Cliente: foco, atendimento e dedicação

Recentemente, a Federação Brasileira de Bancos divulgou sua pesquisa sobre Tecnologia Bancária 2020. Um dado que me chamou muito a atenção foi de que em 2019 o setor investiu R$ 7,1 milhões para a formação de 11,4 mil profissionais em metodologias ágeis, o que resultou em 149 mil horas de treinamento. E ainda, as interações dos clientes com os seus bancos por meio de chatbots registraram um crescimento de 78%, enquanto via SMS caiu 4%.

Tais números nos inspiram no sentido de avanço no atendimento ao cliente que, consequentemente acarreta em um avanço mercadológico para as empresas. De acordo com a empresa de consultoria Gartner, 89% das empresas competem entre si com base no nível de experiência que fornecem aos seus clientes. Acrescido a isso podemos citar que de acordo com a Associação Americana de Gestão, 65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos.

Quando escutamos frases como: o cliente é o foco e o cliente sempre tem razão, como todo clichê, os dizeres por mais verdadeiros que sejam, se tornam banalizados e às vezes sem a sua devida importância. Mas quando confrontamos com dados, reavaliamos. O investimento para atender nossos atuais clientes, se formos seguir a estatística acima deveria conter o dobro do valor da captação, já que majoritariamente dos nossos negócios vem de clientes já dentro de nossas carteiras. E a forma? Os canais? Temos nos dedicado no encantamento do nosso atual cliente tanto quanto à nossa equipe de vendas aos nossos prospects?

Na mesma pesquisa da Febraban que mencionei acima, foi divulgado que 72% dos investimentos do setor em novas tecnologias tem sido destinados à inteligência artificial, e a conveniência para o cliente tem sido o foco deste tipo de investimento, já que 50% é destinado ao atendimento ao cliente. E novamente voltamos aos dados; de acordo com o Time Manager International, custa de cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que mantê-lo, e alguns estudos vão ainda além; segundo a Harvard Business Review, a busca de novos clientes pode custar de 5 a 25 vezes mais caro do que mantê-los.

Quando juntamos todos estes dados, que compilados nos dão um resultado claro da importância de manutenção da nossa carteira de clientes, ao número divulgado sobre o aumento do atendimento via chatbots, nos faz reestruturar todo um processo. Como nos dedicar e profissionalizar nossos colaboradores de atendimento ao cliente e ainda dispor de tecnologias ágeis para um novo consumidor que não quer perder tempo? Como encantar em instantes? Como vender o nosso produto a quem já o conhece?

Marcelo Honda – 17 de julho de 2020 no Artigos – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/17/cliente-foco-atendimento-e-dedicacao/

Aplicativo de entrega sem taxa chega ao Brasil com foco em pequenos varejistas

Aplicativo de entrega sem taxa chega ao Brasil com foco em pequenos varejistas

O Brasil vai contar com mais um aplicativo para ajudar os pequenos comerciantes neste momento de crise. Presente em sete países da América Latina, a Wabi funciona como um marketplace para os pequenos lojistas, mas com uma diferença fundamental em relação aos outros já presentes no mercado: não há cobrança de taxas para o comerciante.

A ferramenta foi impulsionada pela Coca-Cola Argentina e desenvolvida pela YopDev e está disponível, por enquanto, no Rio de Janeiro e em São Paulo.

Segundo as duas empresas, a ideia é que o app apoie pequenos comerciantes na transformação digital dos seus negócios ao não cobrar taxas, nem percentuais de vendas dos lojistas, que recebem o valor integral das vendas.

O aplicativo tem foco no comércio local, como mercados de bairro, e alcança consumidores em um raio de até três quilômetros de distância do estabelecimento. “Isso garante mais conforto e maior conveniência, de forma rápida e segura, e como as entregas são feitas no bairro, isso reduz o risco de contágio”, diz Carla Papazian, gerente nacional da Wabi no Brasil, ressaltando que a entrega é feita pelo próprio estabelecimento.

Com a proximidade, o app também promete entregas aos consumidores em até 15 minutos.

Os lojistas que querem começar a vender por meio do aplicativo devem entrar no site oficial e realizar o cadastro. Depois de registrar a loja, um executivo da empresa entrará em contato para explicar as orientações gerais. Após o cadastro inicial, é preciso baixar o aplicativo Wabi Loja, disponível para Android e iOS, e ativar os produtos disponíveis à venda.

Os pedidos começarão a chegar pelo aplicativo, basta aceitar e entregar os produtos. A ideia é que não haja intermediários entre o consumidor e a loja; portanto, a entrega é de responsabilidade da loja.

No aplicativo são vendidos bens de consumo como alimentos, bebidas não alcoólicas e alcoólicas, produtos de limpeza, artigos de higiene, mantimentos, enlatados, doces, entre outros.

A disponibilidade dependerá do estoque ativo dos estabelecimentos perto dos usuários. O pagamento poderá ser feito pelo próprio aplicativo com a ferramenta WabiPay, em dinheiro, ou em cartão de crédito ou débito diretamente com o lojista.

