3 boas razões para transformar os chatbots em aliados no atendimento

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A era em que as empresas comandavam as relações de consumo chegou definitivamente ao fim. No lugar, surgiu o consumidor 5.0, que não aceita menos do que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Ele é ultraconectado, bem informado e pode tanto promover uma marca gratuitamente quanto contribuir para que a companhia feche as portas. Diante desse cenário, as empresas se viram em um impasse: como encantar, satisfazer e fidelizar o cliente 5.0?

A chave está em entender qual problema ele quer resolver, quais são os gostos e preferências, o que busca, como pensa e o que considera importante no relacionamento com as marcas. Difícil? Se você tiver a tecnologia como aliada, tudo se torna mais simples. Dentro desse contexto, há uma ferramenta muito útil – e melhor, válida para companhias de todos os tamanhos e ramos de atuação – que pode reunir esse conhecimento sobre o consumidor com agilidade e assertividade: o chatbot.

A tecnologia cognitiva dos chatbots permite identificar o contexto da conversa de forma rápida, para propor as melhores soluções ao cliente em linguagem natural, muito próxima da humana. Além disso, eles são capazes de aprender continuamente, com o apoio do profissional de tecnologia, conforme as interações vão acontecendo.

Outro benefício dos chatbots é que eles podem ser utilizados em diferentes necessidades, desde pesquisa de satisfação,  atualizações cadastrais, até campanhas de marketing e pós-venda, atuando como a interface entre a empresa e o cliente. Eles não se limitam a necessidades conhecidas e podem ser incluídos em qualquer projeto, oferecendo uma ampla gama de possibilidades, por ser uma das mais inovadoras formas de abordar clientes e prospects.

A automação e agilidade nos processos é outro diferencial dos chatbots. Eles permitem a interação com milhões de pessoas ao mesmo tempo, sem filas, aprimorando a relação empresa-cliente. Dados de mercado revelam que o ganho em economia fica próximo dos 95%, aliando a estratégia dos seres humanos com a operacionalidade dos chatbots.

Para ficar ainda mais claro, traço três principais motivos para adotar os chatbots e, assim, elevar a relação de clientes e marcas a um patamar muito mais inteligente, simplificado e eficiente:

  1. O futuro é conversacional

Pesquisas recentes mostram que os chatbots devem assumir as interações entre empresas e consumidores em breve. Isso porque os consumidores, principalmente os 5.0, não querem esperar para ter seus problemas resolvidos ou para serem atendidos. Muitos deles já descobriram nas mensagens instantâneas a forma mais rápida e assertiva de encontrar as respostas. Além disso, preferem estabelecer uma conversa inteligente e informal com as companhias.

  1. User experience na prática

O Gartner revelou que, em poucos anos, 89% das empresas estarão competindo pela experiência do consumidor. Nessa batalha, que nem sempre se trata de um “acordo de cavalheiros”, vencerá quem oferecer o que o cliente busca, e não necessariamente o produto ou serviço com mais recursos, interfaces, funcionalidades. É preciso começar já a conhecer o seu público-alvo! E não há maneira mais rápida, eficiente e próxima do que os chatbots.

  1. Mimos? Sempre!

O consumidor 5.0 adora ser surpreendido. Precisa ter a percepção clara de que não é apenas um em um milhão de clientes. Para isso, a personalização é fundamental e está explícita nos chatbots. Com o chatbot você pode perguntar, por exemplo: “O que te deixaria ainda mais feliz com a nossa marca?” “Desconto?” “Promoções?” “Mais unidades?”. As possibilidades são infinitas.

Portanto, se você está buscando uma forma segura, personalizada, inteligente, simples e que, ao mesmo tempo, ofereça escala com investimentos atrativos para se relacionar com o novo perfil de consumidor, os chatbots são, sem sombra de dúvidas, grandes aliados.

Rafael Barin é gerente comercial para pequenos e médios negócios na Zenvia

http://adnews.com.br/adarticles/3-boas-razoes-para-transformar-os-chatbots-em-aliados-no-atendimento-ao-cliente.html

O que os chatbots oferecem para as marcas?

