O início da era da voz no varejo brasileiro e seus possíveis impactos

A Alexa está entre nós, finalmente.

Na semana passada, a Amazon mostrou mais uma vez que está disposta a entrar de vez no mercado brasileiro com todo seu ecossistema de soluções. A empresa lançou, na semana passada, a Alexa, sua assistente de voz, em português do Brasil (com direito a uma fala menos formal e por vezes até “brincalhona”).

Junto com a Alexa, a empresa lançou oficialmente seus devices da família Echo, que ajudam a automatizar uma série de funções na casa, além de lançar em conjunto uma série de equipamentos compatíveis, como controladores, lâmpadas inteligentes e até mesmo televisores que em breve poderão ser acionados “via Alexa”.

Embora a Google tenha lançado até mesmo uma casa automatizada há alguns meses, mostrando as capacidades de seu assistente de voz, a Amazon é a primeira empresa que traz oficialmente equipamentos oficiais e compatíveis para o Brasil. O Google Mini, por exemplo, extremamente popular onde é comercializado pelo baixo custo e ótimo benefício, ainda só é encontrado em marketplaces na versão importada.

Mas não se trata apenas de algo para tornar sua casa mais automatizada, ou inteligente. Trata-se de inaugurar uma nova era do varejo, a era da voz. Passamos da era do balcão, do varejo físico, à era do teclado, no início do e-commerce, e, mais recentemente, da era do teclado, à era “touch”, iniciada com a revolução digital e mobile.

Ao longo dos últimos anos vimos uma série de inovações em torno da Alexa acontecendo lá fora, de leitores de códigos de barra (Dash Wand, se lembra disso?) ao lançamento dos Dash Buttons, ainda em 2015, que prometiam uma reposição automatizada de alguns produtos ao toque de um botão, passando pela aquisição de players como a Whole Foods e uma aposta cada vez mais forte na logística própria.

A empresa buscava não somente ser dominante no Share of Mind na hora de iniciar qualquer jornada de compra (já que hoje é o segundo maior site de buscas utilizado no mundo), mas também se tornar a principal opção efetiva de compra também nos produtos de dia a dia, não somente nos eletroeletrônicos, livros, e outras categorias que sempre soube trabalhar bem.

E se ao mesmo tempo isso se mostra inovador, prático e interessante, por que então os mais de 100 mil equipamentos da família Alexa já vendidos desde o lançamento até o início deste ano, representaram apenas uma venda de US$ 2,1 bi, apenas uma parcela de 0,4% das vendas eletrônicas? Em minha opinião, é uma questão de timing e nunca a hora foi melhor do que essa. Esse é o momento.

Para a empresa de tendências do universo digital Comscore, metade das pesquisas eletrônicas, onde se iniciam a maioria das jornadas de compra hoje, irá passar por algum assistente de voz até o final de 2020. É uma previsão muito arriscada e otimista, mas é possível se analisarmos alguns fatores.

Um deles está na questão da barreira de se usar equipamentos digitais como celulares e computadores, ainda difíceis para muita gente, se comparados à voz, que pode permitir que mais pessoas se sintam à vontade com a conversa virtual e se sintam mais confortáveis para comprar de maneira digital.

O avanço da inteligência artificial, somados à questão até mesmo da linguagem mais informal adotada para o Brasil, pode tornar a conversa mais fluída, mais “normal”, para o consumidor.

Falando de Brasil, a questão da logística, complexa se fosse utilizado o mesmo modelo americano, parece estar encontrando sua solução em players e modelos de negócio como Rappi, iFood, Melhor Envio, entre outros.

Se no passado a compra cotidiana era pensada para a Alexa no modelo de listas de compra, onde se adicionavam itens e em algum momento você compraria online, ou até mesmo levaria essa lista para um mercado, penso que com o avanço da logística e o quanto ela poderá avançar nos próximos anos, pensaremos cada vez menos no modelo lista e cada vez mais no momento “comprar agora”. A parceria da Alexa no Brasil desde já com players como iFood começa a desenhar esse caminho.

Não acredito que ninguém comprará facilmente um televisor ou uma roupa puramente via voz. Alguns produtos hoje ainda precisam ser visualizados ou até mesmo experimentados para depois serão comprados. Penso que muito do que fazemos hoje de forma “digital”, embora ainda um universo novo para todos, será comprado via voz em pouquíssimo tempo.