Como funciona?

O consumidor baixa o aplicativo e insere seu endereço. Automaticamente será mostrado o estabelecimento mais próximo com disponibilidade de entrega. Ele escolhe seus produtos, finaliza o pedido e indica a forma de pagamento, WabiPay, dinheiro ou cartão. O lojista recebe o pedido e tem até 15 minutos para fazer a entrega.

Segundo a Wabi, os usuários podem comprar os produtos diretamente dos seus celulares sem precisar sair de casa, já que o aplicativo checa se o produto está disponível em alguma loja do bairro e informa o lojista do pedido do usuário, que fica responsável por entregar o produto diretamente ao cliente final.

A Wabi ainda anunciou que uma das intenções do aplicativo é oferecer benefícios para pequenas empresas.

“Para os comerciantes é uma oportunidade única de digitalizar seus negócios e, dessa forma, aumentar suas vendas e expandir sua oferta de serviços. Os pequenos comércios poderão manter seus negócios ativos mesmo a portas fechadas, alcançando seus clientes na vizinhança com produtos digitais, reduzindo os riscos de contágio”, informou a companhia em nota.

Por Imprensa Mercado & Consumo -13 de julho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/13/aplicativo-de-entrega-sem-taxa-chega-ao-brasil-com-foco-em-pequenos-varejistas

Voice-commerce: a revolução das compras por comando de voz

Voice Commerce

Estamos na era do que quero tudo agora! Uma pesquisa realizada pela Capgemini com mais de cinco mil pessoas nos EUA, Reino Unido, França e Alemanha, mostrou que 51% das pessoas já usam assistentes de voz, 35%  compraram produtos, 34% encomendaram refeições e 28% já reservaram serviços de táxi ou uber através da ferramenta.

A consolidação da utilização de comandos de voz para fazer compras em lojas online, também conhecido como voice-commerce, é uma das apostas para o futuro do varejo.  Depois do e-commerce e do mobile commerce, é a vez da voz!

Você está preparado para falar com a sua geladeira, comprar um tênis recomendado pela esteira da academia ou mesmo pedir comida para o cachorro diretamente do seu carro? O ato de comprar vai ser mais rápido e pode ser realizado a qualquer hora do dia. Se a sua empresa não estiver preparada para isso, saiba que o seu consumidor está!

Mais do que uma nova tecnologia, o “comércio conversacional” representa oportunidades de um mercado a ser explorado. Estamos vivendo já há algum tempo uma mudança da jornada do consumidor, que está cada vez mais multitarefa e pede por facilitação da rotina. Será cada vez mais comum encontrar pessoas ouvindo um áudio book enquanto correm na esteira, por exemplo. A voz vem para entregar de forma ainda mais eficaz a conveniência exigida e é um dos motivos pelos quais temos observado um “boom” dos podcasts.

No âmbito varejista, a voz não é apenas uma ferramenta para simplificar transações, mas também para criar uma relação pessoal altamente valiosa com o consumidor. Ao “conversar” com os dispositivos e fazer uma lista de compras o consumidor poderá ter entregue na sua casa os produtos que deseja, sem ao menos ter que acessar o e-commerce ou um aplicativo.

Ao mesmo tempo que representa uma oportunidade, também traz desafios – requer planejamento e investimentos em experiência do cliente, gerenciamento de dados, análise e inteligência artificial e operações de negócios. A tecnologia ainda é recente e precisa ser aprimorada, mas isso tende a evoluir e rápido. Talvez mais do que uma questão de tecnologia, o voice commerce vai precisar ganhar a confiança dos consumidores uma vez que os dispositivos passarão a deliberadamente escutar e interpretar o que está ao redor e isso significa, entrar de vez em sua vida íntima.

Dessa forma, a marca estará literalmente a uma frase de distância ocupando espaços antes inimagináveis e criando relacionamento emocionalmente engajado com o consumidor. Por ser ‘onipresente’ na rotina dos consumidores que possuem acesso a dispositivos munidos de inteligência artificial, os players que se desenvolverem nesse mercado terão uma vantagem: a fidelidade.

O varejo conversacional têm potencial para ocupar um espaço ainda mais relevante ao se tornar uma extensão das relações dos consumidores com as marcas de forma ainda mais fluída e sem fricção. O varejo e a indústria terão um papel valioso de prestadores de serviços para resolver problemas para o consumidor, seja lá onde ele estiver.

Por Lyana Bittencourt -3 de julho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/03/voice-commerce-a-revolucao-das-compras-por-comando-de-voz

Cliente poderá fazer pedido dentro do restaurante com solução do iFood

Cliente poderá fazer pedido dentro do restaurante com solução do iFood

O iFood desenvolveu uma tecnologia para auxiliar esses estabelecimentos a oferecer mais segurança no salão. Com o “Na Mesa”, o app passa a permitir que usuários do iFood utilizem o celular para consultar o cardápio, customizar pedidos, efetuar pagamentos e acompanhar o status de preparo – minimizando assim a necessidade de contato físico. A solução será isenta de taxas até final de 2020.