03 de Maio de 2017

As interfaces conversacionais são assunto constante nas rodas de discussão e conferências de tecnologia e design em San Francisco, nos EUA. Designers, desenvolvedores e investidores estão em uma verdadeira “corrida pelo ouro” para criar empresas, marcas e experiências de sucesso nessa nova área.

Em linhas gerais, uma interface conversacional é aquela que permite que um humano e uma máquina interajam como em um diálogo. Há quem argumente que toda interface é, na verdade, um diálogo, mas, nesse caso, a interface tem aparência de conversa, um visual como o dos aplicativos de bate-papo que você usa para trocar mensagens com seus amigos. A grande vantagem desse tipo de interface é a naturalidade da interação: quando bem desenhada, parece que você está realmente batendo um papo com a máquina. Em alguns casos, a conversa até acontece por meio da voz (eu ouvi “Ok, Google”?).

A pergunta de um milhão é: por que uma marca deve investir nesse tipo de interação? Bem, de cara, eu vejo três grandes oportunidades:

Para estar onde os consumidores estão

Os consumidores usam os aplicativos de bate-papo centenas de vezes ao dia. E como acontece desde que a publicidade foi inventada, as marcas sempre querem estar onde os consumidores estão. Várias delas já começaram a criar experiências que acontecem dentro desses aplicativos de chat para vender produtos e oferecer serviços, informação, entretenimento ou utilidade para os usuários.

Hoje já é possível pedir um Uber por aplicativos como o Google Assistant ou até reservar passagens via chat. Esse tipo de interação é bastante rentável para as empresas e, por isso, elas decidiram investir ainda mais dinheiro, tempo e tecnologia nela.

Para escalar as conversas com os consumidores

É claro que manter humanos do outro do lado do chat a cada novo pedido de transporte ou venda de ingressos de cinema criaria um custo proibitivo para marcas – um custo quase tão alto quanto o de manter uma central de atendimento 24 horas. Mas a beleza das interfaces conversacionais é que elas não dependem necessariamente de humanos para ajudar o público. Os chatbots são robôs configurados para entender e responder as perguntas e necessidades mais frequentes dos usuários que resolvem entrar em contato com a marca.

O Assistant, do Google – bem como Siri, Alexa e Cortana – são bons exemplos de chatbots que automatizam tarefas para os usuários. Podemos usar esses robôs inteligentes para controlar a TV, enviar mensagens de texto sem precisar digitar, agendar um evento no calendário, conferir a previsão do tempo … E a lista de funcionalidades não para de crescer.

Você não precisa mais de vários apps para realizar tarefas diferentes. Está tudo reunido em um único lugar onde todos os serviços têm “a mesma cara”.

A tendência é que as interfaces tradicionais utilizadas pelas marcas (como websites e aplicativos) sejam, aos poucos, substituídas por versões mais inteligente e menos visuais dessas experiências e que proporcionem aos consumidores o mesmo o nível de serviço. Ou até um serviço melhor.

Para construir uma identidade de marca que vai além do visual

Para as marcas, essa mudança na forma de interagir com os consumidores é mais significativa do que outras que aconteceram no passado (quando, por exemplo, elas começaram a se relacionar com consumidores por meio das de redes sociais, em meados de 2008 e 2009).

Está ficando cada vez mais raro os usuários entrarem em hotsites ou baixarem aplicativos de marcas – segundo a pesquisa da Forrester Research, 84% das pessoas utiliza apenas 5 aplicativos por mês. A tendência é que as interações entre consumidores e empresas aconteçam cada vez menos por meio de interfaces gráficas complexas desenvolvidas pelas próprias marcas e passem a ocorrer em ambientes digitais que não foram construídos por elas, com elementos visuais que também não foram produzidos por elas. Em alguns casos, a interação acontece totalmente por voz, sem o menor suporte do sentido da visão.

