Cliente: foco, atendimento e dedicação

Recentemente, a Federação Brasileira de Bancos divulgou sua pesquisa sobre Tecnologia Bancária 2020. Um dado que me chamou muito a atenção foi de que em 2019 o setor investiu R$ 7,1 milhões para a formação de 11,4 mil profissionais em metodologias ágeis, o que resultou em 149 mil horas de treinamento. E ainda, as interações dos clientes com os seus bancos por meio de chatbots registraram um crescimento de 78%, enquanto via SMS caiu 4%.

Tais números nos inspiram no sentido de avanço no atendimento ao cliente que, consequentemente acarreta em um avanço mercadológico para as empresas. De acordo com a empresa de consultoria Gartner, 89% das empresas competem entre si com base no nível de experiência que fornecem aos seus clientes. Acrescido a isso podemos citar que de acordo com a Associação Americana de Gestão, 65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos.

Quando escutamos frases como: o cliente é o foco e o cliente sempre tem razão, como todo clichê, os dizeres por mais verdadeiros que sejam, se tornam banalizados e às vezes sem a sua devida importância. Mas quando confrontamos com dados, reavaliamos. O investimento para atender nossos atuais clientes, se formos seguir a estatística acima deveria conter o dobro do valor da captação, já que majoritariamente dos nossos negócios vem de clientes já dentro de nossas carteiras. E a forma? Os canais? Temos nos dedicado no encantamento do nosso atual cliente tanto quanto à nossa equipe de vendas aos nossos prospects?

Na mesma pesquisa da Febraban que mencionei acima, foi divulgado que 72% dos investimentos do setor em novas tecnologias tem sido destinados à inteligência artificial, e a conveniência para o cliente tem sido o foco deste tipo de investimento, já que 50% é destinado ao atendimento ao cliente. E novamente voltamos aos dados; de acordo com o Time Manager International, custa de cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que mantê-lo, e alguns estudos vão ainda além; segundo a Harvard Business Review, a busca de novos clientes pode custar de 5 a 25 vezes mais caro do que mantê-los.

Quando juntamos todos estes dados, que compilados nos dão um resultado claro da importância de manutenção da nossa carteira de clientes, ao número divulgado sobre o aumento do atendimento via chatbots, nos faz reestruturar todo um processo. Como nos dedicar e profissionalizar nossos colaboradores de atendimento ao cliente e ainda dispor de tecnologias ágeis para um novo consumidor que não quer perder tempo? Como encantar em instantes? Como vender o nosso produto a quem já o conhece?

Marcelo Honda – 17 de julho de 2020 no Artigos – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/17/cliente-foco-atendimento-e-dedicacao/

Aplicativo de entrega sem taxa chega ao Brasil com foco em pequenos varejistas

Aplicativo de entrega sem taxa chega ao Brasil com foco em pequenos varejistas

O Brasil vai contar com mais um aplicativo para ajudar os pequenos comerciantes neste momento de crise. Presente em sete países da América Latina, a Wabi funciona como um marketplace para os pequenos lojistas, mas com uma diferença fundamental em relação aos outros já presentes no mercado: não há cobrança de taxas para o comerciante.

A ferramenta foi impulsionada pela Coca-Cola Argentina e desenvolvida pela YopDev e está disponível, por enquanto, no Rio de Janeiro e em São Paulo.

Segundo as duas empresas, a ideia é que o app apoie pequenos comerciantes na transformação digital dos seus negócios ao não cobrar taxas, nem percentuais de vendas dos lojistas, que recebem o valor integral das vendas.

O aplicativo tem foco no comércio local, como mercados de bairro, e alcança consumidores em um raio de até três quilômetros de distância do estabelecimento. “Isso garante mais conforto e maior conveniência, de forma rápida e segura, e como as entregas são feitas no bairro, isso reduz o risco de contágio”, diz Carla Papazian, gerente nacional da Wabi no Brasil, ressaltando que a entrega é feita pelo próprio estabelecimento.

Com a proximidade, o app também promete entregas aos consumidores em até 15 minutos.

Os lojistas que querem começar a vender por meio do aplicativo devem entrar no site oficial e realizar o cadastro. Depois de registrar a loja, um executivo da empresa entrará em contato para explicar as orientações gerais. Após o cadastro inicial, é preciso baixar o aplicativo Wabi Loja, disponível para Android e iOS, e ativar os produtos disponíveis à venda.

Os pedidos começarão a chegar pelo aplicativo, basta aceitar e entregar os produtos. A ideia é que não haja intermediários entre o consumidor e a loja; portanto, a entrega é de responsabilidade da loja.

