A importância do chatbot para a transformação digital e a superação de crises

Equipados com Inteligência Artificial, o serviço com robô teve aumento significativo em países como Brasil, Estados Unidos, China, Japão, Austrália e alguns países da Europa.

ProXXIma – 8 de maio de 2020 – Por Fábio Mantovani 

Chatbot é um programa de computador que em sua forma mais avançada utiliza a Inteligência Artificial (IA), cada vez mais aperfeiçoada para imitar conversas com usuários de várias plataformas e aplicativos. Em outras palavras, ele funciona como uma espécie de assistente que se comunica e interage com o usuário por meio de mensagens de texto ou voz automatizadas.

A ferramenta é um daqueles avanços da tecnologia que negócio digital algum pode abrir mão. Trata-se de uma plataforma que vem mudando a maneira como as empresas se relacionam com os seus clientes.

Toda empresa com foco em crescimento e competitividade já percebeu que não basta somente trabalhar muito para alcançar seus objetivos. Hoje, a velocidade também é fator determinante nesse processo. A necessidade de inovação tecnológica, por parte de empresas de todos os segmentos, é cada vez mais urgente na era da 4ª revolução – a revolução digital. Tão urgente quanto isso, é entender o perfil do novo consumidor, seus comportamento e tendências de consumo, e como lidar com eles para construir um bom relacionamento que se converta efetivamente em vendas e melhores resultados para a sua marca. Nesse contexto, investir em chatbots é uma grande carta na manga das empresas em busca de evolução no relacionamento com o novo consumidor.

A pandemia do novo coronavírus obrigou empresas a reduzirem ou simplesmente retirarem dos escritórios todos os funcionários que atuam com atendimento ao cliente. Equipados com Inteligência Artificial, o serviço com robô teve aumento significativo em países como Brasil, Estados Unidos, China, Japão, Austrália e alguns países da Europa. Para o Gartner, até 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas, como chatbotsmachine learning e mensagens pelo celular. Em 2018, esse índice era de 18%.

Em casos específicos, como nas companhias aéreas, de turismo e de telecomunicações, os atendimentos via chatbots chegaram a triplicar no mesmo período. As pessoas ficam com dúvidas se cancelou o voo, se não podem comprar mais passagem, aquelas que possuíam um pacote de viagens e agora não sabem o que faz com ele, se cancela, ou reagenda. Tudo isso gera uma insegurança muito grande.

Saúde

A Organização Mundial de Saúde (OMS) anunciou no dia 20 de março a criação de um bot para WhatsApp que envia diretamente aos usuários as últimas informações sobre a pandemia do novo coronavírus. O serviço está disponível apenas em inglês e pode ser acessado por um número direto, o 41 79 893 18 92, capaz de receber mensagens e responder diretamente pelo aplicativo.

A UNICEF também lançou um chatbot para responder principais dúvidas sobre Covid-19. Em meio à pandemia do novo coronavírus, o projeto usa Inteligência Artificial para promover um espaço seguro de informação na internet. Por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp (http://wa.me/556130351963?text=oi), os usuários podem fazer perguntas e receber respostas baseadas nas orientações e dados das comunicações oficiais do Ministério da Saúde, da Organização Mundial da Saúde (OMS) e do UNICEF. Entre as dúvidas que podem ser respondidas, estão formas de contágio, sintomas, quando consultar um médico, comunicação com crianças sobre o tema e até como lidar com o estresse.

Grandes companhias 

Empresas como Gol, Claro, Volkswagen, Telefônica, e as que pertencem aos setores de e-commerce, investimento, educação e financeiro, dobraram os atendimentos utilizando IA. Isso acontece, pois os chatbots, que antes resolviam apenas uma parte das questões que são possíveis de padronizar, agora estão atuando nas resoluções mais complexas, antes reservadas aos seres humanos, indicando uma forte tendência de crescimento no setor.

Este momento está sendo importante para que as empresas vejam o quão importante é dar atenção para os canais digitais. As empresas que estão mais digitalizadas conseguem superar esses momentos de crise com mais facilidade.

https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/how-to/2020/05/08/a-importancia-do-chatbot-para-a-transformacao-digital-e-a-superacao-de-crises.html

Grupo Muffato inaugura supermercado tecnológico em Curitiba

Grupo Mufatto
Com opção de comprar sem precisar passar pelo caixa, o Grupo Muffato inaugura, na próxima terça-feira (28), em Curitiba, sua 63ª loja da rede – a mais tecnológica delas. O supermercado, com quatro mil metros quadrados na área de compra, está instalado em Santa Felicidade. Mas, por causa da pandemia do coronavírus, não haverá cerimônia de abertura e a loja limitará a entrada de pessoas (apenas uma a cada nove metros quadrados).

