Cliente: foco, atendimento e dedicação

Recentemente, a Federação Brasileira de Bancos divulgou sua pesquisa sobre Tecnologia Bancária 2020. Um dado que me chamou muito a atenção foi de que em 2019 o setor investiu R$ 7,1 milhões para a formação de 11,4 mil profissionais em metodologias ágeis, o que resultou em 149 mil horas de treinamento. E ainda, as interações dos clientes com os seus bancos por meio de chatbots registraram um crescimento de 78%, enquanto via SMS caiu 4%.

Tais números nos inspiram no sentido de avanço no atendimento ao cliente que, consequentemente acarreta em um avanço mercadológico para as empresas. De acordo com a empresa de consultoria Gartner, 89% das empresas competem entre si com base no nível de experiência que fornecem aos seus clientes. Acrescido a isso podemos citar que de acordo com a Associação Americana de Gestão, 65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos.

Quando escutamos frases como: o cliente é o foco e o cliente sempre tem razão, como todo clichê, os dizeres por mais verdadeiros que sejam, se tornam banalizados e às vezes sem a sua devida importância. Mas quando confrontamos com dados, reavaliamos. O investimento para atender nossos atuais clientes, se formos seguir a estatística acima deveria conter o dobro do valor da captação, já que majoritariamente dos nossos negócios vem de clientes já dentro de nossas carteiras. E a forma? Os canais? Temos nos dedicado no encantamento do nosso atual cliente tanto quanto à nossa equipe de vendas aos nossos prospects?

Na mesma pesquisa da Febraban que mencionei acima, foi divulgado que 72% dos investimentos do setor em novas tecnologias tem sido destinados à inteligência artificial, e a conveniência para o cliente tem sido o foco deste tipo de investimento, já que 50% é destinado ao atendimento ao cliente. E novamente voltamos aos dados; de acordo com o Time Manager International, custa de cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que mantê-lo, e alguns estudos vão ainda além; segundo a Harvard Business Review, a busca de novos clientes pode custar de 5 a 25 vezes mais caro do que mantê-los.

Quando juntamos todos estes dados, que compilados nos dão um resultado claro da importância de manutenção da nossa carteira de clientes, ao número divulgado sobre o aumento do atendimento via chatbots, nos faz reestruturar todo um processo. Como nos dedicar e profissionalizar nossos colaboradores de atendimento ao cliente e ainda dispor de tecnologias ágeis para um novo consumidor que não quer perder tempo? Como encantar em instantes? Como vender o nosso produto a quem já o conhece?

Marcelo Honda – 17 de julho de 2020 no Artigos – https://www.mercadoeconsumo.com.br/2020/07/17/cliente-foco-atendimento-e-dedicacao/

A importância do chatbot para a transformação digital e a superação de crises

Equipados com Inteligência Artificial, o serviço com robô teve aumento significativo em países como Brasil, Estados Unidos, China, Japão, Austrália e alguns países da Europa.

ProXXIma – 8 de maio de 2020 – Por Fábio Mantovani 

Chatbot é um programa de computador que em sua forma mais avançada utiliza a Inteligência Artificial (IA), cada vez mais aperfeiçoada para imitar conversas com usuários de várias plataformas e aplicativos. Em outras palavras, ele funciona como uma espécie de assistente que se comunica e interage com o usuário por meio de mensagens de texto ou voz automatizadas.

A ferramenta é um daqueles avanços da tecnologia que negócio digital algum pode abrir mão. Trata-se de uma plataforma que vem mudando a maneira como as empresas se relacionam com os seus clientes.

Toda empresa com foco em crescimento e competitividade já percebeu que não basta somente trabalhar muito para alcançar seus objetivos. Hoje, a velocidade também é fator determinante nesse processo. A necessidade de inovação tecnológica, por parte de empresas de todos os segmentos, é cada vez mais urgente na era da 4ª revolução – a revolução digital. Tão urgente quanto isso, é entender o perfil do novo consumidor, seus comportamento e tendências de consumo, e como lidar com eles para construir um bom relacionamento que se converta efetivamente em vendas e melhores resultados para a sua marca. Nesse contexto, investir em chatbots é uma grande carta na manga das empresas em busca de evolução no relacionamento com o novo consumidor.