A ideia foi motivada devido às restrições como higienização reforçada, medição da temperatura de funcionários e distanciamento entre os consumidores, que são fundamentais para a reabertura de bares e restaurantes, em cidades como São Paulo.

No local ou para viagem

A tecnologia de autosserviço funciona tanto para quem quer consumir no local quanto para quem prefere levar a comida para viagem. O recurso funcionará por meio de um QR Code que estará no balcão ou na mesa do restaurante e que deverá ser escaneado utilizando o próprio app. Dessa forma, o cliente escolhe o prato direto no cardápio digital.

O “Na Mesa” passa a ser implantado a partir da segunda semana de julho em todo Brasil. A expectativa é que, até setembro, 50 mil restaurantes já tenham aderido à tecnologia.

Com informações do Pequenas Empresas Grandes Negócios.

Por Imprensa Mercado & Consumo -30 de junho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/06/30/cliente-podera-fazer-pedido-dentro-do-restaurante-com-solucao-do-ifood/

Como o uso intensivo do celular no período de isolamento deverá impactar o consumo no varejo físico

consumo via celular
Nesse período de quarentena um dos companheiros mais presentes no dia a dia dos brasileiros é o celular. Notícias, entretenimento, reuniões, compras, contato com amigos e familiares, a maior parte do tempo estamos nos relacionamos com o mundo por meio desse aparelho que transformou o acesso ao mundo digital e teve seu uso intensificado ainda mais com a reclusão social.

Esse intensivo de digitalização mobile deixará marcas no comportamento do consumidor que serão sentidas no período da volta ao consumo presencial. A compra em loja não será mais a mesma.

Faz um bom tempo que acompanhamos nas nossas pesquisas a influência do celular nas tendências de comportamento de compra em pontos de venda físicos. Vemos seu papel crescer em importância nessa fase da jornada, seja para levar lista de compras, fotografar, conferir ofertas e preços, comparar com o disponível na loja, angariar descontos, checar informações de produto que muitas vezes não estão disponíveis no ponto de venda, questionar vendedores – e até enviar para amigos e rede social elogios e reclamações sobre os serviços prestados.

Nesse período de isolamento social a relação umbilical com o aparelho se exacerbou ainda mais e as marcas precisam estar preparadas para lidar com novas demandas no ponto de venda na volta do consumo presencial.

O consumidor se “alfabeatzou” ainda mais nesse momento, em um treinamento intensivo de digitalização do consumo. Diariamente novos entrantes passam a consumir mais on-line, pedir delivery, experimentar e realizar com maior frequência compra on-line de categorias que antes eram esporádicas. Além disso, tem mais tempo para pesquisar on-line detalhes das demandas de compra, aprofundando conhecimento de produtos e aumentando seu repertório.

A consequência disso impactará o mundo do consumo físico, teremos consumidores:

  • Mais imediatistas: pois o celular incita o acesso imediato ao que se deseja. Na volta às compras no físico, o consumidor refletirá esse comportamento aprendido e será mais exigente em relação ao tempo, prazos e passará a exigir uma atenção mais rápida as suas demandas;
  • Mais demandantes de diversidade: como no celular há um acesso rápido a uma ampla gama de produtos e serviços, essa busca por variedade vai se refletir no mundo presencial. Deve crescer requisição de disponibilidade imediata por tamanhos, cores, sabores… aumentando a exigência sobre produtos em disponíveis no ponto de venda;
  • Mais informados: em diversas categorias mapeamos um crescente de consumidores que têm mais informação e repertório sobre marcas, produtos e serviços que os vendedores. Isso tende a se intensificar afetando a performance de vendas no ambiente físico, levando ao consumidor a se questionar a necessidade do vendedor, considerando o ponto de venda mais para verificar detalhes físicos do produto e privilegiando a compra on-line;
  • Mais questionadores: o encurtamento da relação entre marcas e consumidores se intensificou ainda mais, provocando no consumidor relações mais intensas com as marcas, seja para elogiar ou questionar. Com o forte uso das redes sociais isso reverbera de forma mais intensa nas imagens corporativas.

As marcas precisam se preparar para esse novo momento. O consumidor demandará não só aspectos de segurança e saúde na volta à compra física, como também aspectos emocionais que impactarão na sua relação de consumo. Para tanto, é importante entender como a sua categoria ou marca teve a jornada de compra impactada pelo período de isolamento.

O entendimento dos impactos na jornada permite antecipar ações de comunicação, posicionamento competitivo, treinamento de vendedores, aumentado a informação e digitalização e do ponto de venda. Também é importante mapear a necessidade de unificação do comércio on-line e físico no dia a dia da sua categoria. Para o consumidor cada vez mais é uma simbiose – e não canais separados – e a forma como a sua marca responderá as novas necessidades dos consumidores influenciará muito no engajamento com sua marca hoje e no futuro.