Uso do smartphone para compra e pagamentos cresce no Brasil

O uso das conveniências dos smartphones vem crescendo entre os brasileiros. Segundo a pesquisa sobre Comercio Móvel no Brasil, realizada por Mobile Time e Opinion Box, com mais de 2 mil pessoas, 85% dos consumidores que possuem smartphone já fizeram compras pelo celular. A quantidade de pesquisados que já chamaram motoristas particulares ou táxis por aplicativo subiu de 66% para 75%.

A pesquisa mostrou a entrada dos aplicativos Uber Eats, Rappi e Amazon no ranking dos apps de m-commerce mais usados no Brasil. No segmento de delivery de comida, iFood e Uber Eats crescem, enquanto apps menores perdem terreno. Entre os apps de corrida, o 99 registra recuperação, enquanto Uber perde espaço entre os usuários. Entre as novas opções de meios de transportes, 9% dos internautas brasileiros já alugaram uma bicicleta via app e 4% optou por um patinete elétrico.

Outra mudança é o crescimento do pagamento por aproximação. Agora, 17% dos internautas brasileiros que possuem smartphone já experimentaram realizar um pagamento por aproximação com o aparelho. O pagamento por aproximação usando as tecnologias NFC ou MST (no caso dos aparelhos da Samsung) está disponível no Brasil há muitos anos, mas somente agora começa a ganhar adesão.

Para Fernando Paiva, editor do Mobile Time, e coordenador da pesquisa, “há algum tempo, os lojistas tinham até medo de aceitar essa forma de pagamento por não a conhecerem, mas, agora, pelo menos nos grandes centros urbanos, os funcionários nos caixas já estão acostumados com o procedimento que deve ser feito para receber um pagamento desta forma. Com a maturidade dos lojistas e seus balconistas, a tendência é que esta modalidade venha a crescer.

Um resultado curioso foi que a proporção de homens (21%) que utilizaram pagamentos por aproximação é maior do que a de mulheres (13%). A maior diferença está entre pessoas das classes A e B (23%) do que entre aquelas das classes C, D e E (15%), diferença que se explica pela necessidade de ter um smartphone moderno e um cartão de crédito.

Essa forma de pagamento é mais popular entre donos de iPhone (25,8%) do que entre aqueles com smartphones Android (16,6%). Há ainda uma diferença por faixa etária. Quanto mais jovem, maior a probabilidade de já ter usado o smartphone para pagar por aproximação. No grupo entre 16 e 29 anos, 21% já testaram essa tecnologia. A proporção cai para 16% no grupo entre 30 e 49 anos, e é de 12% naquele com 50 anos ou mais.

A utilização do smartphone como meio para a realização de compras online de produtos físicos segue crescendo no Brasil. Em quatro anos, de setembro de 2015 a setembro de 2019, a proporção de internautas brasileiros que já experimentaram o comércio móvel passou de 41% para 85%. Ou seja, a proporção de consumidores móveis, como pode ser chamado esse grupo, mais que dobrou, com um ganho de 44 pontos percentuais.

O uso recorrente do m-commerce também cresce. Outros 77% dos consumidores móveis afirmam que hoje fazem mais compras pelo celular do que seis meses atrás. E 75% deles fizeram alguma compra nos últimos 30 dias – um ano atrás essa proporção era de 71%.

“Além disso, quem experimenta o smartphone para compras acaba deixando de lado o desktop”, comentou Fernando Paiva. 73% dos consumidores móveis declaram que preferem comprar pelo celular que pelo computador. Isto está relacionado ao alto grau de satisfação para com a experiência em m-commerce: 88% dos consumidores móveis dizem que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com ela. “Vemos aqui uma consolidação do m-commerce no país”, destacou o coordenador da pesquisa.

Cerca de 70% das pessoas substituirão ida às lojas por assistentes de voz

Cada vez mais, os consumidores preferem interagir com assistentes de voz e chatbots do que com humanos, principalmente quando pesquisam produtos ou respondem a perguntas de atendimento ao cliente após fazer uma compra. Cerca de 70% das pessoas usarão gradualmente assistentes de voz para substituir visitas a uma loja ou banco nos próximos três anos, segundo uma pesquisa do Capgemini Research Institute.