Isso significa que, na era das interfaces conversacionais, os designers precisam ir muito além dos elementos visuais na hora de pensar em “branding”. Os manuais das grandes marcas normalmente se apoiam em elementos como cores, tipografia, motion design, fotografia e outros aparatos gráficos que ajudam a dar unidade à imagem de uma marca. Acontece que, a partir do momento em que o consumidor interage com a marca via chat, esses elementos visuais estão todos fora da jogada; é somente por meio de palavras, tom de voz, personalidade e design verbal que se pode construir uma identidade consistente na relação com seus consumidores.

Artigo de Fabricio Teixeira, Creative Director UX na R/GA, originalmente publicado no thinkwithgoogle.com

http://adnews.com.br/adcontent/especial-google/o-que-os-chatbots-oferecem-para-marcas.html

Desafios e oportunidades dos BOTS no mercado brasileiro

23 de Janeiro de 2017 

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Para quem ainda não está familiarizado com o termo, os BOTS ou Chatbots são “robôs” que utilizam a inteligência cognitiva para conversar com os usuários. O sistema ficou ainda mais popular após o Facebook anunciar o seu próprio assistente virtual no ano passado. O movimento já é refletido nas ações de agências e marcas, que se preparam para utilizar as ferramentas e melhorar sua prestação de serviço e relacionamento com os consumidores.

No ano de 2016, por exemplo, a Outra Coisa, empresa de experiências e soluções digitais do Grupo Artplan, somou forças com a agência Artplan para desenvolver uma unidade de negócios especializada em BOTs, a Heartframe BOTs. A união das expertises tem como objetivo construir uma comunicação mais agradável e pessoal, aproximando as marcas de seus clientes.

Confira abaixo um papo com Fernando Tche, cofundador da Outra Coisa, sobre o uso dos BOTS e o amadurecimento do mercado brasileiro no assunto:

As marcas já estão familiarizadas com a linguagem e os recursos de BOTs?

Estamos no início de uma longa jornada. Marcas mais inovadoras já estão usando os BOTs nos aplicativos de conversa, como o Messenger e Telegram, mas ainda há muito espaço para crescimento.

Quais são as principais possibilidades e funcionalidades dessa nova ferramenta?

O crescimento no Brasil está se dando muito no atendimento a clientes e na distribuição de conteúdo, como ação de marketing. Mas o que nos deixa mais empolgados é a possibilidade de criar um relacionamento com um cliente ao prestar um serviço relevante e, depois de criada a intimidade, oferecer o produto que atende exatamente a necessidade dele. A gente vê os BOTs como grandes impulsionadores do e-commerce nos próximos anos.

Quais são os casos mais interessantes que você já viu na prática?

Gosto do caso da Domino’s, na Inglaterra, que criou um BOT chamado DOM. No perfil do DOM basta você se cadastrar e colocar sua pizza predileta. Depois que o DOM vira seu amigo no Facebook Messenger, basta você mandar a palavra “pizza”, que ele te responde mais ou menos assim : “Oi Fernando, posso enviar aquela Calabresa para sua casa?”. Você responde “sim” e a pizza vem. Ou seja, estamos a uma palavra de uma venda, sem precisar baixar um aplicativo ou entrar em um site. É muito conveniente.

Quando há abertura do check-in do seu voo na KLM, o BOT lhe envia uma mensagem para saber se você quer que ele te envie o bilhete e pronto.

Outros dois casos que a gente gosta são dois projetos de autoria da Outra Coisa. O primeiro nós fizemos para a Coca-Cola no Natal, onde você podia criar uma garrafa customizada homenageando uma pessoa importante. Em algumas regiões você podia, inclusive, encomendar a garrafa física e entregar na casa da pessoa querida. Este BOT foi criado na página oficial da Coca-Cola Brasil. É o primeiro BOT da Coca-Cola. E também tem o BOT que criamos para o G1, no Telegram, onde jovens podem usar um robô para estudarem para o Enem. Neste caso, o BOT é uma ferramenta de mobile learning.

Os BOTs já estão sendo bastante utilizados pelo público ou muita gente ainda não conhece?

A grande maioria das pessoas ainda não conhece.

Qual é o seu potencial em termos de engajamento com o consumidor?