Você está fazendo um churrasco e acaba a cerveja gelada. Suas opções hoje são pegar o carro e ir comprar no local mais próximo, ou pegar o celular e pedir entrega de algum lugar (seja via aplicativo ou telefone). Em pouco tempo, uma opção mais simples, como “Alexa, comprar cerveja gelada agora” fará parte do seu dia a dia, provavelmente já entendendo suas preferências, como marca e local. De alimentos, produtos de higiene e limpeza a até mesmo medicamentos, uma quantidade gigantesca de produtos e oportunidades começam a acontecer.

A exemplo das dark kitchens, espaços de preparo de alimentos criados exclusivamente para atender aos novos serviços de delivery, o que poderá acontecer com negócios como mercearias, supermercados, farmácias, entre outros, frente ao crescimento dessa nova modalidade de compra? Sem o apelo visual, como ficariam produtos que tem boa parte de suas vendas atreladas ao impulso e à venda do tipo cruzada?

Ainda são questões que teremos que responder com mais certeza ao passo descobrirmos como serão os desdobramentos e a aceitação dessas novas possibilidades frente aos nossos consumidores.

Há muito a ser considerado, mas uma coisa é fato: bem-vindo à era da voz no varejo brasileiro.

Cerca de 70% das pessoas substituirão ida às lojas por assistentes de voz

Cada vez mais, os consumidores preferem interagir com assistentes de voz e chatbots do que com humanos, principalmente quando pesquisam produtos ou respondem a perguntas de atendimento ao cliente após fazer uma compra. Cerca de 70% das pessoas usarão gradualmente assistentes de voz para substituir visitas a uma loja ou banco nos próximos três anos, segundo uma pesquisa do Capgemini Research Institute.

A satisfação do consumidor com os assistentes de voz também aumentou nos últimos dois anos. A porcentagem de pessoas que disseram que estavam satisfeitas com um assistente de voz como Alexa ou Siri em seus smartphones aumentou para 72% este ano, ante 61% em 2017.

A satisfação com um alto-falante inteligente com voz como o Google Home ou Amazon Echo subiu para 64% este ano, ante 46% em 2017. Para telas inteligentes ativadas por voz como o Amazon Echo Show, a satisfação do consumidor saltou para 57% este ano, de 44% em 2017.

A porcentagem de pessoas que usaram assistentes de voz para comprar produtos aumentou para 53% este ano, ante 35% em 2017, enquanto os pagamentos virtuais aumentaram 20 pontos percentuais no mesmo período. As interações com o atendimento ao cliente após a compra aumentaram passaram de 37% para 52%, de acordo com a pesquisa.

Os chatbots e assistentes de voz foram ridicularizados por fornecer funcionalidade limitada e conversas frustrantes para os consumidores. A pesquisa da Capgemini indica que os assistentes de voz percorreram um longo caminho nos últimos anos para melhorar a satisfação do cliente e estão a caminho de economizar dinheiro para as empresas, automatizando uma gama mais ampla de serviços agora tratados por humanos.

Mais de três quartos das empresas (76%) obtiveram benefícios palpáveis com o uso de assistentes de voz ou bate-papo, enquanto 58% disseram que os benefícios haviam atendido ou excedido suas expectativas, de acordo com a pesquisa da Capgemini.

Algumas empresas conseguiram reduzir seus custos de atendimento ao cliente em mais de 20%, à medida que os consumidores se voltaram para os assistentes de voz em vez de humanos, mas esse benefício não se traduziu em adoção mais ampla entre as empresas.

Menos de 50% das 100 principais empresas do setor automotivo, de bens de consumo e varejo e os setores bancário e de seguros têm assistentes de voz ou chatbots, segundo a pesquisa da Capgemini.

Outro estudo constatou que os chatbots e a inteligência artificial (IA) são usados ​​atualmente por uma pequena fração dos varejistas, mas 76% dos comerciantes planejam lançar a tecnologia ou consideram uma implementação para os próximos dois anos.

O custo do desenvolvimento da tecnologia continua sendo um impedimento, sugerindo que as empresas de tecnologia precisam desenvolver soluções que tornem o desenvolvimento do chatbot e da IA ​​mais acessível.

A Capgemini recomenda que as empresas encontrem o equilíbrio entre interações humanas e robóticas. À medida que os consumidores passam a confiar na tecnologia, eles podem estar mais dispostos a ampliar seu envolvimento com assistentes de voz e chatbots.