De acordo com o grupo paranaense, a loja terá sistema de autocaixa (em que o cliente mesmo passa suas compras), shop & go (modalidade de compra em loja física com uso do celular, sem intermediação de caixa), delivery e click and collect (onde o cliente compra online ou pelo aplicativo da rede e recebe os produtos em casa ou retira na loja).

Além disso, o grupo passa a usar, no mesmo dia, inteligência artificial nas compras via whatsapp. Pelo aplicativo, o cliente poderá fazer os pedidos, pagamento e finalizar a compra – escolhendo por retirar na loja ou receber em casa. Tudo auxiliado por um assistente virtual (um computador que guia passo a passo a operação).

“É muito mais que um mercado. Trata-se de uma loja conceito. Temos grande orgulho em apresentar à população de Curitiba um supermercado com este grau de interação do cliente com o espaço físico e com as experiências virtuais”, diz o diretor Everton Muffato.

De acordo com o grupo, o empreendimento custou R$ 60 milhões e irá gerar 450 empregos (250 deles, diretos). O Muffato é a quinta maior rede de supermercados do país, segundo o ranking da Associação Brasileira de Supermercados (Abras). A rede atua em 22 cidades do Paraná e interior de São Paulo.

O início da era da voz no varejo brasileiro e seus possíveis impactos

A Alexa está entre nós, finalmente.

Na semana passada, a Amazon mostrou mais uma vez que está disposta a entrar de vez no mercado brasileiro com todo seu ecossistema de soluções. A empresa lançou, na semana passada, a Alexa, sua assistente de voz, em português do Brasil (com direito a uma fala menos formal e por vezes até “brincalhona”).

Junto com a Alexa, a empresa lançou oficialmente seus devices da família Echo, que ajudam a automatizar uma série de funções na casa, além de lançar em conjunto uma série de equipamentos compatíveis, como controladores, lâmpadas inteligentes e até mesmo televisores que em breve poderão ser acionados “via Alexa”.

Embora a Google tenha lançado até mesmo uma casa automatizada há alguns meses, mostrando as capacidades de seu assistente de voz, a Amazon é a primeira empresa que traz oficialmente equipamentos oficiais e compatíveis para o Brasil. O Google Mini, por exemplo, extremamente popular onde é comercializado pelo baixo custo e ótimo benefício, ainda só é encontrado em marketplaces na versão importada.

Mas não se trata apenas de algo para tornar sua casa mais automatizada, ou inteligente. Trata-se de inaugurar uma nova era do varejo, a era da voz. Passamos da era do balcão, do varejo físico, à era do teclado, no início do e-commerce, e, mais recentemente, da era do teclado, à era “touch”, iniciada com a revolução digital e mobile.

Ao longo dos últimos anos vimos uma série de inovações em torno da Alexa acontecendo lá fora, de leitores de códigos de barra (Dash Wand, se lembra disso?) ao lançamento dos Dash Buttons, ainda em 2015, que prometiam uma reposição automatizada de alguns produtos ao toque de um botão, passando pela aquisição de players como a Whole Foods e uma aposta cada vez mais forte na logística própria.

A empresa buscava não somente ser dominante no Share of Mind na hora de iniciar qualquer jornada de compra (já que hoje é o segundo maior site de buscas utilizado no mundo), mas também se tornar a principal opção efetiva de compra também nos produtos de dia a dia, não somente nos eletroeletrônicos, livros, e outras categorias que sempre soube trabalhar bem.

E se ao mesmo tempo isso se mostra inovador, prático e interessante, por que então os mais de 100 mil equipamentos da família Alexa já vendidos desde o lançamento até o início deste ano, representaram apenas uma venda de US$ 2,1 bi, apenas uma parcela de 0,4% das vendas eletrônicas? Em minha opinião, é uma questão de timing e nunca a hora foi melhor do que essa. Esse é o momento.

Para a empresa de tendências do universo digital Comscore, metade das pesquisas eletrônicas, onde se iniciam a maioria das jornadas de compra hoje, irá passar por algum assistente de voz até o final de 2020. É uma previsão muito arriscada e otimista, mas é possível se analisarmos alguns fatores.

