais de 7 mil lojas, com a rede AM/PM participando com quase 2 mil lojas.

Ao analisarmos as características deste formato, que oferece ao consumidor soluções práticas e rápidas em meio a uma rotina bastante corrida, vemos que a comodidade oferecida está em linha com essa necessidade. Porém contribuindo pouco para os resultados financeiros do negócio, pois 80% das vendas deste formato de loja aqui no Brasil estão concentradas nas categorias com baixas margens (tabacaria, cervejas, bebidas não alcoólicas, bomboniere e sorvetes).

Aqui no Brasil, o foodservice representa menos de 17% das vendas. Quando comparamos com a Oxxo Mexicana, a participação lá atinge 20% e ainda conta com 8% vindo da venda de serviços. São essas categorias (foodservice e serviços) que permitem diferenciação e valor agregado para os consumidores. As demais são consideradas commodities ou com baixíssima capacidade de diferenciação.

A pergunta chave é se as nossas lojas de conveniências estão se diferenciando ou será somente uma “maquiagem” ou “nova embalagem” de um modelo com baixa diferenciação?

Para responder essa questão, partimos do princípio que para uma loja ser vencedora, diferenciada e relevante, ela tem que ter um posicionamento e proposta de valor claros, visão e valores disseminados em toda empresa e, principalmente, consistência na execução dia após dia em todos os pontos de contato com o consumidor.

Existem formas para se atingir diferenciação e fortalecer o posicionamento. Alguns exemplos que nem sempre estão presentes nas lojas de conveniência brasileiras:

  • Presença balanceada entre marcas líderes, regionais e marcas próprias;
  • Categorias relevantes para serem destino da loja e produtos ícones para o consumidor;
  • Integração das indústrias na oferta de novidades e inovações no trade marketing;
  • Combos e kits promocionais que possibilitem o cross selling, up selling e aumento do ticket médio;
  • Lojas organizadas em mundos e não em linhas de produtos;
  • Layout e comunicação visual (menu boards, cardápios, promoções etc.) estimulantes e funcionais, expondo com clareza as soluções ao consumidor para o consumo na loja ou fora dela;
  • Oferta de serviços agregadores de valor como por exemplo delivery sendo feito por meio de transporte limpo ou geradores de receitas, como por exemplo serviços de catering e até programas de assinaturas;
  • Cultura digital na empresa integrada numa plataforma para programas de relacionamento, fidelidade, informação, promoção, serviços, além da presença nas redes sociais;
  • Rapidez no atendimento para contribuir positivamente na jornada de compra e não sendo um obstáculo, como por exemplo correspondente bancário;
  • Embalagens diferenciadas para o preparo e consumo na loja, no carro ou no trabalho;
  • Produtos frescos e saudáveis com preços justos;

Obviamente que existem outros pontos além dos mencionados acima que contribuem para o fortalecimento do posicionamento e diferenciais da loja. O fato é que caminhamos para o novo varejo e mudanças são bem-vindas e necessárias.

 

Conveniência é a bola da vez

iFood faz parceria com a Amazon para realização de pedidos via Alexa

O iFood firmou parceria com a Amazon para que seus pedidos também possam ser realizados por comando de voz. Neste mês, a assistente virtual Alexa está chegando ao Brasil e deve mudar a forma de fazer pedidos e compras.

“O iFood desenvolve projetos para possibilitar que cada vez mais pessoas tenham acesso à revolução que está acontecendo a partir da inteligência artificial. Essa inovação com a Amazon vai exatamente ao encontro do nosso objetivo de facilitar a jornada de consumo e torná-la mais prazerosa. Sabemos do importante papel que serviços virtuais por voz, como Alexa, terão nos próximos anos e queremos levar mais essa inovação ao dia a dia dos nossos usuários”, disse Bruno Henriques, vice-presidente de Inteligência Artificial do iFood.

A partir do comando de voz, a Alexa irá direcionar o usuário para a escolha de restaurantes e opções de pratos entre os mais de 30 tipos de culinária disponíveis na plataforma do iFood. Para usar o tecnologia, o cliente deverá dizer o comando “Alexa, falar com o iFood” ou “Alexa abrir o iFood” e poderá obter informações sobre pedidos e também acompanhar o status, como tempo de preparação do restaurante, estimativa de entrega e chegada.

Para Caio Camargo, sócio-diretor da GS&UP, a tecnologia deverá trazer muitas mudanças para os hábitos de consumo do país: “Há alguns anos, nós víamos isso em filme e parecia um sonho. Pensava “que legal, espero que venha algum dia para o Brasil” e agora está se tornando uma realidade”.