A satisfação do consumidor com os assistentes de voz também aumentou nos últimos dois anos. A porcentagem de pessoas que disseram que estavam satisfeitas com um assistente de voz como Alexa ou Siri em seus smartphones aumentou para 72% este ano, ante 61% em 2017.

A satisfação com um alto-falante inteligente com voz como o Google Home ou Amazon Echo subiu para 64% este ano, ante 46% em 2017. Para telas inteligentes ativadas por voz como o Amazon Echo Show, a satisfação do consumidor saltou para 57% este ano, de 44% em 2017.

A porcentagem de pessoas que usaram assistentes de voz para comprar produtos aumentou para 53% este ano, ante 35% em 2017, enquanto os pagamentos virtuais aumentaram 20 pontos percentuais no mesmo período. As interações com o atendimento ao cliente após a compra aumentaram passaram de 37% para 52%, de acordo com a pesquisa.

Os chatbots e assistentes de voz foram ridicularizados por fornecer funcionalidade limitada e conversas frustrantes para os consumidores. A pesquisa da Capgemini indica que os assistentes de voz percorreram um longo caminho nos últimos anos para melhorar a satisfação do cliente e estão a caminho de economizar dinheiro para as empresas, automatizando uma gama mais ampla de serviços agora tratados por humanos.

Mais de três quartos das empresas (76%) obtiveram benefícios palpáveis com o uso de assistentes de voz ou bate-papo, enquanto 58% disseram que os benefícios haviam atendido ou excedido suas expectativas, de acordo com a pesquisa da Capgemini.

Algumas empresas conseguiram reduzir seus custos de atendimento ao cliente em mais de 20%, à medida que os consumidores se voltaram para os assistentes de voz em vez de humanos, mas esse benefício não se traduziu em adoção mais ampla entre as empresas.

Menos de 50% das 100 principais empresas do setor automotivo, de bens de consumo e varejo e os setores bancário e de seguros têm assistentes de voz ou chatbots, segundo a pesquisa da Capgemini.

Outro estudo constatou que os chatbots e a inteligência artificial (IA) são usados ​​atualmente por uma pequena fração dos varejistas, mas 76% dos comerciantes planejam lançar a tecnologia ou consideram uma implementação para os próximos dois anos.

O custo do desenvolvimento da tecnologia continua sendo um impedimento, sugerindo que as empresas de tecnologia precisam desenvolver soluções que tornem o desenvolvimento do chatbot e da IA ​​mais acessível.

A Capgemini recomenda que as empresas encontrem o equilíbrio entre interações humanas e robóticas. À medida que os consumidores passam a confiar na tecnologia, eles podem estar mais dispostos a ampliar seu envolvimento com assistentes de voz e chatbots.

Mais de dois terços (68%) dos consumidores disseram o uso do assistente de voz permite a realização de múltiplas tarefas e sem usar as mãos, enquanto 59% disseram que a personalização dos assistentes de bate-papo melhorou.

A Capgemini também recomenda que as empresas equipem os assistentes de voz com recursos adicionais, como imagens e vídeos, que possam ser vistos em dispositivos móveis ou monitores inteligentes, já que quase dois terços dos consumidores disseram que a experiência de voz seria melhorada com a adição de imagens, vídeos ou mais informação textual.

Com informações do site Retail Dive – Por Imprensa Mercado & Consumo – 

Cerca de 70% das pessoas substituirão ida às lojas por assistentes de voz

Celulares mais simples têm alta nas vendas

Nos meses de abril, maio e junho de 2019, as vendas de celulares registraram um movimento diferente. Nos três meses analisados, foram vendidos 852 mil unidades de feature phones, os celulares mais simples do mercado. Isso representa uma alta de 34% em relação ao mesmo período de 2018.

Este tipo de movimentação não acontecia desde 2016, quando a crise econômica fez o brasileiro preferir modelos mais baratos, provocando um salto de 48% na venda destes aparelhos.