Um deles está na questão da barreira de se usar equipamentos digitais como celulares e computadores, ainda difíceis para muita gente, se comparados à voz, que pode permitir que mais pessoas se sintam à vontade com a conversa virtual e se sintam mais confortáveis para comprar de maneira digital.

O avanço da inteligência artificial, somados à questão até mesmo da linguagem mais informal adotada para o Brasil, pode tornar a conversa mais fluída, mais “normal”, para o consumidor.

Falando de Brasil, a questão da logística, complexa se fosse utilizado o mesmo modelo americano, parece estar encontrando sua solução em players e modelos de negócio como Rappi, iFood, Melhor Envio, entre outros.

Se no passado a compra cotidiana era pensada para a Alexa no modelo de listas de compra, onde se adicionavam itens e em algum momento você compraria online, ou até mesmo levaria essa lista para um mercado, penso que com o avanço da logística e o quanto ela poderá avançar nos próximos anos, pensaremos cada vez menos no modelo lista e cada vez mais no momento “comprar agora”. A parceria da Alexa no Brasil desde já com players como iFood começa a desenhar esse caminho.

Não acredito que ninguém comprará facilmente um televisor ou uma roupa puramente via voz. Alguns produtos hoje ainda precisam ser visualizados ou até mesmo experimentados para depois serão comprados. Penso que muito do que fazemos hoje de forma “digital”, embora ainda um universo novo para todos, será comprado via voz em pouquíssimo tempo.

Você está fazendo um churrasco e acaba a cerveja gelada. Suas opções hoje são pegar o carro e ir comprar no local mais próximo, ou pegar o celular e pedir entrega de algum lugar (seja via aplicativo ou telefone). Em pouco tempo, uma opção mais simples, como “Alexa, comprar cerveja gelada agora” fará parte do seu dia a dia, provavelmente já entendendo suas preferências, como marca e local. De alimentos, produtos de higiene e limpeza a até mesmo medicamentos, uma quantidade gigantesca de produtos e oportunidades começam a acontecer.

A exemplo das dark kitchens, espaços de preparo de alimentos criados exclusivamente para atender aos novos serviços de delivery, o que poderá acontecer com negócios como mercearias, supermercados, farmácias, entre outros, frente ao crescimento dessa nova modalidade de compra? Sem o apelo visual, como ficariam produtos que tem boa parte de suas vendas atreladas ao impulso e à venda do tipo cruzada?

Ainda são questões que teremos que responder com mais certeza ao passo descobrirmos como serão os desdobramentos e a aceitação dessas novas possibilidades frente aos nossos consumidores.

Há muito a ser considerado, mas uma coisa é fato: bem-vindo à era da voz no varejo brasileiro.

Cerca de 70% das pessoas substituirão ida às lojas por assistentes de voz

Cada vez mais, os consumidores preferem interagir com assistentes de voz e chatbots do que com humanos, principalmente quando pesquisam produtos ou respondem a perguntas de atendimento ao cliente após fazer uma compra. Cerca de 70% das pessoas usarão gradualmente assistentes de voz para substituir visitas a uma loja ou banco nos próximos três anos, segundo uma pesquisa do Capgemini Research Institute.

A satisfação do consumidor com os assistentes de voz também aumentou nos últimos dois anos. A porcentagem de pessoas que disseram que estavam satisfeitas com um assistente de voz como Alexa ou Siri em seus smartphones aumentou para 72% este ano, ante 61% em 2017.

A satisfação com um alto-falante inteligente com voz como o Google Home ou Amazon Echo subiu para 64% este ano, ante 46% em 2017. Para telas inteligentes ativadas por voz como o Amazon Echo Show, a satisfação do consumidor saltou para 57% este ano, de 44% em 2017.

A porcentagem de pessoas que usaram assistentes de voz para comprar produtos aumentou para 53% este ano, ante 35% em 2017, enquanto os pagamentos virtuais aumentaram 20 pontos percentuais no mesmo período. As interações com o atendimento ao cliente após a compra aumentaram passaram de 37% para 52%, de acordo com a pesquisa.

Os chatbots e assistentes de voz foram ridicularizados por fornecer funcionalidade limitada e conversas frustrantes para os consumidores. A pesquisa da Capgemini indica que os assistentes de voz percorreram um longo caminho nos últimos anos para melhorar a satisfação do cliente e estão a caminho de economizar dinheiro para as empresas, automatizando uma gama mais ampla de serviços agora tratados por humanos.