O recurso do aplicativo de delivery será compatível com todos os dispositivos Alexa que estão chegando ao Brasil e funcionará com comandos de voz para fazer e rastrear pedidos. Com a assistente virtual, a Amazon mostra que a Internet das Coisas (IoT) é uma realidade no dia a dia das pessoas.

“Estamos empolgados em trabalhar com o iFood para aprimorar a experiência de seus clientes via Alexa”, disse Jose Nilo Martins, gerente nacional da Alexa Skills Brasil. “Acreditamos que a voz é o futuro, e o recurso compatível com o iFood é um exemplo de como a voz facilita a vida – permitindo que você gerencie e obtenha informações sobre seu pedido no aplicativo, apenas perguntando.”

A empresa de delivery está investindo em Inteligência Artificial para desenvolver todo o ecossistema de food delivery. A companhia anunciou, em abril deste ano, investimentos de US$ 20 milhões para os próximos meses para fortalecer sua área de AI, o que inclui a criação de uma Academia de Inteligência Artificial para desenvolver pesquisas nas áreas de deep learning, machine learning e eficiência logística.

Camargo acredita que as compras e serviços de conveniência deverão mudar. “Tem a opção de fazer compras de supermercados e itens básicos. Isso facilita muito o dia a dia! Já outras áreas como moda e eletrônicos não devem ser tão impactadas, porque não são itens que você vai comprar sem olhar”, afirmou.

A realização de compras não pode ser realizada no momento por meio da Alexa no Brasil. A tecnologia deverá ser implementada futuramente. No momento, é possível montar o carrinho de compras e acompanhar pedidos já realizados.

As 10 cidades mais conectadas do Brasil

Campinas bate São Paulo e é a cidade mais conectado do Brasil, segundo estudo

ProXXIma – 24 de setembro de 2019 
O local, que conta com mais de um milhão de habitantes, figura o primeiro lugar no ranking Connected Smart Cities 2019.

No ranking anterior, do ano passado, a cidade figurava em quinto lugar.

O local se destacou em quatro categorias: economia, tecnologia e inovação (primeiro lugar), empreendedorismo (segundo), governança (terceiro) e mobilidade (quarto).

Em segundo e terceiro lugar, levaram São Paulo e Curitiba. O ranking, desenvolvido pela Urban Systems e Sator, também avaliou o urbanismo, meio ambiente, saúde, segurança, educação e energia.

A líder do ranking concentra 5 parques tecnológicos e 5 incubadoras de startups. Ela apresentou um crescimento de 4,9 por cento no número de empresas de tecnologia e 21,9 depósitos de patentes a cada 100 mil habitantes. Confira a lista completa das cidades presentes no ranking.

A ascensão das “cidades médias”

O ranking é um reflexo de um movimento que vem acontecendo há algum tempo no Brasil. As capitais do Sudeste estão deixando de ser os únicos polos de tecnologia e inovação e as cidades do interior estão conquistando cada vez mais espaço.

Em São Paulo, são exemplos Ribeirão Preto, que está se tornando um celeiro de startups, e Presidente Prudente, em que a Prefeitura desenvolveu um local físico para integrar startups, empreendedores e pesquisadores. Já São José dos Campos foi considerada a cidade mais inovadora do país.

Há também uma descentralização em relação aos polos de tecnologia e inovação, que durante muito tempo orbitaram em torno de São Paulo. No Sul, Curitiba é considerada a quarta melhor cidade do país para empreender.

A cidade tem tido um papel de destaque no ranking CSC há algum tempo: ficou em primeiro lugar no ano passado e continua no TOP 3.

Quem também está acompanhando de perto o sucesso de Curitiba é Florianópolis. O setor tecnológico da cidade registrou 6,7 bilhões de reais de faturamento em 2018.

O ecossistema do local dobrou nos últimos quatro anos, de acordo com Daniel Leipnitz, presidente da Associação Catarinense de Tecnologia (ACATE).

https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/noticias/2019/09/24/as-10-cidades-mais-conectadas-do-brasil.html

Distração causada por celulares faz consumidores comprarem mais

Em 2018, as pessoas passaram mais de três horas no smartphone no Brasil, de acordo com dados do estudo Estado de Serviços Móveis realizado pela empresa App Annie. Sendo assim, o país está no quinto lugar do ranking global de tempo gasto no celular. Diversos segmentos se beneficiam deste uso frequente do mobile, inclusive os supermercados.

Uma pesquisa realizada pela consultoria Retail Academics em conjunto com pesquisadores da Universidade de Bath, no Reino Unido, aponta que maior tempo gasto pelos clientes no celular nas lojas significa maiores compras. Assim, a cada segundo no smartphone, o consumidor gasta entre 20 e 40 centavos de libra a mais, um valor que equivale de R$ 1 a R$ 2. Ainda de acordo com o estudo, diversas situações estimulam o uso do celular, como busca de receitas, mensagens do WhatsApp e impaciência na fila do caixa.

Uma pesquisa feita na Suécia apontou que os consumidores compraram de 45% a 58% mais produtos, devido à distração no aparelho. Isso acontece porque o cliente perde o foco e tende a andar sem rumo pelos corredores, adquirindo produtos que não costuma olhar. Também foi descoberto que uma grande quantidade de produtos nos mercados faz os consumidores distraídos lembrarem-se de mais coisas de que precisam.

Um maior mix de produtos faz o cérebro se fechar mais rápido para os produtos listados, mas a distração do celular acaba com a concentração, mudando o comportamento do cliente na loja.

Superapps ainda vão dar o que falar!

“Superapps” são aplicativos que concentram em um só lugar vários tipos de serviços que as pessoas usam com frequência.

O modelo de negócio tem como maior valor a comodidade ao usuário, por centralizar diversas atividades em um só aplicativo. Mais da metade do tempo gasto das pessoas no mundo digital são nos aplicativos e, por isso, muitas empresas estão se aproveitando desse cenário promissor para engajar usuários com seus produtos e serviços.

O conceito tem como principal referência a chinesa We-Chat, que nasceu de um aplicativo de mensagens de texto e voz e hoje está presente em todos os momentos da vida do cidadão chinês. Por lá, o modelo é uma realidade, sendo possível chamar um táxi, pedir comida, contratar um serviço e até manter uma carteira digital. Para termos uma ideia do nível de engajamento adquirido, mais de 60% dos pagamentos na China são feitos por superapps como o We Chat.

No Brasil, grandes varejistas como o Magazine Luiza e o GPA já iniciaram movimentos para se prepararem para o que está por vir. Recentemente, essas empresas compraram ou se associaram à startups de tecnologia ou logística para reunir mais serviços em suas plataformas de relacionamento com clientes. Além delas, temos presenciado empresas como a Rappi – startup colombiana com status de unicórnio, ou seja, com avaliação acima de U$ 1 bilhão – investindo alto nesse tipo de estratégia e se utilizando desse conceito como base de crescimento em toda a América Latina. Inclusive com uma parceria promissora com o Carrefour no Brasil.

O apetite dos consumidores em receber produtos na porta de casa, principalmente nas grandes cidades, é um caminho sem volta e não é a toa que a operação da Rappi no país dobra de tamanho a cada três meses.

A premissa que sustenta o modelo é o empoderamento das pessoas que querem simplificar a vida e estão cada vez mais digitais. Conquistar a preferência do consumidor como melhor opção de solução de conveniência no celular é um diferencial competitivo extremamente relevante nos dias atuais. Quanto mais serviços disponibilizados para facilitar o dia a dia das pessoas, mais contatos o usuário vai ter com sua marca e, consequentemente, maior a chance de conquistar a sua fidelidade. Quanto vale estar na mente e no coração do cotidiano de tantas pessoas?

Obviamente é fácil falar e difícil entregar. Uma operação de sucesso envolve muitos fatores e as empresas que conseguem se destacar com crescimento exponencial têm em comum a eficiência operacional de seus serviços. Quem não entrega experiência, excelência e inovação constantes, dificilmente opera num modelo tão disruptivo como esse.

Existem muitos outros desafios nesse modelo de negócio, já que o custo logístico no Brasil é alto e o modelo de entrega de compras é caro em alguns segmentos. A dificuldade em engajar o usuário também é enorme. Mesmo desenvolvendo uma experiência interessante, muitos clientes instalam o aplicativo, mas não encontram relevância e deixam de usar ao longo do tempo, partindo para desinstalação. Outro fator que representa objeção aos negócios é lei de proteção de dados e segurança da informação, principalmente em transações de pagamentos financeiros.

Vivemos na era da transformação digital, mas o ponto de venda continua muito relevante em qualquer operação de varejo e é cedo para dizer se o mercado vai escolher isso ou aquilo. A única certeza é que o modelo multicanal veio para ficar e que mesmo com muitas iniciativas de novos APPs, só os melhores e maiores sobreviverão.

Para a indústria, varejo e serviços, a principal mensagem é que os ecossistemas de negócios estão mais completos e complexos e os superapps já são realidade do relacionamento e comportamento de consumo de muita gente.

Por Cristiano de Paula Leite – 25 de junho de 2019

Superapps ainda vão dar o que falar!