O mercado de smartphones também registrou uma surpreendente alta de 6,2%, com 12,1 milhões de unidades vendidas, superando as previsões que indicavam queda de 6%.  Os dados fazem parte do estudo IDC Brazil Mobile Phone Tracker, realizado pela IDC Brasil.

Renato Meireles, analista de Mobile Phones & Devices da IDC Brasil, acredita que os resultados foram causados pelo lançamento de um novo sistema operacional para a categoria, o KaiOS.

Ele tornou os feature phones mais inteligentes e passou a atender o consumidor que prefere modelos mais simples e fáceis de usar, mas que também quer usar os aplicativos que já fazem parte da rotina do brasileiro.

Com as inovações, o preço do celular aumentou 4% e passou a custar, em média, R$ 132. A receita também cresceu e, no segundo trimestre de 2019, foi de R$ 112, 7 milhões, 39,3% a mais do que no mesmo período do ano passado.

As opções de smartphones também foram renovadas e entraram produtos de outros fabricantes no mercado brasileiro. Para Meireles, “o consumidor encontrou aparelhos com recursos novos, especificações bem diferenciadas e atributos muito esperados nos últimos meses”. O preço médio ficou em torno de R$ 1.252, o que resultou em um faturamento de R$ 15,1 bilhão, 15,6% a mais do que o segundo trimestre de 2018.

Para o terceiro trimestre deste ano, a previsão da IDC Brasil para o mercado de feature phones é de alta de 31,4%. Os smartphones deverão sofrer queda de 1% em suas vendas, devido ao alto estoque nos canais.  Meireles afirmou que as fabricantes deverão ofertar smartphones com preços mais baixos, já que no segundo trimestre o preço médio subiu 8,9%  e o varejo deve fazer promoções para estimular o consumo e baixar os estoques.

As projeções da empresa para o ano passaram de um crescimento de apenas 0,4% para 26,1% nas vendas de feature phones. No total, 3,2 milhões de celulares deverão ser vendidos. Já o mercado de smartphones deve fechar o ano com vendas de 45 milhões de aparelhos, queda de 1,3%, pouco melhor do que o saldo negativo de 2,4% inicialmente projetado.

Single’s Day: conheça os fatores de sucesso

 

Você provavelmente já conhece o Dia do Solteiro, ou Single’s Day, festival criado pelo Alibaba em 2009 e que se transformou no maior evento de consumo do mundo, mas talvez o que você não saiba são os motivos pelos quais ele se tornou esse fenômeno de sucesso.Em plena Semana do Brasil, muitos dos nossos clientes (varejistas e indústria) começaram seu planejamento para a Black Friday desse ano e foi exatamente essa a minha inspiração para escrever esse artigo, pois o Single’s Day pode e deve ser fonte de inspiração nesse processo.

VAMOS AOS NÚMEROS
Alcançando a marca de USD 30,8 bilhões em vendas em 2018, o evento que acontece em um único dia se tornou duas vezes maior que a combinação da Black Friday e da Cyber Monday nos Estados Unidos, que por sua vez alcançaram em 2018 a marca de USD 14,10 bilhões. Mais impressionante ainda é comparar esse desempenho com os números brasileiros. Em 24h de evento o Alibaba sozinho faturou duas vezes mais que todo o e-commerce brasileiro fatura em um ano, algo como USD 13 bilhões.

Chama a atenção também o volume de compras realizadas através de smartphones: inacreditáveis 91,2% de tudo o que foi vendido. Não é por acaso, o leapfrog tecnológico que acontece na China fez com que ela se tornasse uma sociedade Mobile Only (e não Mobile First como é no Ocidente), a única forma que a ampla maioria dos chineses tem para acessar a internet é o smartphone, não há notebooks, tablets ou desktops.

Como as empresas sabem muito bem do reinado absoluto dos celulares e da irrelevância dos demais meios, a experiência de compra passa a ser integralmente pensada e otimizada para o celular, tornando-a assim muito superior à experiencia em um desktop, gerando um círculo virtuoso – todos usam o celular, ele é a única forma de comunicação e entrega a melhor experiência – não há motivos para não comprar através dele.