A pandemia do novo coronavírus obrigou empresas a reduzirem ou simplesmente retirarem dos escritórios todos os funcionários que atuam com atendimento ao cliente. Equipados com Inteligência Artificial, o serviço com robô teve aumento significativo em países como Brasil, Estados Unidos, China, Japão, Austrália e alguns países da Europa. Para o Gartner, até 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas, como chatbotsmachine learning e mensagens pelo celular. Em 2018, esse índice era de 18%.

Em casos específicos, como nas companhias aéreas, de turismo e de telecomunicações, os atendimentos via chatbots chegaram a triplicar no mesmo período. As pessoas ficam com dúvidas se cancelou o voo, se não podem comprar mais passagem, aquelas que possuíam um pacote de viagens e agora não sabem o que faz com ele, se cancela, ou reagenda. Tudo isso gera uma insegurança muito grande.

Saúde

A Organização Mundial de Saúde (OMS) anunciou no dia 20 de março a criação de um bot para WhatsApp que envia diretamente aos usuários as últimas informações sobre a pandemia do novo coronavírus. O serviço está disponível apenas em inglês e pode ser acessado por um número direto, o 41 79 893 18 92, capaz de receber mensagens e responder diretamente pelo aplicativo.

A UNICEF também lançou um chatbot para responder principais dúvidas sobre Covid-19. Em meio à pandemia do novo coronavírus, o projeto usa Inteligência Artificial para promover um espaço seguro de informação na internet. Por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp (http://wa.me/556130351963?text=oi), os usuários podem fazer perguntas e receber respostas baseadas nas orientações e dados das comunicações oficiais do Ministério da Saúde, da Organização Mundial da Saúde (OMS) e do UNICEF. Entre as dúvidas que podem ser respondidas, estão formas de contágio, sintomas, quando consultar um médico, comunicação com crianças sobre o tema e até como lidar com o estresse.

Grandes companhias 

Empresas como Gol, Claro, Volkswagen, Telefônica, e as que pertencem aos setores de e-commerce, investimento, educação e financeiro, dobraram os atendimentos utilizando IA. Isso acontece, pois os chatbots, que antes resolviam apenas uma parte das questões que são possíveis de padronizar, agora estão atuando nas resoluções mais complexas, antes reservadas aos seres humanos, indicando uma forte tendência de crescimento no setor.

Este momento está sendo importante para que as empresas vejam o quão importante é dar atenção para os canais digitais. As empresas que estão mais digitalizadas conseguem superar esses momentos de crise com mais facilidade.

https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/how-to/2020/05/08/a-importancia-do-chatbot-para-a-transformacao-digital-e-a-superacao-de-crises.html

Consumidores estão mais adaptados ao atendimento automatizado

Atualmente, não basta atender o público com qualidade e diversificar os canais de contato. Também é muito importante conhecer o usuário em potencial de seu produto ou serviço para que sua necessidade seja plenamente satisfeita. Esse foi o objetivo da Samsung ao realizar uma pesquisa sobre canais de atendimento e comunicação, em parceria com a Bridge Research.

Para a maioria dos respondentes, a Samsung é a empresa de eletroeletrônicos que mais se preocupa com o usuário também após a venda, tanto para clientes, com 87%, quanto para aqueles que ainda não possuem produtos da marca, com 61%. 52% dos consumidores mencionaram essa comunicação sobre assistência técnica diferenciada da Samsung; 41%, as informações sobre o produto comprado; e 31%, os serviços e benefícios que a marca oferece.

O atendimento com contato humano direto ainda é o preferido pelos respondentes: 55% dos entrevistados preferem falar com um atendente por telefone, mas 57% afirmam que utilizariam o “chat bot”, serviço disponível no Twitter da empresa e que mistura o atendimento humano e o automatizado.

Dos usuários de produtos Samsung, 89% consideram que a marca evoluiu com relação ao atendimento ao consumidor. Entre os que não possuem um item da marca, esse percentual é de 75%,

A companhia investe em constantes melhorias e comunicação de seus programas de assistência pós-venda. O Samsung Care, programa da marca dedicada ao suporte ao consumidor, reúne conteúdos práticos e informativos como tutoriais em vídeo, dúvidas frequentes e assistência remota, presencial e por redes sociais.

“Para nós, conhecer a necessidade do nosso consumidor é de extrema importância para que o atendimento tenha o padrão de excelência que buscamos, em todas as etapas, desde a pré até a pós-venda”, afirmou Andréa Mello, diretora de Marketing Corporativo da Samsung Brasil.