Existe uma realidade (que não é mais tendência) que é o design conversacional. As pessoas ficam mais engajadas quando elas conversam ou interagem com algo do que quando elas entram nos tradicionais portais. O ser humano, cada vez mais carente, quer interação, quer sentir que aquilo é feito pra ele. Os BOTs representam esta lógica e isto os deixa mais poderosos.

Como funciona essa área especializada nos BOTs dentro da Artplan (e Outra Coisa)?

A gente usa a expertise em tecnologia e user experience da Outra Coisa com a redação publicitária, que dá vida e personalidade aos BOTs, da Artplan.

Quer acrescentar alguma observação?

Pra você ter uma noção de como isto vai crescer, neste exato momento estamos fazendo o BOT do cantor Roberto Carlos no Facebook Messenger, que possui uma fã clube com uma faixa etária bem mais alta do que se imagina para algo tão novo

http://adnews.com.br/tecnologia/desafios-e-oportunidades-dos-bots-no-mercado-brasileiro.html

Confira 10 tendências de social media para 2017

05 de Dezembro de 2016 16h – Atualizado às 16:59

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Com o intuito de enriquecer a visão do mercado com informações sobre consumo, desempenho e planejamento de mídia, a Kantar IBOPE Media acaba de compartilhar um estudo global da Kantar Media, com as dez tendências das mídias sociais para o próximo ano. Confira abaixo alguns dos principais insights da análise.

  1. Snap e Facebook: muito além do social – Diversificação como chave para o sucesso

Conquistar uma grande base de usuários de redes sociais já não é mais suficiente para as companhias que surgiram com foco neste segmento.

  1. Surfando a onda da “Realidade Aumentada” – O auge do ambiente web

Bastante popularizada a partir do fenômeno Pokemon Go, a chamada Realidade Virtual já chama atenção de diversos players do mercado de tecnologia — como Google, Apple, Facebook, Snap, Twitter e Amazon — e de veículos de mídia como o The New York Times.

  1. A revolução da distribuição de conteúdo – A era das experiências

A distribuição de conteúdo costumava ser bem simples. Mídias e marcas publicavam nos seus sites/blogs e compartilhavam estes conteúdos nas redes sociais. Este processo evoluiu intensamente e a proliferação de canais de comunicação exigiu das marcas o desenvolvimento de conteúdos específicos e abordagens customizadas para cada um deles.

  1. Os chatbots chegaram… mas não estão sozinhos – Iluminando o “dark social”

O movimento dos consumidores em direção ao uso massivo dos apps de mensagens já provoca, desde 2014, uma movimentação das marcas no mesmo caminho. Em 2016, os chatbots de atendimento – aplicativos que reproduzem códigos de conversas para gerar uma comunicação automatizada com os usuários – surgiram como outra grande tendência a se observar.

  1. O crescimento das redes de pergunta e resposta – Celebridades e influenciadores ao seu dispor

Começou na China e agora está se espalhando por outros mercados ao redor do mundo, a adoção em massa de serviços de Q&A que permitem o envio de perguntas para celebridades e influenciadores.

  1. Programas de influenciadores: aposta da moda ou sábio investimento? – A economia da confiança é mais que uma tendência

Em um cenário em que a identidade da marca não é mais restrita à sua própria mensagem, mas sim um reflexo das experiências coletivas de seus consumidores e fãs que seguem a companhia, a confiança é um atributo de suma importância. Neste contexto, o marketing de influenciadores se destaca. A linguagem moderna da confiança é engenhosa e, acima de tudo, alimentada por ótimas influências, classificações e críticas.

  1. Redes sociais e TV: o casal do futuro – Ponto de partida para uma nova geração de telespectadores

As redes sociais sempre tiveram um vínculo com o conteúdo de TV/vídeo. Agora, o fenômeno “Social TV” marca a união da televisão com essas mídias, por meio das milhões de pessoas que compartilham as suas experiências com outros telespectadores nas redes sociais.

  1. Fale! – Os assistentes virtuais querem antecipar os seus desejos

Nas pesquisas feitas na internet, as perguntas realizadas com recursos de voz dobraram de 2014 para 2015. A ferramenta é mais uma evolução nos mecanismos de busca na web, que hoje já permitem a personalização de resultados por geolocalização e até uma compreensão melhor da intenção dos usuários. A ideia é que as ferramentas de pesquisa de fato tragam respostas às perguntas dos usuários, e não apenas resultados de uma busca.