FATORES DE SUCESSO

DATA: o Alibaba precisava de uma data que não impactasse a performance de outros picos de venda já estabelecidos, bem como gostaria que o evento acontecesse em um período em que o consumidor chinês tivesse seu poder de consumo restaurado. O Single’s Day acontece bem no intervalo dos dois principais picos de venda do varejo chinês, o período Pré-Golden Week (o feriado de uma semana do Dia Nacional da China onde todos os chineses podem voltar para suas cidades natal – e claro que levam muitos presentes) e o feriado do Ano Novo Chinês, que acontece na virada de janeiro para fevereiro.

COMEMORAÇÃO: muito mais que um dia de vendas e descontos, o Single’s Day é uma grande comemoração. Toda a China é tomada por um clima de excitação e de comemoração, muito além das promoções, o festival traz para o consumidor chinês uma série de eventos que ele espera o ano todo para ver e experimentar. É durante esse período que o Alibaba e as grandes marcas trazem para a China grandes shows com os maiores artistas internacionais, eventos esportivos com os principais atletas do mundo, inúmeros eventos de ativação das marcas.

Sabe aquela excitação de assistir ao vivo um show que você sempre sonhou? Pois bem, é no Single’s Day que isso acontece na China.

ENGAJAMENTO: Alibaba e as maiores marcas do mundo sabem como ninguém engajar os consumidores e mantê-los dessa forma durante todo o festival. Valendo-se das infinitas oportunidades que o mobile oferece, as marcas inventam e reinventam formas de ativar o consumidor. Como, por exemplo, boa parte dos descontos ou acesso a itens exclusivos só podem ser usufruídos pelos consumidores se eles se engajarem de alguma forma, seja chacoalhando o celular em um momento exato do evento ou através da dinâmica See Now/Buy Now onde o consumidor compra na hora as peças da coleção que estão sendo exibidas ao vivo na passarela, tudo isso enquanto conversa ao vivo com os designers das roupas, participam através de pesquisas online e interagem com os KOL (Key Opinion Leaders – como os influenciadores são chamados na China).

Exemplo de ativação: enquanto os shows acontecem ao vivo os consumidores devem jogar um game acompanhando a música e, caso consigam uma pontuação mínima, passam a ter acessos aos descontos.

PROMOÇÕES E ATIVAÇÕES
Claro que há descontos e promoções. De acordo com o VENNData Double 11, em categorias chave o desconto médio chegou a ser 30%.

Mas não são apenas descontos que são oferecidos, as marcas passaram a explorar a venda de itens exclusivos ou combos promocionais que só podem ser adquiridos nesse dia. Não preciso nem dizer que esses itens exclusivos e com tiragem limitada são vendidos com preço premium e que acabam em poucos minutos ou horas.

Air Jordan 4 da Nike, produzidos e vendidos exclusivamente para o Single’s Day.

As marcas usam também o dia como uma das suas principais plataformas de ativação da sua estratégia de marketing e comercial, como a Nike, que oferece seus descontos e acesso a itens exclusivos apenas para os membros do seu programa de fidelidade Nike+.

Aqui estão outros cinco exemplos interessantes de como as marcas estão usando o Dia do Solteiro para entregar suas estratégias: https://www.referralcandy.com/blog/global-brands-singles-day/

Falta de tempo para retirar compras atrapalha click & collect no Reino Unido

O click & collect pode ser uma ótima opção para o consumidor. Mas imprevistos acontecem. O cliente pode fazer a compra para buscar no dia seguinte e ficar até mais tarde no trabalho, ter problemas com o trânsito e não chegar a tempo para encontrar a loja aberta, etc.

Para os moradores do Reino Unido, essa dificuldade é real. De acordo com uma nova pesquisa da Barclaycard, a chance de um consumidor ter problemas e acabar com as compras devolvidas ao estoque é de uma em sete. E a principal razão citada pelos consumidores é o “incômodo” do click & collect.

