Cliente: foco, atendimento e dedicação

Recentemente, a Federação Brasileira de Bancos divulgou sua pesquisa sobre Tecnologia Bancária 2020. Um dado que me chamou muito a atenção foi de que em 2019 o setor investiu R$ 7,1 milhões para a formação de 11,4 mil profissionais em metodologias ágeis, o que resultou em 149 mil horas de treinamento. E ainda, as interações dos clientes com os seus bancos por meio de chatbots registraram um crescimento de 78%, enquanto via SMS caiu 4%.

Tais números nos inspiram no sentido de avanço no atendimento ao cliente que, consequentemente acarreta em um avanço mercadológico para as empresas. De acordo com a empresa de consultoria Gartner, 89% das empresas competem entre si com base no nível de experiência que fornecem aos seus clientes. Acrescido a isso podemos citar que de acordo com a Associação Americana de Gestão, 65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos.

Quando escutamos frases como: o cliente é o foco e o cliente sempre tem razão, como todo clichê, os dizeres por mais verdadeiros que sejam, se tornam banalizados e às vezes sem a sua devida importância. Mas quando confrontamos com dados, reavaliamos. O investimento para atender nossos atuais clientes, se formos seguir a estatística acima deveria conter o dobro do valor da captação, já que majoritariamente dos nossos negócios vem de clientes já dentro de nossas carteiras. E a forma? Os canais? Temos nos dedicado no encantamento do nosso atual cliente tanto quanto à nossa equipe de vendas aos nossos prospects?

Na mesma pesquisa da Febraban que mencionei acima, foi divulgado que 72% dos investimentos do setor em novas tecnologias tem sido destinados à inteligência artificial, e a conveniência para o cliente tem sido o foco deste tipo de investimento, já que 50% é destinado ao atendimento ao cliente. E novamente voltamos aos dados; de acordo com o Time Manager International, custa de cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que mantê-lo, e alguns estudos vão ainda além; segundo a Harvard Business Review, a busca de novos clientes pode custar de 5 a 25 vezes mais caro do que mantê-los.

Quando juntamos todos estes dados, que compilados nos dão um resultado claro da importância de manutenção da nossa carteira de clientes, ao número divulgado sobre o aumento do atendimento via chatbots, nos faz reestruturar todo um processo. Como nos dedicar e profissionalizar nossos colaboradores de atendimento ao cliente e ainda dispor de tecnologias ágeis para um novo consumidor que não quer perder tempo? Como encantar em instantes? Como vender o nosso produto a quem já o conhece?

Marcelo Honda – 17 de julho de 2020 no Artigos – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/17/cliente-foco-atendimento-e-dedicacao/

Voice-commerce: a revolução das compras por comando de voz

Voice Commerce

Estamos na era do que quero tudo agora! Uma pesquisa realizada pela Capgemini com mais de cinco mil pessoas nos EUA, Reino Unido, França e Alemanha, mostrou que 51% das pessoas já usam assistentes de voz, 35%  compraram produtos, 34% encomendaram refeições e 28% já reservaram serviços de táxi ou uber através da ferramenta.

A consolidação da utilização de comandos de voz para fazer compras em lojas online, também conhecido como voice-commerce, é uma das apostas para o futuro do varejo.  Depois do e-commerce e do mobile commerce, é a vez da voz!

Você está preparado para falar com a sua geladeira, comprar um tênis recomendado pela esteira da academia ou mesmo pedir comida para o cachorro diretamente do seu carro? O ato de comprar vai ser mais rápido e pode ser realizado a qualquer hora do dia. Se a sua empresa não estiver preparada para isso, saiba que o seu consumidor está!

Mais do que uma nova tecnologia, o “comércio conversacional” representa oportunidades de um mercado a ser explorado. Estamos vivendo já há algum tempo uma mudança da jornada do consumidor, que está cada vez mais multitarefa e pede por facilitação da rotina. Será cada vez mais comum encontrar pessoas ouvindo um áudio book enquanto correm na esteira, por exemplo. A voz vem para entregar de forma ainda mais eficaz a conveniência exigida e é um dos motivos pelos quais temos observado um “boom” dos podcasts.

No âmbito varejista, a voz não é apenas uma ferramenta para simplificar transações, mas também para criar uma relação pessoal altamente valiosa com o consumidor. Ao “conversar” com os dispositivos e fazer uma lista de compras o consumidor poderá ter entregue na sua casa os produtos que deseja, sem ao menos ter que acessar o e-commerce ou um aplicativo.

Ao mesmo tempo que representa uma oportunidade, também traz desafios – requer planejamento e investimentos em experiência do cliente, gerenciamento de dados, análise e inteligência artificial e operações de negócios. A tecnologia ainda é recente e precisa ser aprimorada, mas isso tende a evoluir e rápido. Talvez mais do que uma questão de tecnologia, o voice commerce vai precisar ganhar a confiança dos consumidores uma vez que os dispositivos passarão a deliberadamente escutar e interpretar o que está ao redor e isso significa, entrar de vez em sua vida íntima.