  1. Social commerce: quem será a galinha dos ovos de ouro? – Pinterest reivindica o trono

Ainda que as redes sociais tenham lançado recursos e ferramentas para facilitar a compra de produtos e serviços a partir de seus canais, a conversão ainda é complexa e apresenta resultados aquém das expectativas. Uma exceção parece ser o Pinterest. Uma pesquisa da Kantar Millward Brown relatou que 96% dos visitantes da rede social de compartilhamento de fotos usam o site para planejar uma compra, e 87% realmente fizeram uma compra depois de ver algo que apreciaram. Por isso, a capacidade do Pinterest gerar vendas é um importante diferencial da plataforma.

  1. Office War! – Tormenta para Slack e outros players

O mercado de ferramentas digitais para comunicação dentro das empresas ainda é muito fragmentado. Este é um setor que enfrenta desafios como a falta de compatibilidade entre diferentes recursos e a resistência de algumas companhias em adotar ferramentas sociais por considerarem que elas desviariam a atenção dos funcionários. No entanto, a crescente presença de Millennials na força de trabalho tende a mudar esse quadro — muitos deles veem as mídias sociais como a melhor maneira para romper as barreiras de comunicação, especialmente em grandes empresas.

Clique aqui para ver o estudo completo

http://adnews.com.br/social-media/confira-10-tendencias-de-social-media-para-2017.html

Facebook Messenger atinge 11 mil bots e anuncia novos recursos

01 de Julho de 2016 10h – Atualizado às 10:19

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foto: reprodução/Facebook

Em abril deste ano, durante a F8, sua conferência de desenvolvedores, o Facebook anunciou, a chegada dos bots ao Messenger. De lá para cá, empresas já começaram a se apropriar da ferramenta para mudar o modo como se comunicam com seus clientes na rede social. De acordo com um comunicado feito nesta sexta-feira (1º) pelo gerente do produto, David Marcus, o uso de robôs dentro aplicativo de mensagens do Facebook já chegou a 11 mil e outros 23 mil desenvolvedores estão cadastrados para testar o recurso.

Além da marca, a publicação do executivo divulgou algumas novidades na ferramenta de mensagens. A partir de agora, os usuários poderão classificar o desempenho dos bots com estrelas e um comentário em texto sobre sua execução para que os administradores do serviço possam ter um feedback de como estão atuando e realizar os devidos reparos. Um sistema de respostas rápidas com dez opções de mensagens também foi implantado para “tornar mais fácil a conversa automatizada com pessoas”.

A opção de respostas com GIFs, áudios, vídeos e arquivos também deve chegar para ampliar as possibilidades de interação entre os robôs e os usuários que contatam a empresa pelo Messenger.

Detalhes sobre as novidades estão disponíveis na nota publicada pelo executivo (clique aqui).

http://adnews.com.br/social-media/facebook-messenger-atinge-11-mil-bots-e-anuncia-novos-recursos.html

Chatbots e o fim dos apps

Apesar de apps novos sofrerem para disputar espaço na tela do seu dispositivo móvel, existe um tipo de app que está em franca ascenção e são usados por mais de 2 bilhões de pessoas

28 de junho de 2016 – 9h40

Mitikazu Lisboa, CEO da Hive

Você já deve ter ouvido falar que os apps vão acabar e que a inteligência artificial vai revolucionar o jeito que marcas se comunicam com consumidores. O que talvez você não tenha ouvido falar é que a primeira é consequência direta da segunda, e que assim como toda a onda de tecnologia disruptiva, você vai querer estar do lado de quem entendeu e entrou nela antes, e não quem esperou e vai gastar muito para recuperar o espaço perdido.