Outros motivos citados para não pegar compras realizadas nesta modalidade incluem longos tempos de espera (25%), pontos de coleta mal equipados (25%), dificuldade para encontrar a área de coleta (17%) e ter que pagar pelo click & collect (15% )

Cerca de 71% dos adultos do Reino Unido pesquisados ​​pela empresa agora usam o click & collect quando fazem compras online, mas o serviço está se mostrando notavelmente ineficiente tanto para os compradores quanto para os varejistas.

A modalidade de retirada em loja é considerada há muito tempo uma solução para o problema da última milha, ou seja, a entrega de mercadorias da loja ou depósito para o cliente final, o que geralmente prova ser o elemento mais difícil e caro de atendimento.

Mas a pesquisa do Barclaycard pinta um quadro diferente. De acordo com o relatório, cerca de £ 228 milhões (US$ 276 milhões) de mercadorias encomendadas não são cobradas a cada ano, caindo sobre os varejistas a responsabilidade de devolver o produto ao armazém ou redirecionar para outro canal de atendimento.

Apesar dessa estatística impressionante, as operações do formato bem administradas ainda beneficiam os varejistas, de acordo com a empresa financeira. 97% dos varejistas pesquisados ​​disseram que se beneficiaram de receita adicional como resultado da oferta de click & collect.

A pesquisa ecoa padrões similares relatados pela pesquisa da indústria e pelos mercados. O relatório observa a disseminação de novas opções de última milha no Reino Unido e em toda a Europa, incluindo lojas de encomendas e redes de lockers, entrega no local de trabalho, armários domésticos e entregas in-boot.

Uma forma de os varejistas aumentarem a atratividade do click & collect em particular, é oferecer aos compradores a chance de experimentar os produtos antes de saírem da loja, segundo Kirsty Morris, diretora da Barclaycard Solutions.

“Aprimorar a experiência de clicar e retirar é uma maneira potencialmente lucrativa para os varejistas preencherem a lacuna entre as compras online e nas lojas”, disse Morris.

 

Assistentes virtuais: as personas por trás das marcas

Oi se une a empresas como Bradesco, Carrefour e Vivo com sua AI que conversa com consumidores

Luiz Gustavo Pacete – 17 de julho de 2019 – 22h45

A Oi apresentou nesta terça-feira, 16, sua assistente virtual, a Joice. Por meio de uma campanha assinada pela NBS, o sistema de inteligência artificial da operadora apareceu pela primeira vez interagindo com o apresentador Marcos Mion, o humorista Whindersson Nunes, o atleta Gabriel Medina e outras personalidades que participam das campanhas da Oi.

Com a Joice, a Oi entrou para a lista de marcas que criaram seus sistemas de inteligência artificial e as transformaram em marcas derivadas. Entre os casos mais emblemáticos estão a Bia, do Bradesco, a Vivi, da Vivo, a Carina, do Carrefour e muitas outras. Os nomes são majoritariamente femininos, o que levanta uma discussão sobre o reforço de padrões machistas (há exceções, como o Theo, da Sicredi). Para além de gênero, as marcas estão investindo na construção da persona de seus assistentes virtuais.

Daniel Wildt, diretor de tecnologia na Zenvia, plataforma de comunicação especializada em inteligência artificial, lembra que o movimento iniciado por Siri, da Apple, Google Assistant e Alexa, da Amazon, vive uma nova fase, agora impulsionada principalmente por marcas de serviços e na área financeira. “Entendo que estes movimentos de bancos ajudam a popularizar a ideia e o uso prático da inteligência artificial. Vejo como mais interessantes os sistemas que buscam entender o contexto do cliente e acelerar alguma ação ou tomada de decisão”, explica.

“O desafio é que eles consigam se posicionar como companion bots, ou seja, assistentes que conseguem maximizar o valor que alguém consegue na sua atuação em dado contexto. Então, sempre que um bot consegue sair do simples ‘conectar clientes com menus’ para começar a apoiar e maximizar o valor do cliente na jornada, vai ter mais sucesso na experiência. Isso tem um pouco de aprimoramento da linguagem e tecnologia, mas tem ganhos quando se consegue avançar em contexto e apoia o cliente na resolução de problemas e em sugestão de melhorias para a experiência dele”, diz Daniel.