O estudo quantitativo, na forma de questionário estruturado, foi realizado on-line em setembro e outubro deste ano. Foram ouvidos 300 homens e mulheres das classes A,B e C, de 18 a 50 anos de idade. Os respondentes moram nos Estados de São Paulo e Rio de Janeiro e possuem aparelhos Samsung ou outras marcas.

Reserva aposta em SAC humanizado para atender seu público

Com foco na época de fim de ano, a marca de roupas masculinas Reserva resolveu apostar em um SAC humanizado para atender seu público. A principal intenção é atender todas as demandas dos clientes, seja para auxílio na escolha de uma roupa, ajuda com a lista de presente, entre outras coisas.

Para Roberta Andrade, gerente de Operações da Friedman, a decisão da marca de vestuário foi uma boa escolha: “Quem trabalha no varejo precisa se lembrar sempre de que esse é um negócio de pessoas, feito para pessoas. Um SAC humanizado faz todo o sentido, pois além de gerar empregos, dá pessoalidade a marca e ao relacionamento com o cliente”.

A intenção da marca com essa novidade é ir na contramão do que as outras marcas estão apostando para o seu SAC, principalmente na questão de utilizar 100% de tecnologia e até na criação de robôs personificados para relacionamento com o cliente, que muitas vezes, não consegue resolver um problema que uma pessoa real consegue.

“As máquinas ajudam a otimizar custos, mas quando a prioridade e o foco é o cliente, o relacionamento pessoa a pessoa é sempre a melhor opção, principalmente quando o colaborador está preparado para dar o seu melhor e falar a mesma linguagem da empresa”, disse Roberta.

O time com cerca de 30 pessoas possui capacidade para atender aproximadamente 11 mil clientes no mês de dezembro e poderá ser acionado com um clique no site para atender as demandas dos consumidores.

O projeto surgiu com a função de auxiliar o cliente na escolha da roupa perfeita, ajudar nas listas de presentes, facilitar o entendimento sobre processos de entrega, entre outras dúvidas que possam aparecer na hora da compra online. Os horários de atendimento serão das 7h às 22h de segunda a sexta e nos sábados, das 8h às 17h. Os plantões especiais acontecerão a partir da próxima semana, entre os dias 24/12 e 31/12.

Rony Meisler, CEO da Reserva, vê a oportunidade como chave para que o contato e relacionamento com seus consumidores seja cada vez mais um dos diferenciais da marca. “Nossa tecnologia é humana, de pessoas para pessoas. Nenhum algoritmo pode substituir a emoção e o valor especial de compreender o que a pessoa realmente precisa”, afirma.

Consumidores esperam que a tecnologia traga autonomia nas compras

A tecnologia mudou o comportamento do consumidor, que ficou mais exigente. De acordo com pesquisa realizada pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), em parceria com o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), 41% dos brasileiros esperam que a tecnologia proporcione mais autonomia no consumo e 26% mais prazer ao realizar as compras.

Por outro lado, 28% dos entrevistados afirmaram que se sentem desconfortáveis com essas novas ferramentas porque preferem o contato com atendentes e vendedores e 17% acreditam que os produtos ficaram mais caros devido à tecnologia.

Entre as novidades tecnológicas mais utilizadas para a realização de compras estão os aplicativos, com 67% da preferência; seguidos pelos pagamentos com máquinas portáteis, utilizados por 65%, e o atendimento por meio de chatbots e assistentes automáticos, com 62%.

Segundo o estudo, outras tecnologias como a realidade aumentada, que por meio de QR code fornece informações detalhadas sobre produtos ou serviços; os pagamentos feitos por aproximação de celular, smartwatch ou pulseiras; provadores virtuais em sites, lojas físicas ou aplicativos e a realidade virtual que simula o uso de um serviço (são menos conhecidas e utilizadas, com, respectivamente, 27%, 22%, 19% e 12% de uso.

Os resultados da pesquisa também mostram que os consumidores concordam que a tecnologia proporciona economia de tempo (67%), facilita o acesso à informação (65%), simplifica as compras (61%), a conexão com outras pessoas (58%) e o deslocamento pela cidade (58%).