Não é nenhuma novidade de que o uso de apps está declinando de maneira radical, e que não é mais viável para uma marca desenvolver um app para se comunicar com a sua base (na verdade nunca foi, mas isso é assunto para outro artigo). A queda de eficiência de apps próprios como plataforma de marca tem se acentuado porque em um mundo onde 65,5% dos proprietários de smartphones não baixaram um app nos últimos 30 dias e os apps que conseguem ser baixados só retém 3,3% dos seus usuários depois de um mês, fica muito difícil um anunciante justificar a verba astronomica necessária para adquirir e manter usuários no seu app.

Mas apesar de apps novos sofrerem para disputar espaço na tela do seu dispositivo móvel, existe um tipo de app que está em franca ascenção e são usados por mais de 2 bilhões de pessoas no planeta: os apps de mensagens. E é aí que a magia dos chatbots acontecem.

Chatbots são plataformas de inteligência artifical que podem interagir por qualquer plataforma de chat (como um aplicativo de mensagens como o Facebook Messenger ou um box no seu site institucional) e ser programados para fazer diversas tarefas que seriam difíceis ou impossíveis para um ser humano, seja pela complexidade de análise de dados ou volume de interações que elas requerem. Além disso, eles trabalham com o meio nativo do ser humano no ambiente digital, que são mensagem de texto.

Muito mais sofisticados do que sistemas de chat de atendimento em websites que existem há alguns anos no mercado e normalmente não resolvem nenhum problema de um consumidor real, os chatbots estão rapidamente ganhando território no mundo em aplicações diversas.

Chatbots de venda abordam o visitante da sua página do facebook ou website, e depois de trocar algumas mensagens, sabem exatamente que produto eles desejam e entregam ofertas que o consumidor pode comprar ali mesmo na caixa de chat, usando plataformas de conversational commerce e disparando o pedido fechado e pago para a central de logísitca entregar. Para que baixar um app e passar por várias telas para pedir uma refeição se voce pode simplesmente abrir o contato do seu restaurante preferido no seu app de mensagens e pedir “Me entrega uma pizza de mussarela às 8:30. Pode cobrar no meu cartão de crédito de sempre”.

Outros chatbots especializados em atendimento ao cliente respondem imediatamente a perguntas sobre o status do seu pedido naquele site de e-commerce ou o porque de a sua internet estar tão lenta quando você precisa fazer um download pesado. Isso de uma maneira ágil, sem atrito e natural. Alguém gosta de ligar para falar com uma URA que pergunta diversas vezes seu “código de assinante” e te deixa esperando ouvindo uma musiquinha? Chatbots estão ligados direto no banco de dados da empresa. Sabem quem voce é, qual o seu problema, seu comportamento em redes sociais, o status do seu pedido/serviço e todo o seu histório com a marca no primeiro “oi” que voce fala. Sem contar que atendem 24/7 qualquer número de clientes.

Outros usos mais sofisticados incluem análise em realtime de tudo que está sendo conversado com a sua marca (é util saber o que falam, por exemplo, as pessoas que poem produtos no carrinho de compra mas não fecham o pedido), prospecção ativa de clientes (por que não chamar todo mundo que deu um like na sua página automaticamente e perguntar se eles querem alguma informação extra ou oferecer uma promoção?) e até consultorias específicas (um chatbot de uma marca de bronzeador, por exemplo, sabendo que voce gosta de praia, pode te avisar quando for fazer sol no próximo fim de semana)

Não importa a aplicação. O fato é que daqui para frente as interações de consumo vão acontecer cada vez mais dentro dos apps de mensagens por texto (ou imagens, vídeos, sons, jogos, compras e o que mais venha a ser inventado), e muito menos dentro daquele app que você baixou há uns 2 meses atrás, nunca abriu e está esquecido em algum cantinho da última tela do seu smartphone.

Chatbots e o fim dos apps

Bots, a nova tendência em comunicação digital

30 de Junho de 2016 10h – Atualizado ás 10:42

bot

“Em 2020, as pessoas não irão usar apps em seus smartphones. Na realidade, os apps continuarão existindo, mas não serão percebidos pelo público. As pessoas vão contar com os assistentes virtuais para tudo. A era pós-app está vindo”.

Essa foi a declaração de Peter Sondergaard, VP sênior de Pesquisa da Gartner, empresa líder de pesquisa em tecnologia de informação (TI). Mas, como assim? Os aplicativos deixarão de existir? Os números nos dão pistas.