Mais de dois terços (68%) dos consumidores disseram o uso do assistente de voz permite a realização de múltiplas tarefas e sem usar as mãos, enquanto 59% disseram que a personalização dos assistentes de bate-papo melhorou.

A Capgemini também recomenda que as empresas equipem os assistentes de voz com recursos adicionais, como imagens e vídeos, que possam ser vistos em dispositivos móveis ou monitores inteligentes, já que quase dois terços dos consumidores disseram que a experiência de voz seria melhorada com a adição de imagens, vídeos ou mais informação textual.

Com informações do site Retail Dive – Por Imprensa Mercado & Consumo – 

Cerca de 70% das pessoas substituirão ida às lojas por assistentes de voz

A próxima tendência do varejo serão as compras por assistentes virtuais

A próxima grande tendência do varejo deverá ser o uso de assistentes virtuais, gerando a possibilidade de fazer compras por meio de comandos de voz.

Esse caminho pode parecer utópico aqui, já que os assistentes de voz ainda não são vendidos no Brasil. Mas, no mundo, a gigante Amazon já comercializou mais de 100 milhões de dispositivos com a Alexa. Sendo assim, é questão de tempo para que os assistentes de voz sejam comuns no Brasil, devido à grande conveniência que oferecem.

Esta praticidade já é encontrada nos aplicativos em smartphones e tablets, que vem crescendo. Pesquisa realizada pela Ebit aponta que as compras realizadas em dispositivos móveis cresceram 41% de 2017 para 2018. Além disso, de cada 10 pedidos realizados em lojas online, quatro foram feitos de aplicativos em 2018.

Os assistentes virtuais desempenham trabalhos como colocar musicas, marcar compromissos em agendas, enviar mensagens. Todas essas tarefas são realizadas no celular. Deste modo, é natural pensar que fazer compras também vire uma atividade feita por comando de voz ao assistente virtual.

“Não dá para baixar os aplicativos de todas as lojas. As compras pelos smartphones podem ser feitas em ‘qualquer hora, qualquer lugar’, enquanto com os assistentes de voz será em ‘toda hora, todo lugar’”, disse Ana Helena Barone, líder da Ebit|Nielsen.

A previsão é que as pessoas tenham vários assistentes de voz. Um na cozinha para ligar aparelhos e passar receitas, outro no quarto para fazer ligações, tocar música, acender e apagar a luz, além de um no carro para que não seja necessário parar de dirigir para fazer telefonemas ou trocar a música. Antes de lançar nas lojas o Echo Auto, a Amazon vendeu um milhão de unidades.

O Walmart firmou nos Estados Unidos uma parceria com o Google. Os clientes do varejista podem fazer compras usando o Google Assistente, devendo apenas listar em voz alta os produtos que querem. Ao final, só é necessário escolher se deseja retirar os produtos em uma unidade do hipermercado ou se querem fazer a compra online.

Assistentes virtuais: as personas por trás das marcas

Oi se une a empresas como Bradesco, Carrefour e Vivo com sua AI que conversa com consumidores

Luiz Gustavo Pacete – 17 de julho de 2019 – 22h45

A Oi apresentou nesta terça-feira, 16, sua assistente virtual, a Joice. Por meio de uma campanha assinada pela NBS, o sistema de inteligência artificial da operadora apareceu pela primeira vez interagindo com o apresentador Marcos Mion, o humorista Whindersson Nunes, o atleta Gabriel Medina e outras personalidades que participam das campanhas da Oi.

Com a Joice, a Oi entrou para a lista de marcas que criaram seus sistemas de inteligência artificial e as transformaram em marcas derivadas. Entre os casos mais emblemáticos estão a Bia, do Bradesco, a Vivi, da Vivo, a Carina, do Carrefour e muitas outras. Os nomes são majoritariamente femininos, o que levanta uma discussão sobre o reforço de padrões machistas (há exceções, como o Theo, da Sicredi). Para além de gênero, as marcas estão investindo na construção da persona de seus assistentes virtuais.

Daniel Wildt, diretor de tecnologia na Zenvia, plataforma de comunicação especializada em inteligência artificial, lembra que o movimento iniciado por Siri, da Apple, Google Assistant e Alexa, da Amazon, vive uma nova fase, agora impulsionada principalmente por marcas de serviços e na área financeira. “Entendo que estes movimentos de bancos ajudam a popularizar a ideia e o uso prático da inteligência artificial. Vejo como mais interessantes os sistemas que buscam entender o contexto do cliente e acelerar alguma ação ou tomada de decisão”, explica.