Além disso, nem todos os pesquisados concordam com a existência de alguns pontos negativos. 65% dos respondentes discordam que a tecnologia faça eles se sentirem vigiados ou sem privacidade, 72%  não acreditam que ela os façam gastar mais dinheiro e 71% que cause estresse pela exposição intensa a e-mails e redes sociais.

“As novas tecnologias impactam de muitas maneiras o cotidiano das pessoas. O consumidor espera que elas tragam autonomia, rapidez e segurança em suas compras. Cabe às empresas repensarem suas estratégias e se adequarem a esse novo cliente conectado”, afirmou José César da Costa, presidente da CNDL.

Com o digital, os consumidores esperam mais agilidade e qualidade no atendimento. Sendo assim, as empresas precisam investir em ferramentas capazes de tornar os processos mais rápidos e eficientes. 63% dos entrevistados acreditam que agilidade no atendimento é o principal diferencial de uma companhia. Para 55% dos consumidores, a experiência omnicanal é o principal, já que contam com a opção de fazer uma compra online e retirar o produto em uma loja física.

Já 42% dos consumidores desejam que as lojas tenham WiFi grátis, 42% querem a disponibilização de catálogos virtuais e 38% anseiam por um atendimento personalizado, considerando gostos e interesses pessoais.

Neste processo de transformação digital, o smartphone é principal dispositivo usado para conexão com a internet, indicado por 86% dos entrevistados. De modo geral, 96% dos entrevistados possuem ao menos um aplicativo instalado no seu smartphone. Os mais baixados são os aplicativos de mensagens (82%), seguidos pelas redes sociais (77%) e aplicativos para compartilhamento de vídeos (66%). Em seguida aparecem os buscadores de informações (62%), serviços de transporte (61%), aplicativos de bancos (59%) e de geolocalização (58%).

Tecnologias como realidade virtual, inteligência artificial, sensores biométricos e dispositivos de geolocalização são percebidas como benéficas, uma vez que 20% dos entrevistados consideram que elas facilitam a vida das pessoas, 14% dizem que trazem agilidade e 14% que elas ajudam em momentos de necessidade.

Mas a tecnologia mais unânime entre os que testaram é a realidade virtual, já que 90% indicam que ela contribui em alguma medida para a decisão de compra de um produto ou serviço. É importante observar que ela tem grande potencial para crescer, pois apenas 12% dos pesquisados tiveram alguma experiência com ela.

Para 49% dos entrevistados a possibilidade de vivenciar ou simular o item é que mais os auxiliam a comprar ou se interessar por um produto, enquanto 34% citam a possibilidade de poder experimentar vários produtos e situações diferentes.

“Quanto mais os consumidores tiverem a oportunidade de experimentar essa tecnologia, maior a chance de perceberem todos os benefícios que os produtos oferecem. As empresas têm um papel essencial para explorar as diversas aplicações da tecnologia a fim de ajudá-las a se manter cada vez mais conectadas com os clientes. Uma experiência de realidade virtual imersiva com uma simulação de compra pode ser capaz de potencializar a capacidade de vendas de uma empresa”, disse Costa.

A pesquisa mostra que 78% da população possuem pelo menos um aparelho com sensores inteligentes, como Smart TVs (67%), aparelhos para cuidados com a saúde (31%), impressoras e scanners sem fio programadas à distância (21%), luzes com sensores de presença (18%) e câmeras de segurança com conexão ao celular (14%).

As principais razões apontadas pelos entrevistados para a posse desses itens são a comodidade, por tornar a vida mais fácil e produtiva (51%), a melhora na qualidade de vida (46%), a segurança (42%) e a economia de tempo (32%).

“A chamada ‘Internet das Coisas’ é um caminho sem volta e impacta diferentes territórios da vida humana, e não somente as relações de compra e consumo. No Brasil, o interesse das pessoas em produtos deste segmento cresce a cada ano. Uma única pessoa terá dezenas de dispositivos à sua volta, e o consumidor quer segurança e preço competitivo”, esclareceu Costa.

Por outro lado, apesar do aumento da utilização desses dispositivos no dia a dia da população, algumas barreiras ainda dificultam a aquisição e a utilização dos chamados aparelhos inteligentes nas residências. Os principais entraves apontados pelos entrevistados são o alto custo (63%), despesas com manutenção (40%), além da preocupação com a privacidade dos dados (22%) e o risco de serem atacados por hackers criminosos (21%).