O ano de 2015 estabeleceu novos recordes para o volume de investimentos em aplicativos de mensagens instantâneas. A valorização do WeChat para USD $ 83,6 bilhões silenciou analistas céticos, que alegavam que a aquisição do WhatsApp pelo Facebook por USD$ 19 bilhões teria sido supervalorizada.

Mas, iniciando pelo início, o que são Bots? Chatbots, ou simplesmente Bots, são robôs que conversam com usuários. Eles são chamados dentro de sistemas de mensageria instantânea e escolhem com quais apps vão se conectar. Os bots, por meio de sua inteligência cognitiva, “traduzem” a conversação, em linguagem natural, entre um usuário e um aplicativo. Os bots serão grandemente utilizados no chamado “e-commerce conversacional”, ou nos serviços de atendimento ao cliente, em substituição aos call centers, ou aos sistemas “burros” de chats.

Um exemplo. Imagine um mundo novo, onde você poderia chamar um bot dentro um mensageiro tipo Whatsapp e “conversar” com o aplicativo. “Eu preciso de um vestido de casamento para a próxima semana, não posso gastar mais de R$ 1.000, a cor deve ser azul ou branca, pois serei madrinha, e quero algo com estilo discreto”.

Em resposta, um app de um e-commerce, aquele que tiver o melhor fit, vai responder: “Aqui está uma alternativa em azul e outra em branco, dentro do perfil que você solicitou”, com um link para você ver a recomendação sugerida, as alternativas de pagamento e todas as opções para a entrega. Aí você poderá pagar e acompanhar o status de sua entrega, sem nunca sair da conversação com o bot. A partir de uma única sentença, suas necessidades específicas foram traduzidas numa compra, com 100% de satisfação. Sem falar na facilidade e na simplicidade de todo o processo.

Um outro exemplo, poderia ser um bot do Poupatempo, ajudando você por conversa em linguagem natural, a entender o processo de agendamento, os documentos necessários e as alternativas de locais, datas e horários, para renovar sua carteira de habilitação. E por aí vai…

O que é mais legal nesses exemplos é que em nenhum momento o cliente saberá ao certo se está conversando com um ser humano ou com um robô!?

Os sistemas de mensageria instantânea possuem uma série de características distintas, que fazem o seu uso particularmente atraente para empresas e para o mercado em geral: o número massivo (e crescente) de usuários, a alta retenção e as taxas de uso, que vão muito além dos dados demográficos dos usuários.

Por tudo isso, o ano de 2016 vem sendo declarado como o ano dos bots. E parece que está havendo uma grande mudança de foco no ecossistema de desenvolvimento, saindo dos apps tipo “point-and-click”, na direção de interfaces baseadas em linguagem natural, usando os bots como meio de campo entre os apps e os usuários.

Consumidores não mais instalarão e usarão diretamente os apps em seus smartphones, mas os utilizarão cada vez mais dentro dos sistemas de mensageria. E se você acha que isso é futurologia, cuidado! Já está acontecendo. Empresas de serviços asiáticos de mensageria, como o Slack já estão investindo pesado nessa tendência. O Facebook está investindo no Messenger e no Whatsapp, para entrar de vez no jogo dos mensageiros como plataformas de apps. A plataforma Messenger (em versão beta) para os desenvolvedores chamarem seus bots já está disponível!

Nas últimas décadas nós testemunhamos diversos movimentos de transformação das plataformas tecnológicas. Houve um movimento de mudança inicial das plataformas desktop, até então proprietárias da Microsoft, para plataformas open source (onde até o Google embarcou). Depois houve o movimento das plataformas desktop para os apps mobile, movimento esse dominado pela Apple (App Store) e Google (Google Play). Em 2016 começa o movimento dos apps para os bots. E eu aposto que tanto investidores como operadores de negócios já estão de olho neste movimento.

*Augusto Pinto é sócio fundador do Grupo RMA.

http://adnews.com.br/adarticles/bots-nova-tendencia-em-comunicacao-digital.html