No aplicativo são vendidos bens de consumo como alimentos, bebidas não alcoólicas e alcoólicas, produtos de limpeza, artigos de higiene, mantimentos, enlatados, doces, entre outros.

A disponibilidade dependerá do estoque ativo dos estabelecimentos perto dos usuários. O pagamento poderá ser feito pelo próprio aplicativo com a ferramenta WabiPay, em dinheiro, ou em cartão de crédito ou débito diretamente com o lojista.

Como funciona?

O consumidor baixa o aplicativo e insere seu endereço. Automaticamente será mostrado o estabelecimento mais próximo com disponibilidade de entrega. Ele escolhe seus produtos, finaliza o pedido e indica a forma de pagamento, WabiPay, dinheiro ou cartão. O lojista recebe o pedido e tem até 15 minutos para fazer a entrega.

Segundo a Wabi, os usuários podem comprar os produtos diretamente dos seus celulares sem precisar sair de casa, já que o aplicativo checa se o produto está disponível em alguma loja do bairro e informa o lojista do pedido do usuário, que fica responsável por entregar o produto diretamente ao cliente final.

A Wabi ainda anunciou que uma das intenções do aplicativo é oferecer benefícios para pequenas empresas.

“Para os comerciantes é uma oportunidade única de digitalizar seus negócios e, dessa forma, aumentar suas vendas e expandir sua oferta de serviços. Os pequenos comércios poderão manter seus negócios ativos mesmo a portas fechadas, alcançando seus clientes na vizinhança com produtos digitais, reduzindo os riscos de contágio”, informou a companhia em nota.

Por Imprensa Mercado & Consumo -13 de julho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/13/aplicativo-de-entrega-sem-taxa-chega-ao-brasil-com-foco-em-pequenos-varejistas

Cliente poderá fazer pedido dentro do restaurante com solução do iFood

Cliente poderá fazer pedido dentro do restaurante com solução do iFood

O iFood desenvolveu uma tecnologia para auxiliar esses estabelecimentos a oferecer mais segurança no salão. Com o “Na Mesa”, o app passa a permitir que usuários do iFood utilizem o celular para consultar o cardápio, customizar pedidos, efetuar pagamentos e acompanhar o status de preparo – minimizando assim a necessidade de contato físico. A solução será isenta de taxas até final de 2020.

A ideia foi motivada devido às restrições como higienização reforçada, medição da temperatura de funcionários e distanciamento entre os consumidores, que são fundamentais para a reabertura de bares e restaurantes, em cidades como São Paulo.

No local ou para viagem

A tecnologia de autosserviço funciona tanto para quem quer consumir no local quanto para quem prefere levar a comida para viagem. O recurso funcionará por meio de um QR Code que estará no balcão ou na mesa do restaurante e que deverá ser escaneado utilizando o próprio app. Dessa forma, o cliente escolhe o prato direto no cardápio digital.

O “Na Mesa” passa a ser implantado a partir da segunda semana de julho em todo Brasil. A expectativa é que, até setembro, 50 mil restaurantes já tenham aderido à tecnologia.

Com informações do Pequenas Empresas Grandes Negócios.

Por Imprensa Mercado & Consumo -30 de junho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/06/30/cliente-podera-fazer-pedido-dentro-do-restaurante-com-solucao-do-ifood/

Carrefour e Google lançam serviço de compras de voz na França

O Carrefour e o Google anunciaram nesta terça-feira (16) que estão lançando um serviço de compras por voz na França, como parte da ambição do varejista francês de acelerar sua expansão no comércio eletrônico de alimentos.

O serviço funciona via Google Assistant – um serviço de assistência de voz digital em smartphones e outros dispositivos – e faz parte de uma parceria estratégica entre as duas empresas iniciada em junho de 2018, informou o comunicado conjunto.

“Essa inovação, desenvolvida com o Google, acelerará ainda mais a trajetória do comércio eletrônico no Carrefour”, disse Amelie Oudea-Castera, diretora executiva de comércio eletrônico, dados e transformação digital do Carrefour.

O Carrefour está no meio de uma revisão global para aumentar as vendas e os lucros e planeja investir 2,8 bilhões de euros em comércio digital até o final do ano, diante da concorrência da Amazon.

O objetivo é aumentar as vendas de comércio eletrônico de alimentos para 4,2 bilhões de euros até 2022, ante 1,3 bilhão de euros em 2019 e 1 bilhão de euros em 2018.

O novo serviço permitirá que os usuários que associam sua conta do Google à conta do Carrefour adicionem itens a uma lista de compras dizendo palavras genéricas como manteiga ou leite ou nomes de produtos ou marcas.

O Assistant, que está conectado ao inventário de comércio eletrônico do Carrefour, converte a lista em um carrinho de produtos disponíveis no site Carrefour.fr.

Os itens específicos adicionados ao carrinho de compras pelo Google Assistant refletem as preferências do produto do usuário, enquanto oferecem a opção de excluir, modificar ou adicionar produtos.

Com informações do portal Reuters.

A importância do chatbot para a transformação digital e a superação de crises

Equipados com Inteligência Artificial, o serviço com robô teve aumento significativo em países como Brasil, Estados Unidos, China, Japão, Austrália e alguns países da Europa.

ProXXIma – 8 de maio de 2020 – Por Fábio Mantovani 

Chatbot é um programa de computador que em sua forma mais avançada utiliza a Inteligência Artificial (IA), cada vez mais aperfeiçoada para imitar conversas com usuários de várias plataformas e aplicativos. Em outras palavras, ele funciona como uma espécie de assistente que se comunica e interage com o usuário por meio de mensagens de texto ou voz automatizadas.

A ferramenta é um daqueles avanços da tecnologia que negócio digital algum pode abrir mão. Trata-se de uma plataforma que vem mudando a maneira como as empresas se relacionam com os seus clientes.

Toda empresa com foco em crescimento e competitividade já percebeu que não basta somente trabalhar muito para alcançar seus objetivos. Hoje, a velocidade também é fator determinante nesse processo. A necessidade de inovação tecnológica, por parte de empresas de todos os segmentos, é cada vez mais urgente na era da 4ª revolução – a revolução digital. Tão urgente quanto isso, é entender o perfil do novo consumidor, seus comportamento e tendências de consumo, e como lidar com eles para construir um bom relacionamento que se converta efetivamente em vendas e melhores resultados para a sua marca. Nesse contexto, investir em chatbots é uma grande carta na manga das empresas em busca de evolução no relacionamento com o novo consumidor.

A pandemia do novo coronavírus obrigou empresas a reduzirem ou simplesmente retirarem dos escritórios todos os funcionários que atuam com atendimento ao cliente. Equipados com Inteligência Artificial, o serviço com robô teve aumento significativo em países como Brasil, Estados Unidos, China, Japão, Austrália e alguns países da Europa. Para o Gartner, até 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas, como chatbotsmachine learning e mensagens pelo celular. Em 2018, esse índice era de 18%.

Em casos específicos, como nas companhias aéreas, de turismo e de telecomunicações, os atendimentos via chatbots chegaram a triplicar no mesmo período. As pessoas ficam com dúvidas se cancelou o voo, se não podem comprar mais passagem, aquelas que possuíam um pacote de viagens e agora não sabem o que faz com ele, se cancela, ou reagenda. Tudo isso gera uma insegurança muito grande.

Saúde

A Organização Mundial de Saúde (OMS) anunciou no dia 20 de março a criação de um bot para WhatsApp que envia diretamente aos usuários as últimas informações sobre a pandemia do novo coronavírus. O serviço está disponível apenas em inglês e pode ser acessado por um número direto, o 41 79 893 18 92, capaz de receber mensagens e responder diretamente pelo aplicativo.

A UNICEF também lançou um chatbot para responder principais dúvidas sobre Covid-19. Em meio à pandemia do novo coronavírus, o projeto usa Inteligência Artificial para promover um espaço seguro de informação na internet. Por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp (http://wa.me/556130351963?text=oi), os usuários podem fazer perguntas e receber respostas baseadas nas orientações e dados das comunicações oficiais do Ministério da Saúde, da Organização Mundial da Saúde (OMS) e do UNICEF. Entre as dúvidas que podem ser respondidas, estão formas de contágio, sintomas, quando consultar um médico, comunicação com crianças sobre o tema e até como lidar com o estresse.

Grandes companhias 

Empresas como Gol, Claro, Volkswagen, Telefônica, e as que pertencem aos setores de e-commerce, investimento, educação e financeiro, dobraram os atendimentos utilizando IA. Isso acontece, pois os chatbots, que antes resolviam apenas uma parte das questões que são possíveis de padronizar, agora estão atuando nas resoluções mais complexas, antes reservadas aos seres humanos, indicando uma forte tendência de crescimento no setor.

Este momento está sendo importante para que as empresas vejam o quão importante é dar atenção para os canais digitais. As empresas que estão mais digitalizadas conseguem superar esses momentos de crise com mais facilidade.

https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/how-to/2020/05/08/a-importancia-do-chatbot-para-a-transformacao-digital-e-a-superacao-de-crises.html