Atualmente, a maioria dos sistemas de bots são grandes FAQs (perguntas e respostas) “que tem valor, mas que depois de aprender a operar, precisa evoluir para começar a entender melhor os contextos”, explica Daniel.

https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/noticias/2019/07/17/assistentes-virtuais-as-personas-por-tras-das-marcas.html

“Varejo tecnológico” para o consumidor em transformação

Segundo pesquisa do Instituto QualiBest apresentada neste ano, 81% dos usuários brasileiros de internet já encomendaram algum serviço ou produto por meio de aplicativos utilizando smartphones.

Você já parou para pensar como a velocidade do mundo atual interfere nos seus negócios? Essa nova dinâmica de vida, cada vez mais acelerada e personalizada, nos coloca diante de um cliente com pressa, mais exigente e com muitas opções de oferta e formas de compra. Nossa realidade é de um “varejo tecnológico” para um consumidor em constante transformação. Está mais do que claro que, com o advento da tecnologia, zelar pela qualidade dos produtos e serviços, das ações de marketing e do atendimento pessoal ao cliente não são mais suficientes para garantir o sucesso de qualquer negócio. O empreendedor – e seus gestores – precisam acompanhar o ritmo das mudanças impostas por uma sociedade cada vez mais imediatista, conhecedora de seus direitos e deveres, e antenada às novas formas de atuação do mercado. Nos Estados Unidos, esse novo grupo tem sido chamado de “geração-micro-ondas”: desejam tudo rápido, ao gosto pessoal e na temperatura ideal.

A febre das redes sociais, somada à democratização do uso de smartphones, criou uma nova geração de consumidores, cujos hábitos são de procurar diretamente as marcas de interesse e agir com certa impaciência frente ao varejo. A ansiedade por um atendimento rápido e individualizado é a consequência de tudo estar, literalmente, nas palmas das mãos hoje em dia. Dado da Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes) ilustra essa realidade: o mercado de delivery movimentou R$ 11 bilhões em 2018.

Segundo pesquisa do Instituto QualiBest apresentada neste ano, 81% dos usuários brasileiros de internet já encomendaram algum serviço ou produto por meio de aplicativos utilizando smartphones. Quase 120,7 milhões de pessoas em um universo de 149 milhões de internautas, de acordo com o levantamento Digital Brazil 2019, feito em parceria por We Are Social e Hootsuite. O delivery de refeições e comidas prontas, na apuração da QualiBest, responde por 50% desses pedidos, e o valor gasto chega, em média, a R$ 38 por pessoa.

A facilidade com o manuseio de dispositivos já chegou até a estabelecimentos físicos, inclusive. Bares e restaurantes investem, cada vez mais, em terminais de autoatendimento, por meio dos quais o cliente fica à vontade para escolher entradas, pratos principais, acompanhamentos, bebidas e sobremesas, tudo de acordo com as suas preferências, e sem a necessidade da intervenção de um atendente. Como faria em um aparelho celular.

Empreender ou investir em food service é, portanto, estar pronto para atender a demandas muito além das de praxe em relação à qualidade dos alimentos e seus respectivos preparos. As operações de rua e das praças de alimentação devem estar adaptadas para receber o cliente que se desloca ao local e, também, a atender com excelência aqueles que são usuários das plataformas digitais. É preciso estar pronto para atender ao “novo consumidor”.

A voraz competitividade de um mercado de fartura de ofertas obriga empreendedores do segmento a estarem numa permanente busca para entender e atender aos desejos do seu consumidor. Nessa corrida, vence quem estiver preparado para não apenas compreender a nova geração, mas também que seja capaz de traçar estratégias para atingi-la, mesmo em constante movimento.

A nova era dita que o varejo esteja perfeitamente alinhado ao cliente, dispondo de informações, marketing digital focado no atendimento personalizado e ferramentas que agreguem valor, disponibilidade e velocidade às suas necessidades.

ProXXIma – 28 de junho de 2019 – Por Ricardo José Alves

https://www.proxxima.com.br/home/proxxima/how-to/2019/06/28/varejo-tecnologico-para-o-consumidor-em-transformacao.html