Starbucks lança loja conceito com pedido e pagamento mobile

As lojas da Starbucks seguem um mesmo padrão, em sua maioria – com exceção das unidades conceito Starbucks Roastery. Existem lojas com serviço completo, algumas com drive-thru, quiosques e alguns modelos expressos sem assentos, geralmente encontrados em áreas urbanas com grande fluxo. Mas, de forma geral, as variações são poucas.

Agora, porém, com os novos tempos, e para se adaptar a eles, a rede está tentando algo um pouco diferente com sua primeira loja Starbucks Now, que abriu recentemente em Pequim. O novo formato combina “o ambiente de café assinado da Starbucks com os pedidos e pagamentos feitos por via mobile”, de acordo com um comunicado da empresa. Essencialmente, esta versão do café foi projetada em torno das necessidades de três conjuntos distintos de consumidores: os clientes tradicionais da rede; pessoas que pedem e pagam por meio de seu aplicativo; e trabalhadores de serviços de entrega que recebem pedidos.

“A loja Starbucks Now é um testemunho de nosso compromisso inabalável de oferecer experiências inovadoras aos clientes por meio de novos formatos de varejo”, disse o diretor de operações da Starbucks China, Leo Tsoi, em comunicado. “Esta nova abordagem de formato e design de varejo nos fornece uma plataforma para oferecer aos clientes uma experiência de varejo rápida e conveniente para atender seu estilo de vida em movimento”.

Este formato inovador está sendo lançado em um momento em que a Starbucks enfrenta um sério desafio na China, com o crescimento rápido do Luckin Coffee. Essa cadeia iniciante criou seu modelo em torno de pedidos digitais por meio de um aplicativo bem conceituado, serviço rápido e entrega – suas lojas não têm assentos. Ela tinha mais de 2.400 lojas na China quando abriu seu capital em maio e tem grandes planos para expandir a partir daí. A Starbucks Now claramente (pelo menos em parte) é uma tentativa de combater o crescimento desse novo rival, tornando mais fácil para cada tipo de cliente da Starbucks obter seus pedidos rapidamente.

As atuais lojas da Starbucks foram, em grande parte, projetadas antes que o pedido e o pagamento móveis e a entrega se tornassem parte da oferta da cadeia de cafeterias. Em alguns casos, isso levou a configurações desajeitadas, com grandes multidões reunidas na área de coleta de pedidos esperando por suas bebidas e alimentos.

O Starbucks Now foi projetado para acomodar de forma mais suave todo tipo de pedido suportado pela loja. Ele também tem um menu de bebidas com curadoria “sob medida para o cliente em movimento, junto com uma variedade de itens alimentares populares”. A loja tem uma quantidade limitada de assentos e é construída principalmente para clientes ou entregadores que receberão seus pedidos e sairão.

A loja tem uma área dedicada para que os entregadores recebam seus pedidos. Isso inclui um “sistema seguro na parede com uma porta de coleta associada a cada pedido”, de acordo com o comunicado de imprensa.

Essa primeira unidade da Starbucks Now servirá como um hub de entrega para sua região, o que aliviará as lojas vizinhas dessa responsabilidade. Tem ainda uma área de preparação separada para pedidos móveis, o que deve permitir a produção sem desacelerar os clientes da loja. Em teoria isso significa que não apenas os clientes na loja obterão um serviço eficiente, mas aqueles que entrarem nas lojas próximas também deverão receber seus pedidos mais rapidamente, já que os baristas dessas outras unidades não irão preparar os pedidos de entrega.

A empresa diz que planeja trazer o formato Starbucks Now para “áreas de tráfego intenso, incluindo centros de negócios e transporte, bem como para novas cidades na China”. A empresa ainda não revelou nenhum plano para estrear nos Estados Unidos.

O pedido e o pagamento via celular se tornaram parte cada vez mais importante do modelo da Starbucks, assim como a entrega por meio de serviços de terceiros. O novo formato que está sendo testado é um reconhecimento disso, mas também atende às necessidades de seus principais clientes, que estão apenas procurando obter seu café rapidamente e seguir seu caminho.

Este modelo reconhece que faz sentido criar espaços dedicados para diferentes clientelas. Essa é uma ideia que a cadeia integrou sutilmente nas lojas mais novas dos EUA, que geralmente oferecem mais espaço para os clientes aguardarem pedidos móveis e, às vezes, incluem áreas de coleta separadas para pedidos online e em loja.

Embora a Starbucks Now possa existir apenas na China no momento, a rede a utilizará para testar conceitos que, sem dúvida, encontrarão seu caminho de volta ao mercado doméstico. Evoluir para atender às necessidades de mudança das pessoas é apenas um atendimento ao cliente inteligente.