“O desafio é que eles consigam se posicionar como companion bots, ou seja, assistentes que conseguem maximizar o valor que alguém consegue na sua atuação em dado contexto. Então, sempre que um bot consegue sair do simples ‘conectar clientes com menus’ para começar a apoiar e maximizar o valor do cliente na jornada, vai ter mais sucesso na experiência. Isso tem um pouco de aprimoramento da linguagem e tecnologia, mas tem ganhos quando se consegue avançar em contexto e apoia o cliente na resolução de problemas e em sugestão de melhorias para a experiência dele”, diz Daniel.

Atualmente, a maioria dos sistemas de bots são grandes FAQs (perguntas e respostas) “que tem valor, mas que depois de aprender a operar, precisa evoluir para começar a entender melhor os contextos”, explica Daniel.

https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/noticias/2019/07/17/assistentes-virtuais-as-personas-por-tras-das-marcas.html

Novidades sobre o Google Assistant e o futuro da busca por voz

google assistant

O Google I/O é o local onde a gigante de serviços online e software revela a maioria dos seus projetos e lançamentos para os próximos meses. Mas antes de começar a falar sobre novidades apresentadas durante os últimos dois dias, vamos voltar um ano atrás.

Em 2017, Sundar Pichai, CEO do Google, havia anunciado que a empresa não era mais Mobile First, mas sim AI First. Ou seja, a inteligência artificial seria o principal pilar estratégico do negócio. E isso se concretizou no Google I/O 2018, já que todas as novidades apresentadas tinham uma dose significativa de inteligência artificial, com destaque para o Google Assistant. Está claro que a empresa tem como objetivo ser cada vez mais pessoal, influente e essencial no dia adia do usuário.

O Google Assistant, com sua nova funcionalidade de permitir ligações reais para serviços de atendimento, foi uma das novidades mais comentadas. Para agendar um horário no cabeleireiro, por exemplo, – de forma impressionante! – o assistente consegue conduzir as conversas por telefone com extrema naturalidade, realmente se passando por uma pessoa e concluindo a tarefa solicitada.

Essa opção pode parecer pouco funcional em um mundo no qual esperamos cada vez mais fazer agendamentos por meio de apps ou sites. Entretanto, o próprio Google citou o resultado de uma pesquisa que detectou que mais de 60% dos negócios nos Estados Unidos não contam com um sistema de agendamento online. Não temos esses dados para o Brasil, mas como normalmente estamos alguns anos atrás em termos de tecnologia, provavelmente essa fatia aqui é bem maior.

Além da capacidade de fazer ligações, o Google Assistant chegou repleto de outras funcionalidades, como a disponibilidade de novas opções de voz, conversa contínua (não será mais necessário falar ‘Hey, Google!” em cada interação) e a possibilidade de conseguir realizar múltiplas-ações, como criar um lembrete e fazer uma ligação ao mesmo tempo.

Também foi anunciado o lançamento dos Smart Displays, que são uma resposta do Google ao Echo Show, da Amazon. Esses dispositivos têm como objetivo trazer uma experiência mais visual para os assistentes que ficam em casa e que, atualmente, possuem um formato de speaker. Por exemplo, se o usuário busca por uma receita, o dispositivo pode abrir um vídeo no YouTube explicando todo o passo a passo de preparação. Com o assistente no formato de speaker, isso não era possível.

Todas essas novidades do Google Assistant estão alinhadas com algumas mudanças no comportamento das pessoas e como elas se relacionam com seus dispositivos. A ComScore estima que em 2020, 50% de todas as buscam serão realizadas por voz. Consequentemente, a forma como essas pessoas irão receber os resultados também deverá mudar. Essa transformação cria um novo desafio para a área de estratégia de marketing das marcas, que devem aprender como se tornar relevantes nesse segmento.

Quando o usuário faz uma busca por voz, ele é motivado pela conveniência e pela velocidade de resposta. Além disso, segundo o Google, 70% das buscas por voz utilizam linguagem natural e não palavras-chave, como é feito na busca digitada. Portanto, a resposta esperada não é uma lista de opções, como acontece quando fazemos uma pesquisa no site do Google. O grande desafio para os assistentes pessoais é justamente conhecer a fundo seus usuários e entender o contexto de cada solicitação.