Dessa forma, a marca estará literalmente a uma frase de distância ocupando espaços antes inimagináveis e criando relacionamento emocionalmente engajado com o consumidor. Por ser ‘onipresente’ na rotina dos consumidores que possuem acesso a dispositivos munidos de inteligência artificial, os players que se desenvolverem nesse mercado terão uma vantagem: a fidelidade.

O varejo conversacional têm potencial para ocupar um espaço ainda mais relevante ao se tornar uma extensão das relações dos consumidores com as marcas de forma ainda mais fluída e sem fricção. O varejo e a indústria terão um papel valioso de prestadores de serviços para resolver problemas para o consumidor, seja lá onde ele estiver.

Por Lyana Bittencourt -3 de julho de 2020 – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/03/voice-commerce-a-revolucao-das-compras-por-comando-de-voz

Grupo Muffato inaugura supermercado tecnológico em Curitiba

Grupo Mufatto
Com opção de comprar sem precisar passar pelo caixa, o Grupo Muffato inaugura, na próxima terça-feira (28), em Curitiba, sua 63ª loja da rede – a mais tecnológica delas. O supermercado, com quatro mil metros quadrados na área de compra, está instalado em Santa Felicidade. Mas, por causa da pandemia do coronavírus, não haverá cerimônia de abertura e a loja limitará a entrada de pessoas (apenas uma a cada nove metros quadrados).

De acordo com o grupo paranaense, a loja terá sistema de autocaixa (em que o cliente mesmo passa suas compras), shop & go (modalidade de compra em loja física com uso do celular, sem intermediação de caixa), delivery e click and collect (onde o cliente compra online ou pelo aplicativo da rede e recebe os produtos em casa ou retira na loja).

Além disso, o grupo passa a usar, no mesmo dia, inteligência artificial nas compras via whatsapp. Pelo aplicativo, o cliente poderá fazer os pedidos, pagamento e finalizar a compra – escolhendo por retirar na loja ou receber em casa. Tudo auxiliado por um assistente virtual (um computador que guia passo a passo a operação).

“É muito mais que um mercado. Trata-se de uma loja conceito. Temos grande orgulho em apresentar à população de Curitiba um supermercado com este grau de interação do cliente com o espaço físico e com as experiências virtuais”, diz o diretor Everton Muffato.

De acordo com o grupo, o empreendimento custou R$ 60 milhões e irá gerar 450 empregos (250 deles, diretos). O Muffato é a quinta maior rede de supermercados do país, segundo o ranking da Associação Brasileira de Supermercados (Abras). A rede atua em 22 cidades do Paraná e interior de São Paulo.

Superapps e APP Stores: vantagens de um, fraquezas do outro

Comecei a trabalhar com Mobile na época auge do SVA (Serviço de Valor Agregado). Naqueles tempos, Operadoras estavam criando novas formas de monetizar usuários através da venda de conteúdos diversos, que por idos de 2000 e pouco eram os famosos ringtones, wallpapers etc.

Sim, nessa época, Mobile como plataforma vendia “apenas” Conteúdo além de telecomunicação. O mundo dos Serviços, em escala, ainda estava em um horizonte bem distante do mundo Mobile.

Após alguns anos, mais precisamente em 10 de Junho de 2008, a Apple cria sua App Store e inicia um movimento de Lojas de Apps de Fabricantes.

Os phones viraram smartphones e a monetização de conteúdos Mobile, antes restrita às Operadoras, passou para o lado dos Fabricantes, seja através de lojas próprias como Samsung e Huawei, dentre outros, ou através do Google Play, que foi lançando inicialmente como Android Market em Agosto de 2008, virou Google Play em Março de 2012 ao unir a Google Music e a eBook Store, e criou uma loja única para compra de conteúdo para celulares Android de diversos fabricantes.

Apenas como referência sobre números das lojas, em 2019, segundo a App Annie, consumidores do mundo todo gastaram US$ 120 bilhões em aplicativos, assinaturas e outras compras dentro dos apps.

A Apple possui cerca de 1,8 milhões de Apps disponíveis e gerou cerca de U$ 50bi em vendas com U$ 15bi de rentabilidade, já que a Apple Store fica com 30% da receita.

Além dos Apps, as receitas da Apple com outros serviços oferecidos para seus usuários também cresceram nos últimos anos. Veja dados do Tech Crunch aqui.

Mas hoje em dia, além dos Conteúdos, o Mundo dos serviços invadiu os celulares: táxi, comida, farmácia, supermercado, personal trainer, dog walker, massagem, ingressos e muitas outras mais formas rápidas e fáceis de serviços através de novos Apps e Super Apps.

Mobile avançou e virou um grande Hub de Serviços.

Agora, seguindo o raciocínio e mais números de mercado.

Plataformas de delivery e serviços cobram cerca de 30% sobre o GMV (Gross Merchandise Value) ou, de forma simples, do faturamento gerado via seus respectivos Canais.

Coincidência ou não, o mesmo percentual que iTunes e Google Play cobram como comissão pela venda dos conteúdos nas suas respectivas Stores…

Agora, não sei vocês, mas eu gasto muito mais por mês nos Apps de Serviços, com as diversas possibilidades disponíveis, do que comprando jogos e conteúdos no celular. E se a margem é a mesma, ou parecida, obviamente gero muito mais receita via Serviços do que via Conteúdos.

Mas qual o desafio dos Apps de Serviço? Ganhar escala e o diminuir o CAC (Custo de Aquisição de Cliente). E a vantagem? O ARPU (Average Revenue per User), que em usuários maduros, é maior que o de Conteúdo.

Por outro lado, qual desafio dos Fabricantes? Criar novas fontes de receita que gerem ou fortaleçam o ARPU. E qual a vantagem? Um baixo CAC e grande escala, já que podem pré embarcar Apps e criar formas de engajar usuários de smartphones.

Em resumo, o desafio de um é a vantagem de outro, e vice-versa.

Agora, e se algum grande Fabricante criar ou adquirir um Super App? Ou se um Super App lançar um smartphone? Lembrando que TikTok já lançou o seu. Veja aqui artigo da The Next Web sobre isso. 

Seria a evolução das App Stores para o mundo dos Serviços? Estaria na hora dos Smartphones atualizarem seu conceito de smart?

Os dois mundos têm cada qual seu desafio e muitos movimentos relevantes estão em vias de acontecer. Importante acompanhar de perto, porque seja qual for o resultado desse embate, nossa vida e nossos negócios serão totalmente impactados por ele.

ProXXIma – 9 de março de 2020 – 8h00 – Por João Carvalho

https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/how-to/2020/03/09/superapps-e-app-stores-vantagens-de-um-fraquezas-do-outro.html

Aplicativos de supermercado e programas de fidelidade crescem

A conveniência e a praticidade de fazer compras de supermercado online vêm crescendo entre os brasileiros. De acordo com o estudo da empresa de pesquisa de mercado CVA Solutions Varejo Alimentar, 20% dos consumidores brasileiros fazem compras por meio de aplicativos de supermercados. Isso representa um grande crescimento, pois em 2017 o percentual era de menos de 10%. A avaliação do setor por apps vem crescendo, estando em 8, 51, décimo lugar entre 50 segmentos pesquisados. Em 2018, a nota era 8,39.

As bandeiras Atacadão e Assaí, pertencentes ao Carrefour e ao GPA, lideram no quesito Força da Marca, com 14,6% e 8,8%, respectivamente. Os dois perderam alguns percentuais de força, fazendo com que outras marcas melhorassem sua posição, como Extra, que passou para 4,1% e chegou ao terceiro lugar. Walmart e Carrefour estão na quarta e quinta posições, respectivamente.

Outras empresas como o Maxxi, pertencente ao Big, se destacam em Valor Percebido, categoria que avalia o custo-benefício, juntamente com redes regionais como Bourbon, Savegnago e Guanabara.

“Os aplicativos são importantes instrumentos de fidelização e os atacarejos ainda não estão explorando essa oportunidade. Eles têm que ter aplicativos e também programas de recompensa. É claro que o varejo físico pode oferecer uma experiência de compra superior”, disse Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.

O uso de aplicativos de entrega também vem crescendo entre os brasileiros. O percentual de pessoas que usam um app para entrega passou de 9,9% em 2017 para 20,1% em 2019. Entre os aplicativos escolhidos, os de supermercados mantém a liderança, com 78,2% da preferência. Desses, 54,4% usam o aplicativo do supermercado onde mais compram e outros 23,8% de outras redes.

Já entre outros aplicativos, o Rappi é o preferido, com 8,6% da utilização, seguido por Buscapé Mobile, Meu Carrinho, James Delivery, entre outros.

As compras realizadas pelo e-commerce permanecem no mesmo patamar, já que cerca de 27% dos consumidores já fazem compras de supermercado online. O site mais utilizado é o da bandeira Extra, seguido por Carrefour e Pão de Açúcar, respectivamente.

25% das pessoas já participam de algum programa de fidelidade. O preferido é o da rede Pão de Açúcar, chamado Cliente Mais, que tem 73,4% da preferência. “Fidelizar o consumidor com programas, incentivar o uso de aplicativos com descontos e acúmulos de pontos, realizar o envio de e-mail marketing com promoções e ofertas direcionadas e personalizadas são muito eficientes. E os atacarejos precisam explorar essa oportunidade”, disse Cimatti.