Mais de três quartos das empresas (76%) obtiveram benefícios palpáveis com o uso de assistentes de voz ou bate-papo, enquanto 58% disseram que os benefícios haviam atendido ou excedido suas expectativas, de acordo com a pesquisa da Capgemini.

Algumas empresas conseguiram reduzir seus custos de atendimento ao cliente em mais de 20%, à medida que os consumidores se voltaram para os assistentes de voz em vez de humanos, mas esse benefício não se traduziu em adoção mais ampla entre as empresas.

Menos de 50% das 100 principais empresas do setor automotivo, de bens de consumo e varejo e os setores bancário e de seguros têm assistentes de voz ou chatbots, segundo a pesquisa da Capgemini.

Outro estudo constatou que os chatbots e a inteligência artificial (IA) são usados ​​atualmente por uma pequena fração dos varejistas, mas 76% dos comerciantes planejam lançar a tecnologia ou consideram uma implementação para os próximos dois anos.

O custo do desenvolvimento da tecnologia continua sendo um impedimento, sugerindo que as empresas de tecnologia precisam desenvolver soluções que tornem o desenvolvimento do chatbot e da IA ​​mais acessível.

A Capgemini recomenda que as empresas encontrem o equilíbrio entre interações humanas e robóticas. À medida que os consumidores passam a confiar na tecnologia, eles podem estar mais dispostos a ampliar seu envolvimento com assistentes de voz e chatbots.

Mais de dois terços (68%) dos consumidores disseram o uso do assistente de voz permite a realização de múltiplas tarefas e sem usar as mãos, enquanto 59% disseram que a personalização dos assistentes de bate-papo melhorou.

A Capgemini também recomenda que as empresas equipem os assistentes de voz com recursos adicionais, como imagens e vídeos, que possam ser vistos em dispositivos móveis ou monitores inteligentes, já que quase dois terços dos consumidores disseram que a experiência de voz seria melhorada com a adição de imagens, vídeos ou mais informação textual.

Com informações do site Retail Dive – Por Imprensa Mercado & Consumo – 

Cerca de 70% das pessoas substituirão ida às lojas por assistentes de voz

A próxima tendência do varejo serão as compras por assistentes virtuais

A próxima grande tendência do varejo deverá ser o uso de assistentes virtuais, gerando a possibilidade de fazer compras por meio de comandos de voz.

Esse caminho pode parecer utópico aqui, já que os assistentes de voz ainda não são vendidos no Brasil. Mas, no mundo, a gigante Amazon já comercializou mais de 100 milhões de dispositivos com a Alexa. Sendo assim, é questão de tempo para que os assistentes de voz sejam comuns no Brasil, devido à grande conveniência que oferecem.

Esta praticidade já é encontrada nos aplicativos em smartphones e tablets, que vem crescendo. Pesquisa realizada pela Ebit aponta que as compras realizadas em dispositivos móveis cresceram 41% de 2017 para 2018. Além disso, de cada 10 pedidos realizados em lojas online, quatro foram feitos de aplicativos em 2018.

Os assistentes virtuais desempenham trabalhos como colocar musicas, marcar compromissos em agendas, enviar mensagens. Todas essas tarefas são realizadas no celular. Deste modo, é natural pensar que fazer compras também vire uma atividade feita por comando de voz ao assistente virtual.

“Não dá para baixar os aplicativos de todas as lojas. As compras pelos smartphones podem ser feitas em ‘qualquer hora, qualquer lugar’, enquanto com os assistentes de voz será em ‘toda hora, todo lugar’”, disse Ana Helena Barone, líder da Ebit|Nielsen.

A previsão é que as pessoas tenham vários assistentes de voz. Um na cozinha para ligar aparelhos e passar receitas, outro no quarto para fazer ligações, tocar música, acender e apagar a luz, além de um no carro para que não seja necessário parar de dirigir para fazer telefonemas ou trocar a música. Antes de lançar nas lojas o Echo Auto, a Amazon vendeu um milhão de unidades.

O Walmart firmou nos Estados Unidos uma parceria com o Google. Os clientes do varejista podem fazer compras usando o Google Assistente, devendo apenas listar em voz alta os produtos que querem. Ao final, só é necessário escolher se deseja retirar os produtos em uma unidade do hipermercado ou se querem fazer a compra online.