O futuro ainda é incerto em relação ao papel dos assistentes pessoais e das buscas por voz na jornada de decisão, mas com o aumento da penetração dessas tecnologias, será possível identificar em quais situações as pessoas mais recorrem aos assistentes e, então, definir estratégias de marketing que consigam se adequar a este novo cenário, da forma mais relevante possível aos usuários.

Por André Pazera, coordenador de Planejamento da NewBlue,  empresa Full Service de projetos digitais.

http://adnews.com.br/negocios/novidades-sobre-o-google-assistant-e-o-futuro-da-busca-por-voz.html

Mas, e A.I.?

Por Caio Camargo - 23 de Maio de 2018

Uau! Confesso que é difícil esconder o espanto cada vez que eu vejo uma nova notícia sobre alguma novidade que envolva Inteligência Artificial, a famosa IA, que aproveitei a sigla em inglês (A.I. – Artificial Intelligence), para criar a provocação deste texto.

Apresentado algumas semanas atrás em um evento como um dos grandes lançamentos da Google, a assistente pessoal agora de fato irá interagir com as pessoas e o mundo real. Precisa de uma mesa no restaurante, ou de uma hora no cabelereiro? A própria assistente (dito assim, pois, na maioria das vezes, o avatar de voz é feminino) liga para o local e negocia com a atendente sobre as opções até que seja acertado um horário ou outras questões de acordo com o solicitado por você.

Não vejo nada de errado nisso, muito pelo contrário. Veremos cada vez mais a inteligência artificial em nossas vidas. Talvez de uma maneira que a gente nem perceba. Pouca gente que entra na Internet em busca de algo tem ideia da quantidade e complexidade de algoritmos para não somente compilar, mas filtrar e apresentar resultados cada vez mais adaptados ao perfil do usuário. Tudo para entregar a resposta mais precisa no menor tempo possível. Parece que foi apenas um clique, algo simples, e é essa a sensação que está sendo buscada. É o que chamamos de “simplicidade sofisticada”.

A revolução digital nos trouxe uma outra dimensão sobre o volume de informações que temos a disposição ou pode ser gerado sobre o que o mundo hoje faz, compra, usa, busca, deseja e outra infinidade de novas probabilidades para se compreender ou entender cada vez mais sobre praticamente qualquer coisa. São os tempos da big data.

Porém, informação sem que se faça um extrato adequado, sem que se provoque as perguntas corretas, são como já diz o velho jargão, apenas um “bando de dados”. Extrair essa informação é um dos grandes desafios das empresas atualmente. E não é um problema apenas do Brasil. Faltam “mundialmente” bons analistas desse tipo de informações. Gente que consiga se debruçar no universo do analytics, cruzando indicadores antes improváveis e até mesmo impossíveis de serem corretamente mensurados, em busca de melhores respostas.

De maneira a tentar encurtar a distância entre a informação coletada e o insight que pode ser gerado, uma das mais importantes questões está justamente no avanço e da democratização da Inteligência Artificial. Uma das críticas que tenho feito atualmente é que a Inteligência Artificial ainda permanece nas mãos de algumas poucas empresas do mercado, liderados por companhias de grande porte, como, por exemplo, IBM, Google, Apple, Amazon e Microsoft.

Diferente de praticamente todos os outros tipos de soluções que já foram criadas, onde você pode facilmente encontrar uma fagulha de inovação ou uma semente de renovação dentro dos diversos ecossistemas de startups, quando falamos de inteligência artificial ainda estamos nos passos onde tudo o que precisa ser de alguma maneira “conectado” à alguma inteligência artificial já existente, ainda necessite do recurso gerado pelos grandes players do mercado.

Watson (IBM) e Sophia (o robô), ao invés de ganharem irmãos ou novos amigos, estão ganhando filhos. Está aberta a oportunidade para quem quiser fazer diferente.

*Imagem reprodução

http://www.mercadoeconsumo.com.br/2018/05/23/mas-e-a-i/?utm_campaign=mc_news_2305&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

Infográfico aponta 10 tendências ditadas pelo iPhone

14 de Junho de 2017 

iphone

O próximo dia 29 de junho marca o 10º aniversário do primeiro smartphone multi-touch do mundo, o iPhone. Por isso, a Shutterstock preparou um infográfico celebrando esse marco histórico a fim de mostrar como o iPhone revolucionou o design, a fotografia e as comunicações visuais na última década. A empresa sente “na pele” esse impacto com estimados 1,5 milhão de uploads via iPhone na plataforma em 2017. Confira no anexo as 10 tendências moldadas pelo icônico produto: